カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2026 in 東京

生成AIからAIエージェントへ──凄まじい速度で進化するテクノロジー、そして劇的に変化するカスタマージャーニー。コンタクトセンターをはじめとするCS部門は、かつてないこの激動の時代にどう対応すべきか。生産性向上に耳目が集まるAI活用ですが、CS部門の本質が問われるカスタマーエクスペリエンスやロイヤルティ向上にどう貢献すべきか。識者、事例企業、IT、BPOすべての知見を結集して検証します。

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タイムテーブル

13:30 ｜ 14:20	基調講演 AIの進化・民主化とビジネスインパクト生成AI活用が急速に進行するコンタクトセンター。企業におけるAI活用の最前線である一方、予想以上のスピードで進む消費者（顧客）のAI活用による行動変化に翻弄されている側面もあります。社会全体のデジタル化を踏まえ、企業のマネジメント層、とくに最前線で顧客に相対するCS部門のマネジメントはどんな知見を備え、どのような打ち手を実行に移すべきなのか。日本社会のAIシフトをリードする松尾研究所で機械学習プロジェクトの企画、開発を担う金剛洙氏にそのヒントを聞きます。松尾研究所取締役副社長金剛洙氏東京大学工学部卒、同大学院工学系研究科を修了。シティグループ証券株式会社に入社し、日本国債・金利デリバティブのトレーディング業務に従事。その後、株式会社松尾研究所に参画し、機械学習プロジェクトの企画からPoC、開発を一貫して担当。2022年より同社取締役に就任、また生成AIに特化したVCファンドを新設。株式会社MK Capital 代表取締役社長CEO。
14:20 ｜ 14:50	ソリューション＆サービス講演【1】「導入」で終わらせない！生成AI×人の運用によるCX向上の最適解生成AIの技術活用と人による運用をかけあわせることで、業務効率化とCX向上をどのように実現できるか、そのプロセスを“AI・CXコンサルティング”“生成AI精度向上”の2つのソリューションを通じてご紹介します。導入検討から運用までお客様に寄り添い、課題解決に取り組んできた具体的な事例を踏まえ、実運用に役立つ生成AI活用の最前線をお伝えいたします。 USEN NETWORKS 取締役副社長山田敏雅氏 NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部取締役　営業部門部門長長井拓哉氏
14:50 ｜ 15:05	休憩
15:05 ｜ 15:45	特別講演「CXを高めるAIエージェント」の全貌 ──１年後・３年後・５年後のカスタマージャーニーを予測する！コンタクトセンターでの生成AI／AIエージェント活用は、2026年、さらなる進化と変化が見込まれています。しかし、現段階では「生産性向上」を目的とした事例が主流で、CX向上のための活用はまだ一般的ではありません。一方、予想以上のスピードで消費者（顧客）のAI活用レベルは向上しつつあります。そこで、AIの有識者を招聘し、消費行動の変化を見据えた「CXとAI」の方向性を探ります。＜パネリスト＞ AICX協会代表理事小栗伸氏 Generative AI Japan 発起人／業務執行理事／事務局長國吉啓介氏＜モデレータ＞リックテレコムコールセンタージャパン・ドットコム　プロデューサー矢島竜児
15:45 ｜ 16:15	ソリューション＆サービス講演【2】 AIエージェントが変えるコンタクトセンターの未来像生成AI活用が進む中、業務を主体的に担うAIエージェントによるコンタクトセンター変革が注目されています。本講演では、NTTデータが提供する戦略・コンサルティングからAIソリューション、BPO連携までを包括的に支援する取り組みを紹介します。AIブランド「LITRON®」と、その中核である「LITRON Customer Engagement」を通じて、信頼性を担保しながら実運用で成果を創出する次世代コンタクトセンターの姿を解説します。 NTTデータテクノロジーコンサルティング事業本部テクノロジーコンサルティング事業部 CX Transformation領域統括部長新屋賢史氏 NTTデータテクノロジーコンサルティング事業本部テクノロジーコンサルティング事業部 CX Transformation領域部長三神浩平氏 NTTデータテクノロジーコンサルティング事業本部インダストリセールス事業部課長野瀬裕氏
16:15 ｜ 17:05	事例パネルディスカッション生成AIのマネジメント活用 ──現在進行形と未来予想生成AI活用が急速に進行するコンタクトセンター。その用途の中心はオペレータと顧客の対話要約ですが、すでにロールプレイングやボットなどさまざまなシーンで利用、あるいはPoCが進みつつあります。先進事例企業を招聘し、その現在進行形の使い方を検証するとともに近未来像を探ります。＜パネリスト＞イオンフィナンシャルサービス CS本部コンタクトセンター3部部長小松史貴氏 USEN NETWORKS 取締役副社長山田敏雅氏 NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部 DCX推進担当統括担当部長エグゼクティブディレクター井上賀友氏 NTTデータテクノロジーコンサルティング事業本部インダストリセールス事業部課長野瀬裕氏＜モデレータ＞リックテレコムコールセンタージャパン・ドットコム　プロデューサー矢島竜児
17:20 ｜ 18:50	懇親会（参加費無料・立食形式）

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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開催概要

日　時	2026年3月26日（木）13:30〜17:05（13:00開場） ※セミナー終了後に懇親会（17:20〜18:50）がございます。セミナーに参加された方は、どなたでもご参加いただけます（無料）
参加費	無料（事前登録制）
定　員	200名
会　場	ベルサール飯田橋ファースト（東京都文京区後楽2-6-1 住友不動産飯田橋ファーストタワーB1）地図はこちら
アクセス	「飯田橋駅」C3出口徒歩3分（大江戸線）「飯田橋駅」東口徒歩5分（JR線）「飯田橋駅」B1出口徒歩5分（東西線・有楽町線・南北線）「後楽園駅」1番出口徒歩8分（丸ノ内線・南北線） ※近隣には「ベルサール飯田橋駅前」がございます。お間違えのないようお気を付けください。 ※隣接する「住友不動産飯田橋ファーストビル」は別の建物です。お間違えのないようお気を付けください。
主　催	株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部
協　賛

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＜内容に関するお問い合わせ＞: 株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL：03-3834-8104
E-mail：ct-seminar@ric.co.jp