【オープニングセッション】

2025年コンタクトセンター市場予測（1） 「生成AI」はどこまでコンタクトセンターを自動化できるのか──「要約」からの進化

生成AIのコンタクトセンター活用は、2024年段階では「応対ログ（VOC）要約」事例が多数、報告されています。しかし、そのポテンシャルは未だ測定不能で、「どこまで自動化領域が拡大するのか」は今後の焦点です。AI活用のプロフェッショナル２名に徹底討論してもらいます。

【プラチナスポンサーセッション】

AIがもたらす変革：
コンタクトセンターの業務効率化と最新CXトレンド

［セッションキーワード：顧客体験（CX）向上、AIエージェント、業務効率化］

より親しみやすく使いやすい「人間中心」のAIは既に実用化の段階に入り、AIチャットボットやAIエージェントを始め、顧客体験（CX）にAIを積極的に導入する「CX先進企業」は、業務効率化や担当者の負担軽減等の効果をいち早く実感しています。本セッションでは、世界22カ国1万人以上を対象にしたCXの最新調査から導き出された「5大トレンド」をもとに、現場が直面している課題や今後注目すべき動向に加え、実際に成果を上げている企業の事例もご紹介し、コンタクトセンターにおけるCXのあるべき姿を考察します。

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【テーマセッション】

「Z世代が退職しやすい職場」のイケてない特徴──
働きやすい職場を作るコツ

退職代行業「モームリ」を運営する、アルバトロスの谷本慎二氏が、依頼者として多いZ世代やミレニアル世代が「辞めたくなる会社」の傾向や特徴を解説。タフに映る電話業務にもかかわらず、若者を惹き付ける“人が集まる電話の仕事”作り方も明かす。

【ソリューションセッション 1】

ゲーミフィケーションの活用で
楽しく学べる研修動画！

［セッションキーワード：人材育成、教育関連ツール］

「コンタクトセンター・アワード2024」で最優秀ピープル部門賞を受賞したネスレ日本の研修は、ゲーム風の全員が脱落せず取り組めるものでした。更なる進化を求め、アバター動画作成ツール「PIP-Maker」で実現するゲーミフィケーションにより、誰一人取り残さない楽しい研修で学習効果アップを図る取り組みをご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

コール業務における安心・安全な生成AI活用とは
オペレーター支援で業務効率・CS・ES向上のトリプル効果

［セッションキーワード：音声認識、生成AI、自動要約］

電話応対には人の柔軟性が求められる反面、どうしても人への依存度が高くDXが進めにくい領域でした。一方で人材確保が年々困難になってきており、DXでのオペレーター支援ニーズが高まりつつあります。生成AIの登場により、その領域の抜本改革について期待感が高まっていますが、生成AI自体が抱える課題により、一筋縄では行かない状況にあります。本講演では、生成AIの課題に対応した、オペレーター支援における最適かつ効果的な生成AI活用方法と、その効果をご紹介いたします。

【ソリューションセッション 3】

オペレーター教育を加速する！
生成AIで叶えるオペレーターマッチングの革新

［セッションキーワード：オペレータ業務支援、生成AI、Web解析ツール］

近年、コンタクトセンターやカスタマーサポート業界では、オペレータのスキル向上と適材適所のマッチングがますます重要視されています。しかし、従来の教育手法や人材配置では、育成に時間がかかる上、適切なマッチングが難しいという課題があります。本セミナーでは、生成AIを活用したオペレータ教育の加速方法と、オペレータマッチングの最適化について具体的な事例を交えてご紹介します。

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【テーマセッション】

要約の効果を最大化する
「プロンプト」の書き方と生成AI運用法

生成AIのコンタクトセンター活用は、2024年段階では「応対ログ（VOC）要約」事例が多数、報告されています。成功の可否を左右するカギが「プロンプト」。先行事例の担当者から実践のポイントを聞きます。

【ソリューションセッション 1】

コンタクトセンターにおける応対ログの品質と
効率を高める音声認識AIの活用法

［セッションキーワード：生産性向上、生成AI、要約ツール］

近年、コンタクトセンターでは音声認識技術が広く採用され、ナレッジ検索の迅速化やACWの効率化など、生産性向上が期待されています。本セミナーでは、PKSHAの高精度音声認識AI「PKSHA Speech Insight」によるACW自動化やナレッジ検索支援を活用し、オペレータによる応対ログの品質の均一性向上といった課題を解決する具体策をご紹介します。オペレータ支援を実現する方法を一緒に学びましょう。

【ソリューションセッション 2】

音声認識を活用したカスハラ対策
〜生成AIでさらなる高度化を実現〜

［セッションキーワード：カスハラ対策、音声認識、生成AI］

コールセンター従事者の方々は、必ずといってよいほど取り組まなくてはならない「カスハラ」対策。本セミナーでは、“音声認識ソリューション”を活用した具体的対策案をご紹介。さらに生成AIを活用した高精度な検知機能についてもご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

コンタクトセンターの生成AI活用を拡大:
日本語特化のリアルタイム音声認識のこれから

［セッションキーワード：生成AI、音声認識、リアルタイム音声認識］

コンタクトセンターにおいてACWの自動化、FAQ 抽出・分析など、大規模言語モデルをはじめとした生成AIの活用が進むなかで、顧客とオペレータの会話音声の正確なテキスト化は必須となっています。本セミナーでは、日本のビジネスシーンで会話されている音声データを元に開発されたPoeticsの高精度音声認識AI「Poetics Speech API」によって拡大するコンタクトセンターの生成AI活用例についてお話します。

