通話録音システム

センター／経営資産の利用価値を高める
提案急ぐ「音声認識＆AI」との連携

コールセンターにおける最大の資産である通話録音データを管理する通話録音システム。これまでは「守る」「探す」機能が中心だったが、生成AIの登場を追い風に、通話音声を利活用するための機能として「音声認識の統合」「AIソリューション連携」が活発化している。主要各社の戦略を探る。

　通話録音システムの役割は過渡期を迎えている。かつては、「エビデンス管理」「コンプライアンス管理」など、いざという時に発話内容を確認できるよう「守る」「探す」機能が中心だった。近年は、これらに加え、キャプチャした通話音声を「応対の品質・生産性向上」や「オペレータの指導・教育」、「VOC活動」などへ効果的に活用するため、音声認識システムやAIソリューションといった他のツールとの連携ニーズが拡大している。通話音声の利活用のハブとなるシステムとしての進化を図る主要各社の戦略を検証する。

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