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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/03/23

督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編

ジェネシス・ジャパン
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月刊コールセンタージャパンに掲載され、好評を博している榎本まみさんの督促OL4コママンガ。コールセンターにありがちなあるある話で大いに共感を得ている。顧客との接点である現場は奮闘の連続。体制やシステムが整備されていない課題は、運用の力、特にオペレータの努力で何とかしているのが実状となっている。これでは、オペレータも現場も疲弊するばかり。一方で、コールセンターほど、様々なITシステムで構成されている職場もないといえる。装備されているのに使われていない機能、あればもっと効率的に業務ができて負荷の低減につながる機能などが存在する。『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』では、コールセンターで注目されるキーワードから、運用をもっと楽にするシステムや機能の基礎知識を得ることで、就業環境を整えることが可能になる。第一弾は、ルーティング機能をテーマにソリューションを学ぶ。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
■ジェネシス・ジャパン株式会社が提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 オペレータは万能ではない。得意な問い合わせや習得した知識・スキルは、経験によって1人ひとり異なる。顧客の用件に応じて、最も効率よく高品質で対応できるオペレータに確実にコールをつなげられれば、センター全体の生産性と品質は大きく向上し顧客体験(CX)も高まるはずだ。ジェネシス・ジャパンが提供するルーティング機能は、顧客の特性や応対履歴に応じた最適な着信を実現する。

コールとオペレータのミスマッチ
最適化を実現するルーティング機能

 過去の対応でクレームが多かった顧客からの電話が、クレームにまだ慣れていない新人に着信する。方言の強い地域からの電話に、まったく異なる地域出身のオペレータが対応する。前回と異なるオペレータが、前回の対応に関する問い合わせを受ける──。

 こうした「コールとオペレータのミスマッチ」は、顧客満足(CS)を下げ、オペレータにもストレスをもたらす主な原因のひとつでもある。

 『督促OL』こと、督促系コールセンターで働くオペレータのN本氏は、「コールセンターはチームワーク」と強調する。オペレータはそれぞれ、得意分野や習得しているスキル・知識が異なる。各自が個性を発揮して相互に助け合うことで、コールセンターの生産性や品質は向上し、顧客体験(CX:Customer Experience)は高まる。労働集約型の職場とはいえ、“個のチカラ”を活かしたチームワークは、CX向上に不可欠だ。

 クレームになりがちな顧客からの問い合わせはクレーム対応が得意なオペレータが受け、方言が強い地域からの電話はその地域出身のオペレータが対応することで、対応は格段にスムーズになる。顧客満足が上がるだけではなく、オペレータのストレスが軽減され人材定着にもつながるはずだ。

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2018/02/28

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

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ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン  「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2017/09/25

もっとも拡張性を持った
次世代クラウドCTI

コムデザイン / CT-e1/SaaS
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コンタクトセンターの運営には、電話を制御するCTIシステムが不可欠である。これまではオンプレミスによる導入が多かったが、クラウドサービスを採用する企業も年々増えている。多額の設備投資がかからないコストメリットや、必要な席数分だけで運用できるスケーラビリティなどが選ばれている大きな理由だ。しかし、クラウドCTIというと、拡張性に乏しいと思われていないだろうか。コムデザインのCT-e1/SaaSなら、一般的なクラウドCTIのメリットを超えたソリューションを期待できる。新規導入、リプレースをご検討している方に、ぜひ次世代クラウドCTIのCT-e1/SaaSを知ってもらいたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社コムデザイン
 

現場で求められる機能はCRM連携も含めて「標準機能」でご提供
自社開発だから可能なローコストと無償カスタマイズ

通常のクラウドCTI以上のメリットをご提供

コムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」は、業種・業態を問わず幅広くご利用いただいており、その数は500テナント10,000席以上の実績を持つ(2017年9月現在)。導入していただいた企業の皆様の多くが、長期継続でご利用をいただいており右肩上がりの純増となっている。

その理由は、一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」「必要に応じた席数でのサービス利用」といったメリットのご提供は「あたり前」のものとして、さらなる大きな特長を有しているからだ。

その特長とは次の3つである。

(1)自由な構成:
一般的なクラウドCTIでみられるIP電話を利用した構成のほかに、既設PBXを利用する構成も特別な機器不要で導入可能である。またスマートフォンでも運用可能であるため、従来のコンタクトセンターの常識にとらわれない業務運用が実現できる。

(2)良好なコストパフォーマンス:
多くのコールセンターが必要とする、SalesforceなどCRMとの連携を標準機能で提供。さらにすべてのCTI機能においてオプション費用は不要だ。また設定変更やカスタマイズの作業費は追加料金不要で提供するため、コストを気にせずに運用を改善できる。定額のライセンス費用で理想のコンタクトセンターを実現できるわけだ。

(3)柔軟なカスタマイズ性:
一般的なクラウドCTIには個別カスタマイズの限度がある。だが「CT-e1/SaaS」は限度のない個別カスタマイズが可能である。また、さまざまな外部システムとの連携も柔軟に対応できる。これは自社開発でサービスを提供しているコムデザインだからこその強みである。

CT-e1/SaaSが可能にするさらなる拡張性

CT-e1/SaaSのポテンシャルは、これだけにとどまらない。IoTとの連携にもいち早く着手。モノがインターネットを通じて伝える情報のその先に待っている人と人とのコミュニケーションを円滑に取り持つソリューションを提供している。

また、オペレーターの受話環境をスマートフォンのみで実現。PCレスでかつロケーションフリーを実現するモバイルソリューションは、働き方改革のキーワードとなるテレワーク、災害時のBCP対応として活用できる。

さらに、音声認識機能を月額サービスとして提供開始。受電内容の文字データ化は、検索性を向上させるだけではなく、来るべきAI(人工知能)との連携も容易にする。

一歩も二歩も先を行くコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」。ホワイトペーパーで詳しくご覧ください。

イメージ資料

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