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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/10/12

すぐに取り組めるコンタクトセンター在宅化<虎の巻>

ジェネシスクラウドサービス
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ニューノーマル時代を背景に、働き方改革により在宅勤務が進む一方で、コンタクトセンターの在宅化への移行は進んでいない現状がある。その必要性を理解しながら在宅化を断念する企業は少なくない。本レポートでは、在宅を阻む要因の分析から、コンタクトセンターの在宅化に最適な環境構築可能なソリューションについて考察し、システム選定のポイントから導入時の留意点までを解説する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシスクラウドサービス株式会社
 

コンタクトセンターのテレワークは不可能だと考えていませんか?
すぐに取り組めるコンタクトセンター在宅化 <虎の巻>

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ニューノーマル時代に
コンタクトセンターの在宅化が必要なワケ

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、人々の働き方が大きく変わりました。特に在宅勤務を採用する企業が一気に増えましたが、業種によっては取り組めていない企業もあるかもしれません。しかし、これからの時代、在宅勤務は必要不可欠な取り組みだと言えます。

 

BCP対策

万が一コンタクトセンター内で感染者が発生した場合でも、サービスレベルを低下させることなく稼働を続ける必要があります。また、災害などが発生して出勤が困難になった場合でも、在宅で勤務できる環境が整っていれば、通常通り業務を続けることができます。

感染症予防

ニューノーマルでは、従業員の安全を守り、安心して働ける環境を提供することが企業が果たすべき責務としてより重視されます。在宅勤務はコンタクトセンター内での感染拡大を防止するだけでなく、従業員が通勤時の感染を避けることにもつながります。

生産性向上

通勤の必要が無くなることで、時間を有効に使えるようになったり、通勤によるストレスや体力の消耗がなくなることで本来の業務に集中することが出来るようになります。また、自宅でリラックスした雰囲気で仕事をすることで、生産性の向上が期待できます。

ワークライフバランス向上と人材募集の効率化・定着率改善

働く場所が問われなくなれば、育児や介護を行っていて、決まった時間に勤務することが難しい人でも働きやすくなります。通勤圏外に住む人の雇用が可能になります。少子高齢化などを背景に人材不足が深刻化している現在、課題を解決する方法の1つとして期待できるのです。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/10/07

コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.2~柔軟なセンター運営を実現する人材採用&育成

NTTマーケティングアクト
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コンタクトセンターを在宅化するには、オペレーションのデジタルシフトに加え、「人材」戦略の転換も必要となる。その戦略には、オペレータの採用、育成だけでなく、SVやジョブ・マネージャー、センター長などのマネジメントの育成や業務支援施策も含む。NTT マーケティングアクトが自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、「在宅とセンター拠点のハイブリッド運営」成功の秘訣を探る。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティング アクト
■他のホワイトペーパー
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣

 

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 アフターコロナにおいても「在宅」はセンター運営に欠かせない。BCPの観点でもリソース(人材)の確保の観点でも、「つながりやすさ」という顧客満足を満たすためには、強化・継続すべきだ。

 NTTマーケティングアクトでは、在宅化の推進に向けて、Part.1で記したデジタルシフトの実現と合わせて、人材マネジメントの見直しに着手している。

 自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、取り組みや事例を交えながら、在宅シフト成功の秘訣を探る。

主なコンテンツ

・在宅シフトを支えるオペレーターの条件
・SV・ジョブマネージャーに必要なスキル
・求められるマネジメントモデルの変革
・在宅シフトによって成果が向上した事例

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/07/30

オペレータの教育期間の短縮、負荷軽減、業務品質の底上げを目指して

ログイット / アテンデッドロボット(Attended Automation)
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コンタクトセンターの顧客対応業務は問合せ内容によって応対シナリオが多岐にわたり、これに伴い複数のシステムの参照、操作が求められる。多くのコンタクトセンターにとって抱えている人材不足や業務均一化などを解消する方法の一つとして、業務自動化ツールによる業務代行が挙げられるが、一般的なRPAツールでは判断を伴う応対業務をシナリオ化して覚えさせることは難しい。AIでも例外処理が多い業務を代替するのはハードルが高く、コストに見合う結果を出すことは難しい。本ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターが抱える課題を解決するためのソリューションを紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ログイット株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 非対面手続きの仕組みを短期間で構築 Digital Completion Cloudとは
解説レポート 在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応! 変化の時代の コンタクトセンターソリューション
解説レポート コンタクトセンターに導入すべきRPAとは? オペレータ業務を効率化できるアプローチ

オペレータの教育期間の短縮、負荷軽減、
業務品質の底上げを目指して

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 コンタクトセンターは人材が定着しにくいため、業界全体が慢性的な人材不足である。その中で様々な経験年数のオペレータの応対業務を均一化することは、多くのコンタクトセンターにとって重要な課題のひとつである。人材不足と業務均一化を解消する方法の一つとして、業務自動化ツールによる代行が挙げられる。しかし、オペレータは顧客対応に合わせた判断が求められる場面が多く、必要情報を確認しながらPC操作、入力を行わなければならない。業務自動化ツールとしてはRPAとAIがあるが、一般的なRPAツールでは非定型な動きをシナリオで覚えさせることは難しい。AIでも例外処理が多い業務を代替するのはハードルが高く、コストに見合う結果を出すことは難しい。

 そこで、弊社が今回ご紹介するのが、オペレータのフロントオフィス業務を支援することで、この課題を解決に導くことができるアテンデッドロボットを活用した改善アプローチである。

 当ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターが抱える課題を3つに分けて、アテンデッドロボットを導入することで解決できる理由を解説する。本アプローチが貴社の課題解決の一助となれば幸いである。

