【オープニングセッション（基調講演）S-01】

トップランナー会議！
「生成AIの使い所とギモン徹底」検証

コンタクトセンターやCS組織における生成AI活用について、事例各社と業界を代表する識者が徹底議論します。セルフサービスでのCX向上はどこまで可能なのか、「AIエージェント」のコンタクトセンター活用などなど、すでに生成AIを活用している事例企業が識者に質問、識者は事例各社に活用の狙いや課題を聞き、その勘所を深堀りする公開会議、「ホンマでっか!? 生成AI！」の開幕です！

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【ソリューションベンダーディスカッション S-02】

CS部門の危機を救い、常識を破壊する──
「生成AI」「AIエージェント」がもたらす真の成果

「ChatGPT」の公開から２年半が経過しようとしています。その間、コールセンターをはじめとしたCS組織では、さまざまな形でPoCが実施され、活用が模索されてきました。出口の見えない人手不足の救世主として期待されつつも、まだその期待に応えたケーススタディはほとんど登場していません。提案側であるITベンダー２社とともに、今後の進むべき方向性を見定めます。

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【特別講演 S-03】

生成AIが“顧客理解”を支援する！
「VOC」「感情」の分析がもたらす経営効果

コンタクトセンターやCS組織における生成AI活用について、事例各社と業界を代表する識者が討論します。顧客理解を深め、VOCの経営資源化、そして感情解析を応用したコンタクトセンターでのCS向上施策など、カスタマーエクスペリエンス向上に挑戦しているJCOM様の取り組みを解説。気鋭のコンサルタントが切り込みます。

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【特別講演 S-04】

後処理時間を半減、応対品質評価と向上にも挑む！
人手不足時代を勝ち抜く新・センター戦略

2024年７月から応対内容の要約、オペレータ支援チャットボットに生成AIを活用開始したカインズ。導入に際したROIの算出と実際の効果について、詳細を解説します。質問者として、現場のマネジメント改善実績を多数持ち、生成AI活用の著書も持つクリエイトキャリアの寺下氏が鋭く切り込みます。

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【特別講演 S-05】

生成AI活用でメール対応を効率化
月150時間削減とミス防止を実現

約30種類ものサービスのカスタマーサポートを24時間365日、稼働するDMM.com。オペレータは基本的にマルチスキルで、会員登録や支払いなど、さまざまな問い合わせに対応しています。メールが７割を占めることから、FAQやテンプレートを一元管理できるAI搭載オペレーション支援ツールを導入し、業務負荷の軽減を図った取り組みを説明する「公開取材」です。

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【特別講演 S-06】

「AIオペレータ」がもたらすCXとは──
“使いたくなるセルフサポート”の要諦

FAQをベースにした問い合わせとマーケット情報の回答にAIオペレーターを導入した大和証券。こだわったのは「顧客が使いたくなるUI」、つまりCX向上です。要約が中心の生成AI活用事例のなかで、一歩先いく取り組みを解説いただくとともに、AI活用のトップランナーの１人、小栗氏が鋭く切り込みます。

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【ソリューションセッション A-01】

AIによる顧客理解の最前線
〜顧客接点のパーソナライズを加速するAI戦略〜

［セッションキーワード：生成AI、Webサポート、ボイスボット］

生成AIはここ数年で急激に進化し、カスタマーサポートにおいても活用が広がっています。しかし、ハルシネーションの課題により、多くの企業では業務効率化など、顧客対応の裏側での活用が中心となっている現状です。本セミナーではAIによる顧客理解をフル活用し、顧客接点のパーソナライズを加速する最新戦略を解説し、成功事例を交えながら、生成AIの“次の一手”としてCX向上につなげる方法を探ります。

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【ソリューションセッション A-02】

全社で取り組む最先端のCX改善
〜AIが可能にするVOC分析〜

［セッションキーワード：お客様相談室、VOC分析、CX改善］

生成AIの登場はこれまでのお客様相談室の業務を大きく変えつつあります。精度と量の課題から、対処困難だったVOC分析業務の生産性も爆発的に高まりました。当セッションでは、生成AIを活かしたVOC分析、コールリーズン分析の具体的事例をお話します。そして、お客様相談室を起点に、全社でVOC活動に取り組み、事業KPI改善につなげていく方法を解説します。

