ヤマダヤ、購入後体験向上を目的に「Recustomer」を導入

ヤマダヤ（愛知県名古屋市西区、山田太郎代表者）は、公式オンラインストア「YAMADAYA STORE」に、Recustomer（東京都中央区、柴田康弘／辻野翔大代表取締役）の購入体験プラットフォーム「Recustomer」を導入した。返品・交換・注文キャンセルや配送追跡を含む購入後体験の向上を目的としている。

ヤマダヤは複数のブランドを展開しており、返品用紙の同封や返品送料無料キャンペーンなど、購入後の安心感を高める施策を実施してきた。

しかし、アパレルECではサイズ違いやイメージ違いによる返品・交換、注文キャンセル、配送状況に関する問い合わせが多く、顧客の利便性向上と運営負荷の軽減が課題だった。

今回の導入により、返品・交換・注文キャンセルの各種手続きをオンラインで完結できる環境を整備するとともに、配送追跡も含めた購入後体験を一元化。顧客の利便性向上とともに問い合わせ対応や手作業による業務負荷の削減を図る。

今後は返品フローの簡素化も進め、返品手続きを最短5ステップ程度で完了できる仕組みの構築を目指すほか、購入後対応の標準化を通じて顧客満足度やLTVの向上につなげる考えだ。