座談会 ＜AI時代の顧客対応＞
“問いの力”がCXを変える
「答える場」から「関係を築く場」へ
生成AIの活用が進み、自己解決が当たり前になりつつある。このため、人が対応するコンタクトセンターには、より複雑な感情や背景を持つ問い合わせが集まっている。美容、エンタメ、金融の各業界で顧客接点を担う３社が、AI時代に求められる顧客対応の価値を議論した。
＜パネリスト＞（順不同）
アルビオン
国際事業本部
国際ブランド推進室 参事
WOWOWコミュニケーションズ
WOWOW事業部 部長
SBI証券
カスタマーサクセス推進部長
＜モデレータ＞
chotto
代表取締役
山下 生成AIやボイスボットの普及によって、コンタクトセンターを取り巻く環境は変わり始めています。自己解決を望む顧客も増え、人が対応する機会は減っていくと言われています。その半面、それだけに“人だからこそできる対応”の価値が、際立ってくるともいえます。そこで本日は、「AIによって現場はどう変わったのか」「人の問いが顧客体験をどう変えるのか」「AIと人はどう役割分担すべきか」、そして「これから求められる問いの力」について議論したいと思います。まずは、AI活用により、現場がどう変化したかについてうかがえますか。
榊原 アルビオン「ポール ＆ ジョー」「アナ スイ」のECサイトでは、2025年からAIによるカスタマーサポートを本格的に導入しました。夜間など営業時間外の問い合わせを補完する目的でした。それが、想像と反し、昼間にも利用されるようになりました。これは、顧客にとっては、“AIという新しい問い合わせチャネル”が増えたのだと思います。「AIなら気軽に聞ける」といった使われ方ですね。その結果、問い合わせ件数は増えました。その中で興味深いのは、購入前の相談が増えたことです。商品を比較したり、自分に似合うかを相談したりする入り口としてAIが機能し始めている。顧客が、「今日はAIに聞こう」「今日は人に相談しよう」と、その時の状況や気分でチャネルを使い分けている印象です。
高野 WOWOWコミュニケーションズでは以前から、「電話が中心の問い合わせをどうデジタルへ移行するか」がテーマでした。その中でFAQやボイスボットのPoC（概念実証）を進め、応対品質評価へのAI活用も始めています。顧客からは、「便利になった」といった反響を得るには、まだ至っていません。ただし、現場はAIへの関心が高く、業務でいかに活用できるかを主体的に考えています。単純な一問一答や定型的な案内はAIに任せ、人は“感情”や“体験価値”に関わる部分に集中する。その切り分けが、今後さらに進むのではないかと思います。
河田 SBI証券でも、AI活用は進めています。しかし、金融商品を扱う以上、ハルシネーションへの警戒感は非常に高いです。そのため、まずは現場のオペレータ支援として使い始めました。応対中に必要情報を表示したり、確認事項をサポートしたりですね。そして、電話が混雑した際にAIへ誘導するなど、お客様接点でも積極的に活用を始めました。ここで重要なのが、私たちが重視しているのは“効率化“だけではないことです。AIで自己解決率を高めながら、人が対応する場面でどう価値を出すか。その両立を常に考えています。