説明力＆傾聴力スキルアップ講座～生成AIにはできないヒトならではの応対力～

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オペレーション管理

  
コールセンターSVなど二次対応担当者カスタマーサービス、お客様相談窓口など消費者応対担当者


本講座では、AIによる対応ではカバーできない「高度なスキルを求められる」場面での応対力を養います。
到達目標は、

 

１．生成AIにはできないヒトならではの応対
(1)AIとヒトの業務の棲み分け
　・有人対応で求められているもの

　・「お客様に寄り添う」とは

２．説明力・傾聴力
(1)伝わる説明
　・「理解してもらえない！」と言う前に相手のベースを考える
　・相手の反応で確認する理解度
(2)相手の真意を引き出す「傾聴」
　・「相づち」「受け止め」で会話をリードする
　・「復唱確認」の落とし穴
　・答えやすい質問を投げかける
(3)「寄り添い」感を与える「感情の反映」
　・音声表現の工夫

 

３．困ったときの応対トーク
　・答えられない質問をされたときに「お断り」を伝える

 

 
20名


１名あたり27,500円（税込み）

 

B-コミュニケーション
伊藤康子

1993 年より研修講師として活動を開始。「お客様接点」での品質向上をテーマとし、対面や電話、文書などの様々な場面で必要とされるマナー教育、コミュニケーション力開発に力を注いでいる。
.日本電信電話ユーザ協会主催 電話応対コンクールでは、2007 年より各地で審査員を務めており、全国大会出場者の指導実績も豊富。電話応対の審査（評価）、場面や状況にあったお客様満足度の高い電話応対を実践するための指導には定評がある。
また、研修・セミナーのほか、企業の応対マニュアル・業務マニュアル・応対品質評価基準の作成DiSC 認定トレーナーと導入・教育のコンサルティングも行っている。
１９７９年（昭和５４年） 明治大学文学部文学科演劇学専攻卒業　繊維製品商社にて営業事務を担当
１９９３年（平成 ５年） 東京商科学院ビジネス教育研究所講師
１９９５年（平成 ７年） 社員教育コンサルティング会社にて主任研究員として、社員教育のためのビデオ教材、マニュアルなどの制作に携わる
１９９７年（平成 ９年） 研修会社の教育開発部チーフとして、主に大学・短大・専門学校等のビジネス教育、キャリア教育の企画・提案営業・講師
１９９９年（平成１１年） テレマーケティング・人材派遣会社のビジネス教育事業部インストラクターとして社内・社外の研修の企画、講師
２００９年（平成２１年） Ｂ-コミュニケーション株式会社 入社
 

ビジネスコンサルティング事業本部 チーフインストラクター
公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 本部講師
公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会主催 電話応対コンクール審査委員
電話応対技能検定（もしもし検定）指導者級（第２・３・５・６期指導者部会委員）