【オープニングセッション】

コミュニケーションで信頼関係を築く！
自動化で高まる「有人対応の価値」

生成AI活用機運の加速で、チャットボットやボイスボットをはじめとした顧客対応の自動化が進む一方、CXの観点で重視されるのは「有人対応」の適応範囲と品質向上です。事例各社のアプローチを検証、ヒントを抽出します。

【プラチナスポンサーセッション】

コンタクトセンターを
ハッピーにするためのAI活用

［セッションキーワード：AI、CX、従業員エンゲージメント・オペレータ支援］

顧客接点のデジタル化やAIを活用した顧客対応の自動化によって、コンタクトセンターにおける有人対応が複雑化しています。さらに採用難が加わり、多くのセンターで有人対応の効率化・省力化が喫緊の課題となっています。コンタクトセンターの働きやすさを改善し、共感性を持った顧客対応によって、お客様と従業員をハッピーにするためにどのようにAIを活用できるのか？ その可能性についてご紹介します。

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【テーマセッション】

“顧客理解”の深化を検証する！
ビッグデータ時代の「VOC」活用
──５年後のコンタクトセンター研究会・ストラテジー分科会

５年後のコンタクトセンター研究会／ストラテジー分科会が今年、議論してきた「CX向上のためのVOC活動」について、会員制ビジネス／企業と個人のマッチングビジネスという、顧客データ活用が大きく左右する２社のキーマンと議論します。カスタマーサポート（コールセンター）はもちろん、より深い顧客理解が必要とされるカスタマーサクセス部門の皆さまも必見のプログラムです。

【ソリューションセッション 1】

Zoomが提供する新たなコンタクトセンタの価値
AIを搭載したコミュニケーション & コラボレーション プラットフォーム

［セッションキーワード：オムニチャネル、CC・UCの統合、CCでの生成AI活用］

コミュニケーションチャネルの選択肢を複数提供することで、様々なタッチポイントからの流入をサポート、またビデオを含むシームレスなチャネル切替えで最適な顧客体験を提供する。CCとUCをプラットフォームで提供することで、バックオフィスとも連携し一次解決率を向上、顧客体験を良質化する。ボットやエージェントアシストに、ナレッジの活用による自己解決の促進や、生産性向上に、生成AIをプラットフォームとして提供する。

【ソリューションセッション 2】

VOC活用実践!!
音声認識を使った大手企業活用例

［セッションキーワード：音声認識、VOC活用］

今年10月、カスタマーハラスメントを防止する条例が制定され、カスハラ対策をまさに行おうとしている企業も多くいらっしゃるかと思います。カスハラ対策の一つとしても、VOCデータを活用してハラスメント対策を講じることが可能ですが、そもそもどのようにしてVOCデータを活用すればよいのか？ という方向けに、本セッションでは今後も高成長が期待される音声認識を使ったVOC活用について事例とともにご紹介いたします。

【ソリューションセッション 3】

生成AI時代における顧客理解とCSのあるべき姿

［セッションキーワード：VOC、ロイヤルティ、CX］

これまで行われてきた顧客理解や満足度の指標・測定は、コロナ禍と生成AIの台頭によってどのような変革をもたらしたのか。2000年代以降のカスタマーサポートの変遷とともに解説します。さらに、CS担当者が顧客の意図を正確に把握し、生成AIや業務改善手法の活用による売上アップやコスト削減の実現に必要不可欠な「高解像度VOC分析」の重要性と具体的な活用法についてもご紹介します。

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【テーマセッション】

AIと共存する『マネジメント』
業務効率化と人材育成の未来像
──５年後のコンタクトセンター研究会・マネジメント分科会

生成AIが登場しオペレーションの自動化が進んでも、コールセンターマネジメントの課題は不変です。プロフィット化とコスト最適化を図り、人的資本経営を推進することで、コールセンターの価値を高める具体的なアプローチを検証します。

【ソリューションセッション 1】

〜教育のしくじり事例から学ぶ〜
生成AIとデジタルで加速する人材育成のコツ

［セッションキーワード：AIロープレ、教育、生成AI］

本セミナーでは、コンタクトセンターの教育における失敗事例から、デジタルと生成AIを活用した実践的な研修戦略のポイントを紹介します。リスキリングの遅れや生成AIの十分な活用に悩む現場に向けて、業務効率の向上と教育戦略の最適化に繋がる具体的な手法を提供します。失敗から学び、次のステップへ進むための有益な知見が得られる内容です。

【ソリューションセッション 2】

AI時代のCC管理者育成
「次世代SVに必須のスキルセットとは？」

［セッションキーワード：人材育成、生成AI、生産性向上/効率化］

AI活用などDXが進む中、次世代のSVには従来から必要とされてきた運営管理やオペレーター育成のスキルに加え、新たなスキルセットが必要となります。本講演では、これからのコールセンター効率化や品質向上のカギを握る次世代SV育成に必須となるスキルとそれを身に着けるためのポイントをご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

生成AIが変えた！
コンタクトセンター人材スキルの未来像

［セッションキーワード：デジタルスキル、生成AI、人材育成］

生成AIがもたらす新たな時代を迎え、コンタクトセンターの人材スキル体系が大きく変わります。今年改訂されたIPAデジタルスキル標準を踏まえ、未来へのリスキリング戦略を徹底解説します。

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【エンディングセッション】

生成AIとコンタクトセンターIT市場の考察

生成AIブームに沸くコンタクトセンター／CRM向けIT市場。しかし、本格稼働事例はさほど早いペースでは増えていません。ソリューション市場へのインパクトについて、ITベンダーにもアドバイス、コンサルタントを展開するCXMコンサルティングの秋山氏と今後の市場を展望します。

