トピックス
──アルティウスリンク
アルティウスリンクの調査によると、カスタマーサポート利用時に不満を感じたことがある消費者は８割超。こうした経験は一時的な不快感にとどまらず、企業への信頼や継続利用の判断に深刻な影響を及ぼすという。同調査では、消費者がサポート窓口利用時に不満・ストレスを感じた際に取る行動や感情の変化、企業に対する評価までを聴取・分析。本稿では主要ポイントに絞って結果を紹介する。
近年のカスタマーサポート窓口は、デジタル化の進展やチャネルの多様化、生成AIの台頭などに伴い、消費者の「すぐにつながる」「手間なく解決できる」ことへの期待が高まっている。一方、問題が解決しなかった場合、企業への信頼や継続利用意向が大きく損なわれる可能性がある。
アルティウスリンクは今年３月、「お客様窓口におけるイライラ実態調査」のレポートをまとめた。消費者のカスタマーサポート利用時における不満・ストレスの経験実態をはじめ、不満を感じた際に取る行動や感情の変化、企業対応に対する評価まで聴取・分析。不満を感じやすい場面や、その後の行動などを明らかにしている。
調査対象は、過去１年以内に商品・サービス利用時に困りごとが「あった」「一度もなかった」と回答した、20〜79歳の男女（日本の人口動態にあわせてサンプル回収）。調査時期は2025年６月で、3000件の有効回答を得た。