実践編

第6回最終回

事実を見つめて次回の対応を考える
成長につながる「振り返り」の習慣

「伸びる人」と「伸び悩む人」の違いは、才能でも経験でもなく、「振り返りをしているかどうか」だ。「振り返り」があるかどうかで、とくに新人の成長スピードは大きく変わる。振り返ることで、経験は「出来事」から「学び」に変わるためだ。「心の土台」をテーマに、新入社員育成について論じてきた本連載の最終回では、成長につながる振り返りのポイントを解説する。

　コールセンターの仕事は、１件１件の対応が連続し、目の前の業務に追われがちです。しかし、実はこの「振り返り」があるかどうかで、新人の成長スピードは大きく変わります。

　なぜ振り返りがそれほど重要なのでしょうか。それは、経験を「ただの出来事」で終わらせるか、「学び」に変えるかの分岐点になるからです（図）。

図　経験を学びに変えるのが「振り返り」

　例えば、クレーム対応でお客様に強い言葉を言われたとします。振り返りをしない場合、「怖かった」「大変だった」と