みずほ銀行

AIと人のオーケストレーションを設計
「総合受付 Agent」で描くワンストップCX

みずほ銀行は、AI検索や生成AIで情報を探す顧客行動を踏まえ、顧客接点の再設計を進めている。将来は問い合わせ番号の一本化と「総合受付 Agent」の実現を見据え、AIと有人対応をオーケストレーションする構想だ。24時間365日、問い合わせから関連手続きまでをワンストップで完結させ、顧客を迷わせず解決へ導くCXを目指す。

Center Profile

横浜・札幌を主要拠点に、東京・福岡を含む複数拠点で運営する。営業店代表電話やみずほダイレクトの操作案内、口座開設、預金、投資信託、ローンなどの問い合わせに対応。資産運用相談を担う営業機能も備え、行員と業務委託先を合わせて約650席の体制を構築。各種手続きから金融相談まで幅広く担っている。

　みずほ銀行は、電話やアプリでの問い合わせ対応にAIを活用している。電話窓口では、顧客の発話から用件を把握し、適切な窓口へ振り分ける「AI-IVR」を導入。2026年９月には、対話を通じて顧客の条件に合った案内を提示する「あおまるバンク」の提供を開始した。また、CRMの刷新に伴い、通話内容を音声認識でテキスト化し、生成AIが要約・記録する仕組みを整備。蓄積した応対履歴をVOC分析に活用し、Webサイトの改善にもつなげている。今後は、これらの取り組みを発展させ、「総合受付 Agent」の実現につなげる構想だ。

左から、みずほ銀行 カスタマーリレーション推進部 部長の田口祐子氏、 同部 総括チーム 部長代理の田之頭 麻衣氏、同部 横浜ダイレクトバンキングセンター 副所長の金子鉄光氏

図　「総合受付 Agent」で目指す将来の顧客接点

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