静岡銀行

FAQ改善で迅速な自己解決を実現
利便性の訴求で顧客獲得を加速

静岡銀行がコンタクトセンター改革を加速させている。FAQの整備・改善やVOC分析に注力し、自己解決の促進と応対品質の向上を両立。さらに、国際認証規格に基づく運営モデルを導入し、モニタリングを軸とした品質管理を本格化。非対面取引の中核チャネルとして行内での存在感を増している。

Center Profile

カスタマーサポートセンターは静岡県内に２拠点、計184席で運営。受電は年間約26万件、発信が同32万件、その他事務処理やWebフォームからの問い合わせ対応に従事する。オペレータは派遣社員やパートタイマーが中心。業務内容はホームページやインターネット支店の照会など。VOC分析などでのAI活用にも取り組んでいる。

　静岡銀行は、第１次中期経営計画の基本戦略に「トランスフォーメーション戦略」を掲げ、DXを推進している。

　2022年、ダイレクトサポートセンター（現カスタマーサポートセンター）の所属をカスタマーサポート部に変更し、2024年には「非対面での統合的な顧客サポート部署」として位置づけた。センターの役割を一段と広げ、VOC分析やセルフサポートの強化、データにもとづく科学的なマネジメントの実践により、CXおよび生産性の向上を図っている（図）。

　2025年７月、FAQサイトの改善に着手。問い合わせ履歴を精査し、上位２割を占める項目を特定して徹底的に改善。結果、FAQサイトの閲覧数が大きく伸び、呼量が減少。顧客のニーズを超えるCXを創造し、利便性を訴求する。