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【ソリューションセッション A-03】

ナレッジ格差をゼロに！
通話ログ×生成AIで実現するFAQ自動生成と活用

［セッションキーワード：生成AI、音声認識、ナレッジ管理］

コンタクトセンターの課題である「FAQ更新の遅れ」「ナレッジの属人化」「顧客の声の活用不足」を解決するカギはナレッジ管理の自動化です。本セミナーでは、通話ログからFAQを自動生成し、ナレッジを蓄積・活用する最新の仕組みを紹介。FAQ運用の負担軽減や問い合わせ削減、オペレータの生産性向上が、生成AIの力でどのように実現できるのかを、デモと活用事例を交えて解説します。ナレッジ活用を最適化し応対品質向上を目指す方は、是非ご参加ください。

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【ソリューションセッション A-04】

コンタクトセンターのCXをレベルアップする
Genesys Cloud AI

［セッションキーワード：生成AI、コパイロット、AIエージェント］

Genesys Cloudは、会話型/予測型AIと生成型AIを組み合わせることで、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化を実現します。本セッションではエージェント・コパイロットやバーチャル・エージェントなど、コンタクトセンターにおける顧客体験と従業員体験をレベルアップするGenesys CloudのAI機能やAI導入によるROIをご紹介します。

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【ソリューションセッション B-01】

実践者が語る：コンタクトセンターのための
AIエージェント設計・実装ロードマップ

［セッションキーワード：顧客対応AIエージェント、従業員対応AIエージェント］

「AIエージェント」という言葉が広がる中、誤った情報が飛び交っています。今、コンタクトセンター業界に本当に有効な実装方法とは何か？　本セミナーでは、コンタクトセンターにおける2つの重要なAIエージェントモデルを解説します。
1. 顧客対応AIエージェント（顧客満足度とコスト削減を両立する設計手法）
2. オペレーター支援AIエージェント（人間の強みを最大化するエージェント連携モデル）

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【ソリューションセッション B-02】

カスタマーサポートでのLLM活用の課題と
今後のAI活用の方向性とは？

［セッションキーワード：生成AI、AIエージェント、AIコンシェルジュ］

2024年ブームとなった生成AI！ 生成AIを何に活用するのか、何が課題となるか、見え始めた1年になりました。そして今年は、AIエージェントというワードが流行になりそうな兆しです。本講演では、いくつかのプロジェクトから見えてきた生成AI活用の課題と、今後検討していくべきことについてお話しいたします。

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【ソリューションセッション B-03】

世界中でコスト削減・CX/売上向上を実現！
Verint AI/クラウドで業務変革

［セッションキーワード：生成AI、VOC、効率化］

Verintは“AI Business Outcomes, Now”をキーワードに世界中のコンタクトセンターでAI活用を提供してきました。特に分析分野では他社に先駆けて生成AIを用いたVOC分析やセンター全体の分析を提供開始しています。アナリストが分析結果を観ずともAIが洞察を助けてくれて、誰でもが業務改善/効率化アクションを計画出来る時代です。また、新しくCX、EX双方向の感情解析も発表されました。国内とは違った“すぐに成果を出せるAI”をご紹介いたします。

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【ソリューションセッション B-04】

生成AI導入を成功へ導く
──事前設計から運用定着までの実践アプローチ

［セッションキーワード：ロードマップ策定、ナレッジマネジメント、ナレッジメンテナンス］

生成AIの活用はシステムを導入するだけでは成功しません。本セミナーでは、ROIを最大化するための目標設定・ロードマップ策定、プロジェクト管理、社内ナレッジの整理、運用支援までAIを業務に定着させるためのポイントを解説します。パートナー企業の「技術」と弊社の「豊富な知見」をかけ合わせ、コンタクトセンターに特化した実践的なコンサルティングで貴社の生成AI活用を成功へ導きます。

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【エンディングセッション S-07】

生成AI活用の現在地ともたらす変化とは
──企業と社会の将来を予見する

さまざまなビジネス、あるいは消費生活を変えると予見されている生成AI。とくに顧客接点であるコールセンターやコンタクトセンターでは、その利用における最前線としてさまざまなPoCが重ねられています。しかし、明らかにまだ目に見える変化は生じていません。消費生活においても、調査機関のデータでは認知率が高まる一方、利用率はさほど高くないという結果が出ています。生成AI活用をリードする一般社団法人Generative AI Japanの発起人の一人であり、先進事例であるベネッセコーポレーションで活用をけん引する國吉氏に、「生成AI活用のこれから」を解説いただきます。

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