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【オープニングセッション】

現場を守り、離職を防ぐ
「リソースマネジメント」としてのカスハラ対策

未曾有といってもよい採用難と人手不足。これを乗り切る最大の施策は、「離職予防」です。コールセンターなどの顧客接点において、極めて大きな離職要因である「カスタマーハラスメント」対策の具体策を、クレーム対応のプロに聞きます。

【プラチナスポンサーセッション】

AIで顧客対応が次のステージへ！
AIがもたらす24時間サポートの全貌

［セッションキーワード：生成AI、コスト削減、顧客満足度］

AIによる24時間体制のサポートがどのように顧客体験を変え、従業員の負担を減らしているかを解説。自社サービスにも導入し、問い合わせ対応時間を1,620時間削減した実例を紹介します。どのように顧客の待ち時間の削減や従業員のストレスを軽減し、問い合わせ対応の精度向上を実現したのか、成功事例を解説します。

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【テーマセッション】

呼量削減とCXは両立できるのか
データと事例に見るオムニチャネル対策

呼量は減らしたいが、顧客満足もロイヤルティも喪失したくない──これはすべてのセンター運営企業の課題です。そのためには、自動化手段であるボットやFAQの強化、そして適切なチャネルの設定と導線設計は欠かせません。編集部が実施したマルチチャネル体験調査結果を紹介し、かつ事例各社の取り組みも検証します。

【ソリューションセッション 1】

生成AIがついに真価を発揮！
企業内ナレッジを活かしたCX向上と企業収益への貢献

［セッションキーワード：CX、生成AI、ナレッジマネジメント］

コンタクトセンターにおける生成AI活用の要は、企業ナレッジの活用です。生成AI×ナレッジマネジメントにより、ACW削減だけでなく、オペレーターのリアルタイムナレッジ検索や回答作成支援も実現。蓄積されたナレッジが顧客体験価値へと変貌し、ビジネスを進化させます。本セミナーでは、これらを実践するための方法を解説します。

【ソリューションセッション 2】

生成AIで加速する
サポートチャネル最適化とその期待効果とは？

［セッションキーワード：生成AI、CX、生産性向上/効率化］

昨今、CXと生産性向上の両立を実現すべく、「サポートチャネル最適化」の取り組みが各業界で進んでいます。本セッションでは、RightTouchソリューションを活用した具体的な手法と、生成AIによる顧客の困りごとの把握やチャネル・オペレーターへの最適な振り分けを実現する先進事例をご紹介します。顧客接点/顧客体験に直接生成AIを絡めた最新のアプローチにご興味のある方はぜひご参加ください。

【ソリューションセッション 3】

ユーザー評価からみる
デジタルチャネルのCXデザインとは

［セッションキーワード：ボイスボット、チャットボット、CX］

当社実施のユーザー調査から、ボイスボット・チャットボット・WEB-FAQに関するユーザー評価を解説。無人チャネルで解決しなかった場合、「デジタルチャネルのたらい回し」が発生し、機会損失にも繋がるリスクがあります。CX向上には「チャネルデザイン」の要素が重要となります。ユーザーが求めるエフォートレスなチャネルデザインのポイントと最新のコミュニケーションチャネルについて紹介します。

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【テーマセッション】

先進事例に学ぶ生産性の向上
AHT短縮の秘策

生成AIをはじめとしたITソリューション活用で最大の効果とされているのが、「AHT」の短縮です。通話時間と後処理時間、メールの文面作成時間を短縮し、現場の生産性を限界まで高める成果をあげ、かつ人材育成プロセスも短縮する──先進事例各社の取組を聞きます。

【ソリューションセッション 1】

成果がでるAI音声認識と要約生成活用のポイント
〜業務フロー改革の成功事例〜

［セッションキーワード：生産性向上/効率化、生成AI、EX/ES］

日々様々な問い合わせを受け付けているお客様相談窓口において、オペレーションの効率化とお客様応対の品質向上のトレードオフが課題という方も多いのではないでしょうか。本講演では、AI音声認識で実現する業務フロー改革をテーマに、PKSHA Speech Insightの活用で実現した現場の課題解決を具体事例を交えてご紹介します。AI導入を目的とするのではなく、AIのサポートでより良いパフォーマンスを出せる組織を作っていきたいという方は、是非本講演にご参加ください。

【ソリューションセッション 2】

【生成系AI】最新事例で学ぶ
CX・EXを高める手法

［セッションキーワード：生成AI、EX、生成AI関連ソリューション］

コンタクトセンターでは、コールリーズンの複雑化や、コンタクトチャネルの多様化、カスハラ対策など、時代の変化に対応しながらCXやEX向上の課題に取り組んでいます。本講演ではこれらの課題に応えるために、生成系AIを活用した最新の事例と、その手法をご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

生成AIの活用による
生産性・品質向上の実現

［セッションキーワード：生成AI、生産性向上、自動化］

コンタクトセンターにおける生成AIの活用は、生産性や品質の向上も実現します。本講演では、オペレータ、スーパーバイザー、そしてセンター管理者それぞれの業務にどのように生成AIの導入が可能か、先進事例を交えてご紹介します。

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【エンディングセッション】

リソースを確保する切り札検証
拠点の選び方と採用・育成

コールセンターを地方に設ける傾向は、依然として強いままです。しかし、「人件費が安い」という観点だけで選択すると、長続きが難しいのも事実です。いかに「魅力ある職場」を作るか。そのポイントを検証します。

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