「CX Day2024」顧客と真の「つながり」をもたらす"チャネル最適化"と"問題解決"の研究

【基調講演】

Web、店舗、コールセンター
顧客視点のチャネル設計とは

オンライン、オフラインを問わず、顧客接点を統合・連携し、すべてのモノ・カネ・情報がつながる企業こそ、これからのあらゆるマーケットを勝ち抜くことができます。チャネルごとに部門がサイロ化しやすい現状をどう打破すべきか。日本オムニチャネル協会の鈴木会長にそのヒントを解説いただきます。

【特別講演】

令和のリソースマネジメント検証
採れない時代に「つながりやすさ」「ロイヤルティ」を追求する方法

未曾有の採用難・人手不足を受けて、「つながりにくいコールセンター」が増えています。また、採用人材を選ぶことができないことで、研修に要する手間の増大だけでなくコミュニケーション品質も低下する悪循環も発生しています。生成AIを含め、さまざまなITを駆使してこうした課題を解消する方法をデータと事例で検証します。

【ソリューション検証】

【サポートチャネル最適化実現への第一歩】
問い合わせの「なぜ」を知るカスタマーサポートプラットフォームのご紹介

コンタクトセンターには、「問い合わせが減らない」「人手が足りない」などの課題が山積しています。しかし、原因を明確にしないまま施策を進めてしまい、解決に至らないケースも少なくありません。本セミナーでは、まず問い合わせの「なぜ」を明らかにすることの重要性を解説します。さらに、ユーザーの行動やニーズを深く理解し、それに基づいてサポートチャネルを最適化する具体的なアプローチ手法を、弊社のソリューション紹介を交えながらご紹介します。

【事例パネルディスカッション】

コンタクトセンタートップランナー会議
つながりやすさ、コミュニケーション品質、生産性の３大課題を解消する！

接続／コミュニケーション品質を必要最小限のリソース（人員）で維持するには、従来式の「呼量予測に基づくワークフォース・マネジメント」では通用しません。さまざまなITソリューションや豊富な知見をベースに試行錯誤を続け、一定の成果を挙げている先進事例各社にポイントを聞きます。

＜パネリスト＞

＜モデレーター＞