コラム

第29回

おもてなしの芽は「想像力」

　飛行機の客室は常に機内温度を24℃に設定していますが、お客様の体調や服装によって、それが暑くも寒くも感じられることがあります。

　ある日、顔色が悪くブルブルと震えているお客様から「もう１枚毛布をください」とリクエストされました。

　そのリクエストに対し、「はい、かしこまりました」と言って、単に毛布をもう１枚持っていくのでは一人前のCAとはいえないと指導しています。

　寒さの原因はともかく、そのお客さまの様子をよく観察すれば、ただ毛布をもう１枚かけるだけでは温かくなっていただくことはできないのではないかと想像力を働かせ、毛布を提供するだけではなく、「何か温かいお飲み物をお持ちしましょうか？」と温かいお茶などをお持ちする。そういったプラスアルファのお声がけができてこそ、ワンランク上の心づかいができるCAといえるのです。