問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界

Web・有人窓口とも高評価を維持
他業界と比べて応対品質が好調

損害保険業界の格付け調査は、前号の生命保険業界に続いて高評価を獲得。Webサポートの使いやすさ、有人窓口の顧客に寄り添ったプロフェッショナルな対応が注目を浴びた。とくにクオリティ５項目のいずれもが他業界平均を大きく上回る結果となっており、なかでも『困難な対応』は0.23ポイントの差をつけている。

　HDI-Japanは、2026年７月、損害保険業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「自動車保険を検討する際の問い合わせ〜新規申込み、商品、サービス、インターネット利用について」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ142人が損害保険各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、パフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

充実したセルフヘルプで
利用しやすいWebサポート

　Webサポートは、３ツ星10社、２ツ星３社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、すべての項目が高く、とくに『見つけやすく使いやすい』『センターとの連携度』が高評価となっている。

　Webサポートで高評価のところは、豊富な情報が見やすく整理されており利用しやすい。動画、チャットボット、FAQなど、多様なサポート手段が用意されている。また、シミュレーション機能が充実しており、料金プランの比較や保存もできて便利である。補償内容や商品の特徴も分かりやすく書かれており、理解を深めながら検討できる。

　一方、低評価のところは、商品と見積りの箇所が点在していたり、パンフレットを読み込む必要があったりと、解決に時間を要することがある。

顧客の理解度や感情に応じた
柔軟な対応が高評価

　問い合わせ対応は、３ツ星９社、２ツ星４社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、『平均応答速度』以外のすべての項目が高く、とくに『困難な対応』が大きく上回っている。

　クオリティで高評価のところは、顧客へ敬意を払った丁寧な対応である。明るく前向きな姿勢で接し、顧客の立場や気持ちを理解して対応しているので距離が縮まっている。顧客の希望を確認しながら円滑に会話を進め、分かりやすい説明と提案もあり、プロフェッショナルらしい。顧客の理解度や感情の変化を察知するスキルが高く、安心感を与えている。

　一方、低評価のところは、顧客の状況に関心を示すまでではなく、迷いや不安などの感情のくみ取りが弱い傾向にある。

　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、必要なタイミングでスムーズに相談できる。商品や手続きに関する知識が豊富で、関連情報も含めて積極的に案内しており、短時間で理解を深められる。迅速さと丁寧さを両立した優れた解決力があり、顧客満足度が高い。

　一方、低評価のところは、保険を切り替えるメリットや具体的な提案が少なく、加入意欲を高めるまでには至らない。また、担当者につながりにくいことがある。