AOKIホールディングス、新コンタクトセンター・システム構築

 AOKIホールディングスは、コンタクトセンター・システム構築パートナーとしてアビリオ(東京都港区、渡邉 崇社長)を採用、セールスフォース・ドットコムのソリューションを中心にセンター構築した。

「COSMO」と名付けられた同システムは、年3回もバージョンアップするセールスフォース製品の利点を活かしたもので、AWSが提供するクラウド型コールセンター・システム「Amazon Connect」とも連携している。

AOKIホールディングスは従来、顧客対応(Webサイトからのメール、お客様相談窓口への電話、店舗受付の顧客問い合わせ対応など)にはオンプレミス型の自社開発システムを利用。電話は一般的なビジネスホンで対応システムとは連携していなかったため、着信履歴や通話記録、問い合わせ内容の社内共有が手作業で時間を要していた。

また、同社には顧客からのアンケートはがきも年間8万通あり、そのPDF化や集計・レポートも問い合わせ対応を主管している営業管理部が担っていた。結果、これらは時間外業務だカバーするなど、業務効率化は大きな課題となっていた。

COSMOの導入以降、電話の応答率は60%から75~80%まで改善。対応履歴の記録率も大幅に増加し、蓄積した記録を商品開発やサービス向上の資源として活用する方針だ。

アピリオは、ウィプログループに属しており、ワーカー・エクスペリエンス、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指す企業に対するコンサルタントとクラウドソリューションを提供している。