“聞き出す力”で売上／CSを上げる！『聞くスキル』実践講座　

準備中

     
オペレーション

  
SV、トレーナー、マネージャー


販売・顧客獲得・アップセルクロスセル、そして解約阻止（リテンション）など、顧客意欲を刺激し、意思決定を促す必要のあるセンターのための講座。顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。


1．センターの現状
　（1）真意が引き出せていないことを共有
　（2）センターミッションの把握

＜狙い＞
・皆さんのセンターで繰り広げられる、真意が引き出せていないシーンの共有
・センターが目指しているミッションの共有と、お客様の真意を引き出すことの、関連性を確認する

2．きくスキルとは？
　（1）きくスキル８つの要素
　（2）引き出す「質問力」の重要性

＜狙い＞
・あいづち力、復唱力、質問力、音声表現力、語彙力、要約力、沈黙力、心情察知力の各要素の定義を学び、きくスキルの体系を理解する。

３．成果力アップの「マジック・クエスチョン」とは
　（1）お客様の「きく」状態、3つのステップ
　（2）お客様の話を聴く　（傾聴）
　（3）戦略的に使うマジック・クエスチョン

＜狙い＞
・質問力の定義をさらに深め、質問の重要性を学ぶ
・お客様の話を聴く、傾聴スキルについて、練習をする
・質問をする目的は何か？目的別に質問を分類し、戦略的に使う方法を考える

４．「マジック・クエスチョン」の習得～シナリオ作成編
　（1）ターゲットはどんな人？
　（2）マジック・クエスチョンを発揮したシナリオ作成
　（3）シナリオ読み合わせ

＜狙い＞
・質問力が構築されていない音声を聴き、お客様のパーソナル情報を詳細まで決定する
・そのお客様の情報を、いかに質問すれば引き出せるのか？やり取りをシナリオ化する

５．「マジック・クエスチョン」の習得～実践編
　（1）シナリオ読みあわせ～ロールプレイング
　（2）まとめ
　　　あなたの現場でお客様に質問したいことを整理する

＜狙い＞
・シナリオ化した音声を読み合わせし、感情の流れが正しいか、講師評価する。
・みなさんの現場で、お客様に聞きたいことを棚卸する

トレーニング用CD、各種トレーニング用シート

 
25名


38,500円（昼食付、税込）

 

情熱プロデュース
藤木 健

23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。