オンライン限定記事
第４回
VOCから顧客を理解しよう！
AI活用で変わる「マーケティング」
PROFILE
プライムフォース
代表取締役社長
澤田哲理
顧客満足度分析、コールセンター運営マネジメント、ICTシステムのユーザー部門側マネージャー、アウトソーシング先選定と運営など多岐にわたるマネジメント業務を経験。COPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、のべ100社以上監査や支援を実施。一般社団法人サポートデジタル協会 理事、日本コンタクトセンター教育検定協会 CMBOK知識スキル体系 主任編集委員（Ver1, Ver2)
ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト／プリセールス
森脇 健
音声ソリューションを手掛けて20年。2003年にアドバンスト・メディア社にてCTIソリューションを立上げ、リアルタイムFAQポップアップや通話録音文字化～テキストマイニングの流れを商用化。他にアワードを受賞した保険会社の苦情抽出、メガバンクのバーチャルオペレータ、不動産会社のチャットサービス、音声対話チャット、自然言語AIを用いたアウトバンドセンターの音声認識テキスト分析等を手掛ける。2020年５月より現職
今回のテーマはVOC、つまりマーケティングだ。
マーケティングといえばP.F.ドラッカーの「マネジメント」が有名だ。
この本とコンタクトセンターとの間でマーケティングとは何か？AIがどうかかわってくるのか？を考えたい。
まずここでいう"マーケティング"を、下記の様に定義をしてみる。