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応対品質・成長意欲・チームビルディング──
“オペコン”で育み人材定着につなげる

──SocioFuture、キューアンドエー

採用難が続くなか、コンタクトセンターには「採った人材をいかに育て、定着させるか」が強く問われている。その打ち手のひとつが、オペレータコンテストだ。単なる表彰イベントではなく、挑戦意欲を引き出し、SVや仲間を巻き込み、現場にスポットライトを当てる育成施策として機能している。長年にわたり開催を続けるSocioFutureとキューアンドエーの取り組みから、導入効果を検証する。

　採用難が慢性化するなか、コンタクトセンター運営企業には、入社した人材が成長実感を得ながら働き続け、顧客接点の価値を高めていく仕組みをどう作るかが問われている。現場の最前線に立つオペレータの努力を可視化し、組織全体で称える仕組みが不可欠だ。

　その有効な施策の１つが、オペレータコンテストである。ただし、単なる表彰イベントや、応対スキルの優劣を決める場にとどめてしまえば効果は限定的だ。重要なのは、準備段階から評価までを一連の育成プロセスとして設計することにある。

　生成AIやボイスボットの活用が進むほど、人が担う応対の価値も変わっていく。顧客の不安を受け止め、状況を把握し、納得感のある提案につなげる力は、これまで以上に重要になる。オペレータコンテストは、その「人にしかできない価値」を再認識し、磨き上げる機会にもなり得る。