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【エンディングセッション】

カスハラ対策最前線2025
「毅然とした対応」方針を現場でルール化するポイント

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【オープニングセッション】

2025年コンタクトセンター市場予測（2） ロボットオペレータが描く近未来のコンタクトセンター

生成AIチャットボットを構築、運用する２社の事例から、今後の「ロボットオペレータ」の可能性を探ります。

【プラチナスポンサーセッション】

近未来は実現可能！
AIエージェントと共に働くコンタクトセンター設計

［セッションキーワード：AIエージェント、データ活用、CRM］

昨今のコンタクトセンターやカスタマーサービス業務における労働力不足や人材採用難、そして顧客満足度向上の課題に対してSalesforceが提案するのが「デジタル労働力」です。AIエージェントであるAgentforceなら、24時間365日、人だけではカバーしきれない問合せに対応し、顧客の課題を迅速に解決します。ぜひ未来のカスタマーサービス業務をご体感ください。

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【テーマセッション】

「コンタクトリーズン」を理解せよ！
真の顧客理解に基づく最上のCXとは

顧客の用件に基づき、最速かつ正確なソリューションを最適な手段（チャネル）で提供・提案する仕組み。顧客満足と労働生産性を両立する仕組みを駆使してCXを高める事例２社に話を聞きます。

【ソリューションセッション 1】

ボイスボットの弱点を克服！
新感覚のエフォートレス体験を実現

［セッションキーワード：CX、ボイスボット、自動化］

ボイスボットの解決率は、CXに大きく関わり、機会損失、企業の評価、ダブルコストなど多くに影響していく。デジタルチャネルではエフォートレス＝CX向上となると言っても過言ではない。実際ボイスボットを利用したユーザーは、どんな思いや行動をとっているのか、それらを改善するためのポイントをCXデザイナーが解説！！ ボイスボットの弱点を克服した新感覚エフォートレス体験を実現！！

【ソリューションセッション 2】

生成AIで顧客体験と生産性を向上！
ServiceNowで実現する生成AI時代のコンタクトセンター

［セッションキーワード：CX、自動化、生成AI］

お客様からの要望や問題解決依頼はますまず複雑化する一方、コンタクトセンターでは人手不足が常態化しています。DXのためのインテリジェントプラットフォームであるServiceNowでは最新の外部LLM、または業務に特化した自社LLMを活用し、お客様の課題の迅速な解決をサポートします。顧客体験とエージェント生産性を共に向上して、顧客満足度と収益力のアップに貢献します。

【ソリューションセッション 3】

AI搭載型CRMで業務効率アップ！
〜音声認識・要約・FAQ自動生成の活用事例〜

［セッションキーワード：AI、自動化、CRM］

コンタクトセンターでは、応対品質や生産性などの課題を抱え、改善策としてAIの導入も検討していると思います。では、AIとCRMを組み合わせるとどのようなことがおきるのでしょうか。本セミナーでは、音声認識から応対内容要約、FAQレコメンド・自動生成などのAI技術を搭載したCRM「デコールCC.CRM」がコンタクトセンターにもたらすメリットや具体的な活用事例を皆様へご紹介します。

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【テーマセッション】

生成AIが変える
マネジメントの役割と「適性人材」

従来のセンターマネジメントの常識にとらわれず、積極的に新しい技術を取り入れながらマネジメント最適化の道を探るニューリーダー２氏と生成AIの専門家によるマネジメント改革論をディスカッションします。

【ソリューションセッション 1】

AI活用をPoCで終わらせない
品質管理自動化の最前線

［セッションキーワード：品質管理、自動化、人材育成］

自社の評価基準で、ブレなく、自動で、高頻度で定点観測。マネジメントの根幹ともいえる「品質管理」業務は、AI活用で新時代を迎えています。
認識精度・自社基準での評価・セキュリティという「品質管理」自動化の障壁を一気に解決するソリューションを、実際の音声と評価結果の例をお見せしながらご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

全応対を自動評価で品質改善！
KDDIお客さまセンター運用における音声認識活用

［セッションキーワード：音声認識ソリューション、自動応対評価、オペレータ育成］

KDDIのお客さまセンターでは、お客さまからのお問い合わせに対応するコミュニケーターの品質評価を向上させるため、音声認識ツールを導入、全応対音源をテキスト化・自動で評価するモデルをKDDIとアルティウスリンクで構築しました。本講演では、品質改善、業務効率化を実現するまでのプロセスや方法、その成果についてご紹介します。また、評価基準の設定や、コミュニケーター育成への活用方法についてもお話しします。

【ソリューションセッション 3】

次世代のSVとセンター管理者の
生成AI活用

［セッションキーワード：CX、自動化、生成AI］

生成AIの進化により、テキスト要約やCopilotなどのツールが業務において実用化されつつありますが、特にSV（スーパーバイザー）やセンター管理者の業務においても、さらに大きな可能性が広がっています。例えば生成AIを駆使することで、モニタリングをプロアクティブに変えることができます。本講演では、管理業務における生成AIの具体的な活用事例と、その未来の可能性について深掘りしていきます。

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【エンディングセッション】

国内最大級のサポート満足度調査に見る
デジタル接点の深刻な課題

コールセンター利用者を対象とした調査としては国内最大級であるJ.D.パワージャパンが実施しているカスタマーサポート満足度調査。2024年に実施された調査から、金融業における「デジタル手段」のES低下に着目。顧客満足度に影響するインパクトについて解説します。

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