CRMシステム

マルチチャネル対応、生成AI連携──
「データ活用プラットフォーム」への進化

顧客情報の蓄積・管理・表示に加え、さまざまな顧客接点からデータを集約し、パーソナライズされた顧客対応の自動化・業務効率化機能に活用することでCX向上を支援する──CRMシステムに求められる役割が変わりつつある。主要ベンダーの最新動向を検証する。

　労働力不足、デジタルシフト、そして生成AIの台頭──これらの社会環境の変化を受け、CRMシステムに求められる役割は拡大している。顧客情報の蓄積・管理・表示だけでなく、さまざまな顧客接点（システム）からデータを集約して、対応業務に活用する“データ活用プラットフォーム”としての役割を強めており、システム選定の際に、検討すべき項目も増えている。

　システム選定の際に検討すべき要素を整理したうえで、データ活用プラットフォームへの進化を図る4社の最新動向を検証する。

主要なCRMシステム一覧（掲載順）

インテック
SD Research and Development
NTTテクノクロス
MITシステム研究所
OKIソフトウェア
ギークフィード
ギグワークスクロスアイティ
コラボス
サイボウズ
ジーネクスト
システムリサーチ
シナジーマーケティング
セールスフォース・ジャパン
Zendesk
テクマトリックス
東芝デジタルソリューションズ
日本オラクル
バーチャレクス・コンサルティング
パナソニック インフォメーションシステムズ
ビーウィズ
富士通
富士電機ITソリューション

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