【オープニングセッション】

AIエージェント時代のカスタマーサービスとは──
パーソナライズとオムニチャネルの未来

AIエージェントが提供するソリューションとは、「パーソナルコンシェルジュ」です。すべての顧客（消費者）にとって、より良い体験をもたらすナビゲーター。すべての社員にとって、より良いキャリアや円滑な業務遂行をもたらすトレーナー。それらをチャネル（手段）問わず提供する存在です。実現可能性を専門家が徹底議論します。

【プラチナスポンサーセッション】

AIでレベルアップする
カスタマーサービスの顧客体験と従業員体験

［セッションキーワード：AIエージェント、オペレーター支援、SV支援］

AIの進化は、カスタマーサービスの顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を大きく変革しようとしています。バーチャルエージェントやコパイロットなど、AIテクノロジーによる自動化、解決率の改善、エージェントの負担軽減などのユースケースや、AI活用をカスタマーサービスの現場で活用していくためのポイントを紹介。AIがCXとEXをレベルアップさせる鍵となる理由を考察します。

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【テーマセッション】

自己解決＆用件確認──
進化する「ボット」活用のススメ

人材不足とサービスの複雑化が進む中、コンタクトセンターの現場を疲弊から防ぐためにも、チャットボット／ボイスボットの活用が欠かせなくなっています。顧客が問い合わせる前に自己解決を促し、解決しない場合も用件を確認してから有人につなぐ。こうした仕組みが、ＣＸとＥＸの双方を高めることになります。ボットを有効活用する２社の取り組みを検証します。

【ソリューションセッション 1】

顧客対応AIエージェントの最前線
実践企業が語る活用事例

［セッションキーワード：顧客対応AIエージェント、オペレータ支援AIエージェント、チャットボット限界突破］

顧客対応の現場は、チャットボットからAIエージェントという新たなステージへと進化を遂げています。本セッションでは、従来型チャットボットの限界を超え、顧客体験と業務効率、どちらも妥協しない次世代AIエージェント「GeN（Generative Navigator）」の最前線をご紹介。実際の導入企業が語るリアルな活用事例を通じて、GeNならではの導入効果、現場改善のポイント、従来ツールとの違いをわかりやすくお伝えします。

【ソリューションセッション 2】

音声ボットで顧客の要件を自動振り分け
AIエージェントを使ってエンゲージメントセンターへ変革

［セッションキーワード：生成AI、音声ボット、AIエージェント］

メール、チャット、チャットボット、SMS、SNSと電話に代わる顧客チャネルが活躍する中、まだまだ電話のニーズが減っておりません。コンタクトセンターの課題である、紛れ呼、待ち呼を音声ボットで解決。AIエージェントでコンタクトセンターからエンゲージメントセンターへ。

【ソリューションセッション 3】

リスクを抑えて成果を出す生成AI活用法とは？
自動化とCXを実現した最新事例を紹介

［セッションキーワード：生成AI、ボイスボット、VOC/VOE］

人手不足が深刻化するコールセンター業界において、生成AIを活用した業務効率化は、今や欠かせない戦略のひとつです。IVRyでは、独自開発したLLMを活用することでハルシネーションのリスクを抑え、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現した最新の導入事例をご紹介します。また、音声データを解析してFAQを自動生成する機能や、VoC（顧客の声）を広告配信に活用する最新機能についても、デモンストレーションを交えながらご紹介します。

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【テーマセッション】

面倒なことは生成AIを使え！
SV＆センター長の仕事をラクにする秘策

SVやセンター長が忙しすぎて「次の一手」「中長期的視野での戦略策定」に手が回らない──こうした現場のありがちな課題を解消するためにも、生成AIはもっと活用すべきです。また、顧客の理解度が高いSV／リーダーや生成AIに知悉することで、CX視点でさらなる改善が進んだり、本人たちのキャリアプランが多様化したりといった効果も期待できます。生成AIのプロフェッショナルと先進事例によるディスカッションでポイントを探ります。

