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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2019/11/08

会話の“見える化”で絶大な効果! コンタクトセンターの業務変革 

NTTコミュニケーションズ 
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「コールセンター実態調査」では、『音声認識システム』は導入意向の高いITソリューションとして上位に挙げられる。背景には、音声録音によって蓄積された顧客との会話の音声ログを有効活用したいというニーズがある。一方で、認識精度やコストの問題から実運用が進まないという現状も見受けられる。NTTコミュニケーションズではコンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスの提供を開始。目的を明確にすることで、高度な音声認識機能を安価で手軽に利用できるメリットがある。市場動向や導入事例からサービス内容を検証する。

※ホワイトペーパー提供会社: NTTコミュニケーションズ株式会社
 

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス

NTTコミュニケーションズ/COTOHA Voice Insight®

会話の“見える化”で絶大な効果!
コンタクトセンターの業務変革

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品/サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

 コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI(費用対効果)が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

 その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI(人工知能)とクラウドサービスの普及だ。

 AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

 図1は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入/導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3%だが、「導入予定」は23.2%で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2019/11/07

PureCloud導入事例:外為どっとコム様──24時間サポートのテレフォニー基盤を高いセキュリティ要件をクリアしながらPureCloudでクラウド化

ジェネシス・ジャパン
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FXの取引で業界をリードしてきた外為どっとコム。システムのリプレースを機に、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化した。高度なセキュリティが求められる金融企業がクラウドに移行した背景や導入効果をヒアリング。運用課題から解決、そして成果検証についてレポートする。


※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

<PureCloud導入事例レポート> 外為どっとコム様

24時間サポートのテレフォニー基盤を
高いセキュリティ要件をクリアしながらPureCloudでクラウド化

外為どっとコム

FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。

2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。

高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/11/07

コンタクトセンターにおけるチャットボットの上手な活用方法とは?

ジェネシス・ジャパン
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企業のチャットボット導入理由は本当に正しいのか。エージェント対応の自動化とコスト削減を急ぐばかりに、結果的にカスタマーエクスペリエンスが失われてしまうことが発生する。企業はすでにある労働力を最適化するようなチャットボットの導入を考えるべきだ。「Forrester Research」による本レポートでは、企業の間違ったチャットボットの選択理由を看破し、エージェントの適切な登用を示唆する。

※「Forrester Research」
世界で最も影響力のある市場調査およびアドバイザリー企業の 1 つ。事業の成長かつ顧客満足度の最大化を目的とした顧客志向戦略に取り組む業務部門およびテクノロジー部門のリーダーをサポートする。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

「Forrester Research」レポート

コンタクトセンターにおけるチャットボットの
上手な活用方法とは?

チャットボットをエージェントのアウトプット増強のために使い、企業と顧客へのメリットとなる 4 つのアプローチ

FORRESTER

本レポートの概要

カスタマーサービス部門はチャットボットの流行に踊らされています。コスト削減と効率化が向上すると信じて、多くの機関が早急にエージェントをチャットボットに置き換えようとしています。しかし、サービスのワークフローからエージェントを排除することが、効率を向上させる唯一の、または最も簡単な手段ではありません。カスタマーサービスの責任者は、本稿を読み、エージェントの補完(置き換えではない)のための4つのアプローチとその利点を学ぶ必要があります。

主なポイント

企業のチャットボット導入理由は間違い
むしろエージェント補完に専念すべき
従業員とチャットボットが連動する企業文化の変化に対処する必要がある

※「Forrester Research」
世界で最も影響力のある市場調査およびアドバイザリー企業の1つ。事業の成長かつ顧客満足度の最大化を目的とした顧客志向戦略に取り組む業務部門およびテクノロジー部門のリーダーをサポートする。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/10/09

コールセンターテクノロジーの統合において考慮すべきポイント

ジェネシス・ジャパン
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コールセンターシステムの技術は複雑化しているため、全ての懸念事項を洗い出し、定義するのは困難だ。センターを統合するための基礎、どこから始め、何を考慮すべきかを把握する必要がある。このホワイトペーパーでは、これらの複雑化する事象をまとめ上げ、コンタクトセンターのテクノロジー統合を成功させるうえで考慮すべき事項について要点を見ていく。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

コールセンターテクノロジーの
統合において考慮すべきポイント

ebook表紙

 コールセンターシステムの技術は複雑化しているため、全ての懸念事項を洗い出し、定義するのは困難です。センターを統合するための基礎、どこから始め、何を考慮すべきかを把握する必要があります。

コールセンターのテクノロジー統合を有効に
進める上で考慮すべき点とは?

 コンタクトセンターのシステムを担当する最高情報責任者(CIO)やITマネージャーの多くが、コールセンターのインフラをこれまで以上に価値のある戦略的なアセットにできる可能性があると考えています。IT資産のミスマッチ、たとえば、ある業務のためのツールはいくつもあるのに別の業務のためのツールはまったくないというような状況は、従業員が手動プロセスに頼らざるを得なくなるという結果につながります。ITシステムの統合やコールセンターテクノロジースタックの実装には、まだコスト削減の余地が残されています。しかし、こうした取り組みに着手しようとしても、どのように統合を進めたらよいかわからないことがあるかもしれません。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/10/04

MITテクノロジーレビュー 人+ボットが実現する CX と業務効率の向上

ジェネシス・ジャパン
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世界中の企業は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、 顧客とのより深い関係を築くために人工知能(AI)で革新を続けている。このMITレポートにより、世界中の大企業および中堅企業の599人の経営幹部への調査とインタビューを通じて、ほとんどの顧客中心型企業がすでに顧客向けの運用および顧客エクスペリエンス管理プロセスでAIを広範に展開していることが明らかになった。このレポートを入手することで、顧客ロイヤルティとブランド認知にかかわる世界規模の研究を紐解くことができる。
※「MITテクノロジーレビュー」
100年以上にわたり世界で最も長く刊行している一流技術誌として、最新テクノロジーが世界に与える影響を率先してニュースや詳細記事として伝えている。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

MITテクノロジーレビュー
人+ボットが実現する CX と業務効率の向上

MITテクノロジーレビュー

 世界中の企業は、いかにして、人間のスキルとAIをブレンドし、顧客との親和性を高め、会社として成長するのか?

 世界中の企業は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、 顧客とのより深い関係を築くために人工知能(AI)で革新を続けています。このMITレポートにより、世界中の大企業および中堅企業の599人の経営幹部への調査とインタビューを通じて、ほとんどの顧客中心型企業がすでに顧客向けの運用および顧客エクスペリエンス管理プロセスでAIを広範に展開していることが明らかになりました。このレポートを入手することで、顧客ロイヤルティとブランド認知にかかわる世界規模の研究を紐解くことができます。

※「MITテクノロジーレビュー」
100年以上にわたり世界で最も長く刊行している一流技術誌として、最新テクノロジーが世界に与える影響を率先してニュースや詳細記事として伝えています。

本レポートから得られるインサイトは次のとおりです。

回答者の90%近くが、AIの活用によりクレームの解決スピードが大幅に改善されたと報告しています。
83%の回答者が顧客コールの効率性の向上を、75%が総合的な顧客満足度の大幅な向上を報告しています。
北米では、回答者の60%が、来年には顧客のライフタイムを10%以上向上させると考えています。
ヨーロッパは、ブランド認知度を高め、より強いカスタマーエクスペリエンスの才能を築くためにAIを使用することをリードしています。
アジア太平洋地域の回答者の3分の1以上が、AIの利用増加と10%以上の収益成長を結びつけることができています。

図1:アンケート回答者

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