問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界

Web・有人窓口ともに３ツ星企業13社の高成績
すべての項目が全業界平均と同等以上を達成

生命保険業界の格付け調査は、今回も高評価を維持。Webサポート、問い合わせ窓口ともに３ツ星企業は13社で、すべての評価項目の業界平均が昨年の全業界平均と同等以上のスコアとなった。とくに、Webサポートの『見つけやすく使いやすい』、有人窓口の『対応スキル』は、全業界平均を0.2ポイント上回る結果となっている。

　HDI-Japanは、2026年６月、生命保険業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「保険商品を検討する際の問い合わせ〜新規申込み、商品、サービス、インターネット利用について」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ120人が生命保険各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

見つけやすく使いやすい
細やかな配慮が高評価

　Webサポートは、３ツ星13社、２ツ星３社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は、2025年全業界平均と比べて『役立度／解決度』以外のすべての項目が高く、とくに『見つけやすく使いやすい』が高評価となっている。

　Webサポートで高評価のところは、情報が整理されており、少ないステップで目的の情報にアクセスできる。商品も目的別・年代別など多様な切り口で分類されており、簡潔に要点が整理されているので、短時間で理解でき保険選びが進められる。シミュレーション結果を保存できるなど、細やかな配慮も高評価の一因である。

　一方、低評価のところは、専門用語が多く、商品ごとの違いが分かりにくく比較もしづらい。また、保険加入のメリットが十分に伝わらず、契約検討の促進につながりにくい傾向が見られる。

積極的な傾聴と提案が
商品の魅力を伝える

　問い合わせ対応は、３ツ星13社、２ツ星２社、１ツ星１社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は、2025年全業界平均と比べてすべての項目が高く、とくに『対応スキル』が大きく上回っている。

　クオリティで高評価のところは、共感や寄り添いを示しながら積極的に質問を行い、顧客のニーズや背景を的確に把握している。傾聴力と豊富な知識を生かした提案により、商品の魅力を理解できるとともに、安心感も得られる。自然な会話を重ねながら、保険へ加入する重要性を効果的に伝えている。

　これに対し、評価が伸び悩む対応では、ニーズの理解が不十分なまま担当者の視点で提案を進めるなど、顧客への配慮が不足していることがある。

　パフォーマンスで高評価の対応は、チャネルを問わず迅速につながり、スムーズに相談できる。質問の意図や背景を的確に把握したうえで商品について分かりやすく説明し、豊富な知識と高い提案力により必要なタイミングで求める情報が得られる。

　しかし、評価が伸び悩む対応では、時間帯によってはつながりにくく、必要なタイミングで情報が得られないことがある。また、窓口や担当者の役割が分断されていることで、担当者との関係構築が進みにくいことがある。