RightTouch（東京都品川区、長崎大都代表取締役CEO／野村修平代表取締役CCO）は８月26日、「NISA開始時におけるつまずきとサポートニーズに関する調査」の結果を発表した。
調査は６月30日、全国の20代から60代以上の男女を対象にインターネットで実施した。対象者は、事前調査で「NISA口座は開設したが未運用」「口座開設に着手したが途中でやめた」「情報収集はしたが具体的な手続きに進んでいない」のいずれかに該当した人（有効回答数：900名）。
これによると、回答者の85.8％が、NISAを始めようとした際に具体的なつまずきやハードルを経験していた。内容は、「どの商品（銘柄・投資信託など）を選べばよいかわからない」が36.2％で最も多く、「どの金融機関（証券会社や銀行など）を選べばよいかわからない」が22.6％、「NISAの制度や仕組みがよく分からない」が22.1％と続いた。同社は、これらに「損をするのが怖い」といった不安も加わり、複合的なつまずきが「金融商品選択の壁」になっていると分析している。
つまずきを感じた際、金融機関に直接相談・問い合わせをした人は16.7％にとどまった。「問い合わせをしなかった」と「窓口が分からない、つながらないなどの理由で相談できなかった」の合計は78.8％だった。さらに、窓口に相談した人の69.3％は「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答した。
金融機関に相談・問い合わせをしなかった人の解決手段は、「検索エンジン」が36.7％、「公式ホームページやFAQ」が35.1％だった。15.4％は「特に何もせず諦めた」と回答し、50代・60代以上でその割合が高かった。
前向きに手続きを進められると思うサポートについての設問では、「自分に合った商品（銘柄）の選び方を提案・アドバイスしてくれる」（34.7%）や「口座開設の手続きや全体の流れを案内してくれる」（30.7%）が上位だった。
夜間や休日でも利用でき、人と同程度に疑問を解決できるAIを前提に利用意向を尋ねたところ、「制度や専門用語の説明」は62.4％、「アプリやWebサイトの操作方法の案内」は61.1％が「AI対応でよい」と回答した。一方、AIにサポートを任せたくない理由では、「お金に関することなので人に確認したい」が41.2％で最も多かった。
金融機関を選ぶ上で「困った時のサポートが充実していること」を重視すると回答した人は72.2%。同社は、生活者（顧客）が“手続きの迷子"にならないためには、定型的な案内をAI、個別事情に応じた相談を人が担う「AIと人が協働するサポート体制」が求められているとみている。
