ナレッジフロー（東京都新宿区、林 良生代表取締役）は、電話自動応答サービス「IVR+」に、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の防止・抑止を目的とした「カスハラ対策機能」を搭載、提供開始した。
2025年６月に東京都で始まった「カスハラ対策助成金制度」に対応し、手軽に導入できる仕組みとして開発。生成AIによるリアルタイム分析、自動警告、柔軟な通話制御を組み合わせ、現場スタッフの安心と安全を支援する。
従来のカスハラ対策は、特定の単語を登録、検知する方式が主流だったが、通常文脈での誤検知や間接的な攻撃表現の見落としといった課題もあった。IVR+に搭載された新機能では、生成AIが会話の文脈やトーンを解析し、「補填はないのですか」といった、一見丁寧な表現に潜む攻撃性や不当要求も高精度で検知できる（図）。
新機能ではAIが解析し通話内容に応じて、次の２段階の対応を実施する。
カスハラランク１（警告段階）：通話前に「録音中」「弁護士・警察に共有の可能性あり」と案内。通話中は生成AIが厚生労働省のガイドラインに則って通話内容を分析・判断し警告を発する
カスハラランク２（対応制限段階）：人間が判断し、SMSやチャット対応へ誘導する
抑止力のある事前アナウンスと段階的な対応制御を組み合わせることで、スタッフの負担軽減とトラブル防止を両立する。東京都の「カスタマーハラスメント対策に関する奨励金制度」の支援要件に準拠、導入することで申請条件を満たす。
同機能は月額4000円から利用可能（AI対応は別途６円／30秒）。