北國銀行

見えない顧客のつまずきをデータで可視化
CS部門を改善の起点に変え「使い続ける」サービスを構築

地方銀行の顧客接点が非対面へ広がるなか、FAQなどで行き詰まり、声を上げずに去るサイレントカスタマーの体験は捉えにくくなっている。北國銀行のカスタマーサービス部は、Web行動とVOC、NPSを組み合わせ、見えない離脱の背景を読み解く。得た知見を自己解決支援と商品・サービス改善へ還流させ、CS部門は現場からブランドを支えている。

Center Profile

北國銀行のカスタマーサービス部は本店内にあり、ダイレクトセンターとCSグループの２組織で構成される。100名体制で、営業店の受電集約、インターネットバンキングの操作支援、ローン相談、キャッシュレス関連業務などを担当。VOC収集やNPS分析も行い、非対面チャネルにおける顧客接点の把握と改善を進めている。

　石川県に本店を置く北國銀行は、電話やWeb、アプリなど非対面接点の比重が高まるなか、カスタマーサービス部ダイレクトセンターに顧客接点を集約している。FAQサイトの利用者数は６年間で６倍に増え、実店舗全店の来店客数に匹敵する規模まで拡大した。

　一方で、FAQでは解決できず、来店も電話もせずに離脱する「サイレントカスタマー」がいる。その存在は、電話の声だけでは捉えきれない。そこで同行は、RightTouchのWebサポート『QANT Web』とVOC管理ツール『QANT VoC』を導入。Web上の行動履歴と電話問い合わせ、NPSを重ね合わせ、顧客のつまずきを読み解いている。

左から、カスタマーサービス部長の菖蒲田 忠博氏、同部CSグループ長の山本宏美氏

　得られた知見は、入力に迷う顧客へのポップアップ表示やFAQの拡充など、自己解決支援に反映する。さらに、企画部門やシステム部門とも共有し、商品・サービス改善や経営判断の材料としている。CS部門は、問い合わせに応じる窓口から、顧客価値を生み出す改善の起点へと役割を広げつつある。

図　カスタマーサービス部の体制

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