●アテンデッドロボット(Attended Automation)とは
NICE社製RPAツールのうち、フロントオフィス業務を支援する機能を備えたツールを指す。その他のツールとして、定型的な業務が多いバックオフィス業務を自動化できる全自動ロボット(Robotic Automation)がある。どちらも、既存システムを改修することなく業務効率化を進めることができる。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/07/30

書類提出、本人確認、電子署名、電子決済など、
各種手続きが即完了!顧客の途中離脱を防ぐサービスとは

ログイット / ワンストップ型非対面手続きサービス(Digital Completion Cloud)
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コロナ禍の影響でビジネス環境が大きく変化し、企業と消費者との間でこれまで行われてきた様々な申込や契約などの手続きが、非対面にシフトしだしている。このトレンドへ対応することが企業の成長に大きく影響する事になる。本ホワイトペーパーでは、企業と顧客の間の様々な手続きを非対面化する際の課題と、課題を解決するためのソリューションを紹介する。

■以下の課題を抱えるご担当者におススメ
・非対面だと伝わりにくい内容を、顧客に分かりやすく説明したい。
・必要書類の提出、請求をワンストップで完結させたい。
・手続き中の途中離脱を防ぎたい。
・導入済みのシステムではカバーできない範囲をDX化したい。
・初期導入コストを抑えたい。


※ホワイトペーパー提供会社:ログイット株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート オペレータの教育期間の短縮、負荷軽減、業務品質の底上げを目指して
解説レポート 在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応! 変化の時代の コンタクトセンターソリューション
解説レポート コンタクトセンターに導入すべきRPAとは? オペレータ業務を効率化できるアプローチ

書類提出、本人確認、電子署名、電子決済など、
各種手続きが即完了!顧客の途中離脱を防ぐサービスとは

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 COVID-19の影響により社会が変容する中、これまで企業と消費者との間で行われてきた対面での応対手続きが、急速に非対面に移行され始めている。この流れは、コロナ禍が収束したとしてもニューノーマルとして今後も続くだろう。ビジネスも時代に合わせた進化が求められる。

 需要の高まりとともに、手続きの非対面化を支援する様々なソリューションが登場し注目されてきているが、取り組みを進めるためには様々な課題に向き合う必要がある。例えば、導入するための開発期間や開発費用を確保しなければならず、一部の業務にだけ適応する場合、コストとメリットのバランスが取れないことが考えられる。また、顧客の手続き上の障害を取り除いてくれるガイド役が目の前にいないため、必要なプロセスの不明点を顧客自身が解決する必要に迫られ、問い合わせや記入漏れ等の訂正作業を行う中で、途中離脱してしまうケースが意外と多い。特に、電話や文章だけで、相手に理解してもらうことはかなりハードルが高い。

 このような課題をできるだけ排除し、取り組みを強力に推進するサービスが存在する。Lightico社のDigital Completion Cloudである。Digital Completion CloudはPCやタブレット、スマートフォンなどのスマートデバイスを通じて非対面での手続きを実施する際に必要となる機能を十分揃えており、短期間で簡単に運用が開始できる。また、クラウドサービスのため月額利用料で使用でき、新規のシステム構築よりも大幅に初期導入コストを抑えられる。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/06/30

コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす
従業員エンゲージメントを高める仕組み

ベリントシステムズジャパン
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かつてない大きな変化にさらされた2020年のコンタクトセンター市場。この傾向は2021年も続き、「アフターコロナ」においても継続する。ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長が提唱する「コンタクトセンター・ルネッサンス(再生)」の背景と、それを支える同社のソリューションを解説する。

■以下の方にオススメ
・顧客満足・顧客体験に直結する「従業員エンゲージメント」に関心をお持ちの方
・「従業員エンゲージメント」のトレンド、仕組み、ITソリューションについて知りたい方

※ホワイトぺ―パー提供会社: ベリントシステムズジャパン株式会社
 

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コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす
従業員エンゲージメントを高める仕組み

ベリントシステムズジャパン

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 ビジネス界のみならず、世界中の「風景」が一変した2020年。新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによる影響は、コンタクトセンターの現場をも直撃した。

 コロナ以前は、少なくとも日本国内では普及の兆しすら見られなかった在宅コンタクトセンターを筆頭に、チャットボットをはじめとしたコンタクト・チャネルのデジタルシフトが加速。さらに「3密(密集・密接・密閉)」対策に伴いオペレーションも変化。そして、重要な非対面・非接触型接点として、社会的な重要性が高まった。

 こうした変化は、2021年も継続する。ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長は、「2021年は、コンタクトセンター市場にとって"ルネッサンス(再生)"の年になる」と断言。コロナ禍で一時的に優先された生産性や効率化は、そのメリットはそのままに、再度「カスタマーエクスペリエンス(CX)」向上が重視されるトレンドが来る、ということだ。さらに古賀社長は、「コンタクトセンターの価値を向上するためには、顧客だけでなく従業員のエクスペリエンス(体験)を高める取り組みが求められる」と展望する。

 エンプロイー(従業員)・エンゲージメントの向上とは、すなわち適正な評価と指導に依存するところが大きい。在宅、拠点運営を問わず、公平かつ納得感の高い評価やコーチングは顧客対応の品質向上、そして顧客満足・顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)向上に直結する。

*上記は本文より抜粋

本ホワイトペーパーは、「従業員エンゲージメントを高める仕組み」について解説しています。

── 在宅シフトで再浮上した課題 オペレータ支援
── SV、QA、トレーナー 現場を徹底支援するITツール
── 「働き方改革」に対応すべし! 従業員エンゲージメントを最優先

(本文の中見出しより)

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