ヤマダヤ CS部
“攻めと守り”のCS

接客・働きやすさ・長期活躍
ファッション好きが集う職場づくり

　婦人服の企画や製造、販売を行うアパレル企業のヤマダヤ。

　同社のCS部は、名古屋城にほど近い本社内にある。約10名が在籍し、電話やメールで問い合わせに応じる「カスタマーサービス」、チャットで接客し売り上げにもつなげる「チャットサービス」を担当。マネジメント本部 CS部 担当部長の植野浩史さんは、「サポートとカスタマーサクセス、その両方を担う“攻めと守り”のCSです」と語る。

　チャットサービスのため、接客は画面越しになる。

　しかしながら、発言や購買履歴から顧客の好みをくみ取り、コーディネートまでも提案する。「ただ商品を販売するのではなく、当社のセンスを生かしたスタイリング。そして、“もう一着”のプラスオンの提案もするのが“ヤマダヤらしい接客”。店舗で培ってきたスタイルを、チャットでも体現しています」（植野氏）。

　そんな同部門は女性スタッフが大半を占める。そのため、ライフスタイルの変化に合わせた働き方ができる環境を整備した。家庭の事情から、店舗での勤務が難しくなったスタッフがチャット対応で活躍したり、在宅勤務により遠方から業務を担うなど、役割を変えながら働き続けられる。「実績も能力も高いのに、ライフスタイルの変化から離職してしまうのは非常に残念です。何とか働ける環境を作りたいと整備しました」と植野氏。

　職場の雰囲気は穏やかだ。

　チャット対応はひとりで抱え込まず、チームで相談しながら進めることも多い。日常的に声をかけ合う中で、支え合う関係性が自然に生まれている。

　生成AIによる自動対応も取り入れつつ、人は“心を動かす接客”に集中する。ファッションが好きという気持ちを持ち続けながら、長く活躍できる環境。同部は、そんな職場を作っている。

トルソーが置かれるなどアパレル企業らしさのあるオフィス

植野さん（右手前）とCS部のメンバー

屋上からは名古屋城が望める