【ソリューションセッション 1】

AI活用の前に知っておきたい データが示す早期離職のインパクト
〜生成AIで実現する人が辞めない仕組みづくり〜

［セッションキーワード：生成AI、AIロープレ、人材育成］

生成AIや業務DXが進展するなか、多くのコンタクトセンターでは早期離職が深刻な課題となっており、「離職による教育・採用コストの増加」が現場に大きな影響を与えています。本セミナーでは、調査データをもとに、離職がもたらす非効率や機会損失を可視化し、人が辞める背景と組織としての対応策を解説。さらに、AIや動画を活用した“人が辞めない仕組みづくり”として、業務への実装事例や教育DXの実践例をご紹介します。採用・教育・現場運営の負荷を軽減し、人材定着と対応品質の両立を目指すための具体的ヒントをお届けします。

【ソリューションセッション 2】

カスタマーサポートはここまで変わる！
AI活用を業務シーン別に徹底解説

［セッションキーワード：ナレッジマネジメント、生成AI、業務自動化］

新人教育の負荷、属人化、人手不足──これらの課題解決のカギとなるのが「ナレッジ×AI」です。本講演では、カスタマーサポート現場における「ナレッジ×AI」活用法を、以下の5つの業務シーン別に解説します。
・新人教育の模擬トレーニングをAIがサポート
・対応履歴からお客様ごとのサマリーを自動生成
・AIでFAQ・マニュアルを自動生成
・Web情報を活用したシナリオレスのチャットボット公開
・顧客対応データの自動レポート化

【ソリューションセッション 3】

“生成AI”דAIエージェント”ד人”
の協奏により実現するCXコンタクトセンター像

［セッションキーワード：生成AI、自動化ソリューション］

生成AIとAIエージェント、そして人。それぞれの特性を活かした協奏が、コンタクトセンターの現場における応対品質と業務効率の両立への期待を高めています。本セミナーでは、単なる定型処理を超え、顧客の意図をくみ取った応対や、応対中・後の業務自動化までカバーする最新のユースケースをご紹介。自動化領域の拡大がもたらす「人の価値の再定義」と、これからのCX設計のあり方を実践的に考察します。

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【エンディングセッション】

生成AIが社会を変える！
経産省が支援する“日本語LLM”への期待

さまざまなビジネスシーンで加速する生成AI活用。とくにカスタマーサポート分野では、深刻化する人手不足を受けて本格稼働も相次いでいます。政財挙げて、活用を促進するなか、経済産業省と国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構（NEDO）は懸賞金つきのプログラムも発動。とくに本格普及が待たれる日本語LLMの開発と運用について、経産省の担当者がその期待、そして国としての方向性を説明します。

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【オープニングセッション】

シナリオ、UI、導線──
「エフォートレス」のつくり方

企業と顧客、双方にメリットが大きいカスタマーサービスの自動化。導線設計やUIなどに課題があると、なかなか利用が浸透しません。解決までスムーズに導く「エフォートレス」の追求は欠かせないでしょう。自動化の促進を目的に分析や改善を重ねる３社の取り組みを検証します。

【プラチナスポンサーセッション】

生成AIで実現する、顧客理解の新常識
〜CXとEXをともに高めるパーソナライズ戦略〜

［セッションキーワード：生成AI、Webサポート、VoC］

生成AIの進化により、カスタマーサポートにおける「顧客理解」の可能性は大きく広がりました。しかし多くの企業では、業務効率化といった裏側での活用にとどまり、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両立には課題が残っています。本講演ではAIを活用した顧客理解で、接点ごとの体験を最適化する最新戦略を紹介。“わかってくれる”と感じてもらえるパーソナライズ体験の実現と、生成AIの“次の一手”に迫ります。

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【テーマセッション】

CRM新時代──
「IT＆AI ✕ VOC＝顧客理解」の検証

コンタクトセンターの大きな役割のひとつ、「VOC（顧客の声）の収集と分析」。業種業態を問わず、“顧客理解“が経営課題となるなか、このVOC活動の重要性は高まるばかりです。生成AIをはじめとしたITソリューションをVOC活動に活かし、業務効率向上、ビジネス展開のヒントにつなげている事例をもとに、「CRM新時代」を検証します。

