MMDLaboが運営するMMD研究所とPKSHA Technologyは、コールセンターに就業するリーダーおよびオペレータを対象に、「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」を実施した。
■調査概要
「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」
調査期間：2026年6月4日～2026年6月9日
有効回答：300人
調査方法：インターネット調査
調査対象：コールセンターに就業するリーダー以上130人・オペレーター170人
設問数 ：23問
コールセンター業務を続けるにあたり「心理的安全性があること」が必要と回答した割合は、リーダー以上が49.2％、オペレータが51.2％だった（図１）。
心理的安全性を損なう要因は、リーダー以上では「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がともに31.5％で最多。
オペレータでは「カスタマーハラスメント」が31.8％で最も多かった。一方で、「現在のカスハラ対策が整っている」と感じている人は28.4％にとどまった（図２）。
結果を受けてPKSHAは、オペレータが最も求めているのは「管理者に気軽に相談できる体制・雰囲気」であるのに対し、管理者側は多忙ゆえにその余裕が無く、オペレータの自立のための教育・訓練を優先するというミスマッチが明らかになったとしている。
リーダーを対象に、育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていること（複数回答可）を聞いたところ、「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」が34.6％と最も多かった（図３）。
管理者とオペレーター双方の業務負荷削減は喫緊の課題であり、それに向けて取り組むことが心理的安全性や働きがいの向上につながるとみられる。