プレイド、「KARTE」にて「karakuri」と連携開始

プレイド(東京都中央区、倉橋健太代表取締役)は、同社が提供するCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」にて、カラクリ(東京都渋谷区、小田志門代表取締役CEO)が提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「karakuri」との連携を開始した。第一弾案件として、SBI証券でチャットボットを活用したサービス提供を開始している。

「KARTE」のチャット機能は、サイトに訪れたユーザーの状態に合わせてチャットの出現を制御できることが特徴だ。ユーザーの属性や状況によって、自動回答か有人チャットかあらかじめ選択・制御したり、チャットボットの回答文を複数用意し、ユーザーに合わせて出し分けることができる。回答精度に大きな強みを持つ「karakuri」と連携することによって、効率的なチャット運用と正確な自動回答を両立させることが可能となる。

今回第一弾案件として、SBI証券が導入し、チャットボットとオペレータ対応の使い分けを実現した。
SBI証券は「KARTE Talk」のチャット機能を使用してチャットサポートサービスを展開しており、当初は有人チャットのみで運用していたが、顧客のフェーズやニーズによってはチャットボットの定型回答でも対応できる場合が多いことがわかった。今回の連携で有人対応とチャットボットを使い分け、「コミュニケーションを必要とする顧客」に対してオペレータのリソースを集中できる体制を構築した。「KARTE」によって顧客ごとにオペレータ対応を必要としているかをリアルタイムに判断し、自動回答でも十分に対応ができる場合にはチャットボットが返信する。