山陰合同銀行

約800分類のコールリーズンで顧客導線を再設計
DXで生み出した余力を“攻め”の営業活動へ

山陰合同銀行は、約800分類のコールリーズンをもとに、問い合わせ導線を再設計した。ビジュアルIVRや有人チャット、生成AIなどを活用し、顧客の自己解決と有人対応を組み合わせた「人に優しい」オムニチャネル化を推進。さらに、効率化で生み出した余力をアウトバウンド業務へ振り向け、コンタクトセンターのプロフィット化を目指している。

Center Profile

山陰合同銀行のコンタクトセンターは、島根県松江市の拠点に約40名が在籍。電話を中心に、Web、FAQ、有人チャットなどを活用し、月間約２万件の問い合わせに対応。インバウンドとアウトバウンドの比率はほぼ半々。主なKPIは、応答率90％、一次完結率70％、モニタリングスコア85点を設定。

　山陰合同銀行のコンタクトセンターは、約100店舗の代表電話を集約し、多様な問い合わせを約800種類のコールリーズンに分類。「重要度・緊急度」と「難易度」を軸に、有人対応と自己解決を使い分けている。約800件の顧客向けFAQを整備するほか、「Visual IVR」（モビルス）で問い合わせ内容に応じてFAQ、Web、アプリ、有人チャット、電話など最適なチャネルへ誘導。有人チャットは応答率99％、チャット内解決率89％を実現している。さらに、生成AIを応対履歴の要約、コールリーズン分類、ニーズ抽出、応対品質評価などに活用し、業務を効率化。一方、DXの定着に向けては、SVが直接オペレータを支援するなど、対面のコミュニケーションも重視する。業務効率化により創出した時間はアウトバウンド業務に振り向け、2024年からはプロフィットセンター化を推進。今後は、チャネルをまたいでも対応履歴を共有し「続きから話せる」オムニチャネルを実現するとともに、AIと有人対応を組み合わせ、非対面でも店頭と変わらない顧客体験の提供を目指す。

左から、ダイレクトチャネル部 副部長 池田信行氏、チャネル戦略グループ 副企画役 今村美穂氏、コンタクトセンターグループ グループ長 土江真弓氏、執行役員 部長 林 朱美氏

図　チャネル活用のイメージ

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