【ソリューションセッション 1】

応対履歴からナレッジ生成&活用
ナレッジ格差を解消するオペレータ支援AI

［セッションキーワード：生成AI、オペレータ支援AI、ナレッジマネジメント］

「FAQの更新が滞っている」「担当者しか知らない情報がある」「お客様の声が活かせていない」、こうしたナレッジ格差に起因する問題を、PKSHAの生成AIを活用したソリューションで解決する方法を提案いたします。本講演では、通話ログからFAQを生成しナレッジを最新化する仕組みから、最新化したナレッジをオペレータ支援AIでエフォートレスに活用する方法を解説します。

【ソリューションセッション 2】

AIエージェントで進化する顧客応対と
VOC分析の実務

［セッションキーワード：AIエージェント、VOC分析、CX向上］

生成AIの登場とAIエージェントの実用化は、これまでの顧客応対業務やVOC分析に大きな変化を及ぼします。当セッションでは、生成AIを活かしたVOC分析の具体的事例から、業務へのAIエージェント組み込みによる実務の変革の可能性について解説します。

【ソリューションセッション 3】

次世代アクティブFAQ戦略
“困った”を迎えにいく新たなアプローチでCX向上へ

［セッションキーワード：ナレッジマネジメント、チャットボット、CX向上］

企業のWebサイトにおいて、FAQの解決率が低い一因は、顧客が必要な情報にたどり着きにくい導線設計にあります。本セミナーでは、顧客が疑問を抱いたその瞬間に適切な解決策を提示する「アクティブFAQ」という新たなコンセプトをご提案します。当社のナレッジプラットフォーム「VA+」が提供するナビゲーションウィジェット機能を活用し、Webサイトの改修なしに自己解決を促進しながら、顧客体験（CX）向上と問合せ削減を両立する具体的な手法と成功事例を詳しくご紹介します。FAQの新しい可能性を探り、CX向上を実現する次世代FAQ戦略をぜひご覧ください。

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【テーマセッション】

EXのネクストアクション
「離職を防ぐ」ための施策集

離職予防のメインストリームは、「モチベーション向上」的な対症療法から、働き方や働きやすさ、あるいは生成AIを活用した業務負荷の軽減などの“根本治療”に移行しつつあります。キャリアパス、IT活用など、さまざまな施策を検証します。

【ソリューションセッション 1】

リアルタイム音声認識がEX向上の鍵を握る！
〜今求められるオペレーター支援とは〜

［セッションキーワード：音声認識、オペレーター支援、生成AI］

人材確保が年々困難になってきており、コンタクトセンター運営において離職防止がより大きな課題となってきています。電話応対には人の柔軟性が求められる反面、個人の能力への依存度が高く、その分負担も大きいため、離職防止にはオペレーター支援サービスによりEXを改善していく必要があります。本講演では、リアルタイム音声認識がもたらすメリットや、生成AIを活用した抜本的な負担軽減方法についてご紹介いたします。

【ソリューションセッション 2】

OP負荷を軽減する
要約サービスの活用用途

［セッションキーワード：生成AI、要約、音声認識］

生成AI活用時代におけるコンタクトセンターのあるべき姿についてお話しするとともに、昨年導入が増加した生成要約サービス「QuickSummary2.0」の事例を交えて、オペレータの方の負荷がどのように軽減するのかをご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

AIとの付き合い方を伝授
〜お客様対応の自動化を事例でご紹介〜

［セッションキーワード：自動化ソリューション、生成AI］

コンタクトセンターでは、コールリーズンの複雑化や、コンタクトチャネルの多様化、カスハラ対策など、時代の変化に対応しながらEXやCX向上の課題に取り組んでいます。本講演では、お客様対応の自動化について、AI活用事例を交えながらAIとの付き合い方をご紹介します。

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【エンディングセッション】

世界基準に見る「現状と課題」
国内コンタクトセンターの近未来像

企業の顧客接点は年々進化してきましたが、2023年以降の生成AIの急速な発展を経て、今後、数年間で大きく様変わりすることが予想されます。これを「顧客接点の近未来」として解説する。デロイト トーマツ コンサルティングでは、10年以上にわたり、グローバルコンタクトセンターサーベイを実施。その結果を詳らかに見ることで、顧客接点の近未来を勝ち得るためのヒントを探っていきます。

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