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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/05/14

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 / アウトバウンド編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』第5弾のテーマは「アウトバウンド」。企業視点のアウトバウンドでは、ともすると一方的であったり、ルールの押しつけであったりと、CS(顧客満足)を下げることにもなりかねない。そのため、顧客体験を考慮したコールフロー設計や運用が求められる。今回のソリューション講座では、アウトバンドの実践において注意すべきポイントを踏まえ、アウトバウンド業務において有用なソリューションについて紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 いきなり電話がかかってきて押し売りかのごとくサービスを売りつける──こうしたアウトバウンドが許容される時代ではもはやない。最適なタイミングで必要な情報を最適なチャネルで受け取る。顧客体験(CX)を高める効果を持つアウトバウンドは、徹底した顧客分析と洗練されたコミュニケーション・デザイン、それを実践するためのIT活用によって実現できる。

CSを高めるアウトバウンド
ポイントは「オムニチャネル」と「CRM」

 アウトバウンド業務が変化している。

 従来型の、顧客リストをベースに“絨毯爆撃”よろしく電話をかけるアウトバウンドは、効果が上がらないばかりかCS(顧客満足)をも損ねる。近年のアウトバウンドは、“情報が必要な顧客に適した方法”によるアプローチを重視する。これにより、CSを高め、売り上げを向上させることが可能になる。

 ポイントは、(1)最適なチャネルでコンタクトするオムニチャネル戦略が機能することと、(2)情報が必要な顧客を選別できるCRM機能が確立されていること──の2つだ。

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ホワイトペーパー / お役立ち情報

更新日:2019/04/05

アフターサービスの3つの課題と顧客満足を生む1つの手法

ユニリタ / LMIS
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モノを作れば売れるという「大量生産・大量消費」の時代から、製品やサービスに+αの価値が求められる時代に移り変わりつつある現代。競合他社との差別化を図るためには、製品やサービスそのものではなく、周辺サービス、特に「アフターサービス」に目を向けることも重要だ。

本ホワイトペーパでは、顧客が重要視する「アフターサービス」の管理に着目し、現場で起きやすい3つの課題と、その解決策を考えていく。

ホワイトペーパー提供: 株式会社ユニリタ

 
■他のホワイトペーパー
製品カタログ 「サービスマネジメントでカスタマーサポートに差をつける」

アフターサービスの3つの課題と、
顧客満足を生む1つの手法

 モノを作れば売れるという「大量生産・大量消費」の時代から、製品やサービスに+αの価値が求められる時代に移り変わりつつある現代。競合他社との差別化を図るためには、製品やサービスそのものではなく、周辺サービス、特に「アフターサービス」に目を向けることも重要だ

 ある調査によると、どんなに品質の良い製品やサービスだとしても、アフターサービスの品質が低い場合、顧客満足度は向上せず、リピート率の低下、ひいては企業のイメージダウンを招く傾向にあるという。しかし一方で、企業のサポート部門は人材不足に悩まされており、アフターサービスの品質を保つための「情報共有」「サポート品質の均一化」「ナレッジ活用」に課題を抱えている場合も少なくない。

製品機能とアフターサービスの質がリピート率に影響

 本ホワイトペーパでは、これらの課題の解決策として、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして管理できる手法や製品を解説する。事例や図解を交えた分かりやすい資料なので、その活用法と効果をぜひ確認してほしい。

目 次

1. モノのあふれる時代に注目されるアフターサービスの現状

2. アフターサービスはなぜ大切か?

3. アフターサービスの壁

1. 情報の共有ができていない
2. サポート品質がバラバラになっている
3. ナレッジの活用ができない

4. 壁を乗り越えるたった一つのエッセンス、「サービスマネジメント」

5. LMISの紹介

6. カスタマーサポート事例

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ホワイトペーパー / 製品情報 / 製品カタログ

更新日:2019/04/05

サービスマネジメントでカスタマーサポートに差をつける

ユニリタ / LMIS
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IT業界では、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして捉えて管理する「サービスマネジメント」と言われる手法が存在する。
リピート率や顧客満足度にダイレクトに影響するため、近年ではIT業界のみならず、他業界にもこの「サービスマネジメント」が有用と言われてきている。本書では、このサービスマネジメントを実現するサービスである「LMIS」を紹介する。


※ホワイトペーパー提供会社: 株式会社ユニリタ
 
■他のホワイトペーパー
お役立ち情報 「アフターサービスの3つの課題と顧客満足を生む1つの手法」

サービスマネジメントで
カスタマーサポートに差をつける

 LMISはサービスデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、サービスによる課題解決と継続的なカイゼンを実現します

 プラットフォームとして、十分な機能と柔軟性を備え、サブスクリプション形式でサービスを提供しており、導入コストと日々のランニング費用を抑えてサービスを利用できます。

「LMSI」による効果

可視化による有用性の評価

目 次

1. LMIS CONCEPT

2. FEATURE −特長−

3. ADVANTAGE −利点−

4. CASE STUDY −事例−

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ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは

富士通
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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer Experience)の向上に必要なコンタクトセンターの運営や品質管理について考察します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社

 
■他のホワイトペーパー
コラム 「知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント」
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」

コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは
前編
コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化

今回は前後編の2回で、コンタクトセンター業界の黎明期から現代にいたる過程で、変化したサービスのありかたや人材育成についてまとめます。また、それらを踏まえて現在、大きな注目を浴びているCX(Customer Experience)について、その向上のために必要なセンター運営や品質管理はどうあるべきかを考えます。コンタクトセンターベンダーは、多くが1980年代半ばから90年代にかけて設立され、コンタクトセンター産業が本格稼働を開始してから20年以上が経過しました。今や顧客接点窓口を持たない企業はないのでは、というほどの普及率であり、顧客接点の活用強化は今後も続く傾向だと言えるでしょう。前編では、黎明期から現在までのコンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化しているのかを検証します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

コンタクトセンターの変遷

 最近では、顧客接点窓口を「コールセンター」と呼ぶことが一般的になったが、そもそも「コールセンター」という名称が現れたのはいつ頃だろうか。図1は、1980年代の黎明期から現代にいたる過程で、コールセンターがどう変化してきたのかを、センターの活用領域と役割、主流である顧客マネジメント手法・マーケティング、通信や技術の変化とそれに伴う利用環境、センターのシステムと合わせて一覧化したものである。

 1980年代には業界の先駆者であるアウトソーサーが複数設立されてはいるが、コールセンターの活用が本格化する大きなきっかけとなったのは1990年代に導入が始まったCTI (Computer Telephony Integration)である。コンピュータと電話の統合システムのことで、これにより通話はコンピュータ経由で行われ、オペレーターはヘッドセットを使って対応するようになり、通話の履歴をデータとして記録することで、問い合わせの履歴を確認しながら対話できるようになった。また、電話が着信した際に、お客様の電話番号をシステムが認識し、その番号と顧客データをマッチングし、応対開始前にオペレーターの画面上にお客様属性情報を表示させる、「ポップアップ機能」などが使われるようにもなった。この頃から「コールセンター」という言葉がよく使われるようになる。コールセンターというと、クレーム対応をはじめとして、非常にアナログで泥臭い印象を持っている方もいるようだが、時代の先進的なシステムを常に先取りして活用している業界だと言っていいだろう。

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

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※上記より『コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは』の「前編 コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」と「後編 CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」をダウンロードできます。

CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント

富士通株式会社
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コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 富士通株式会社
 
■他のホワイトペーパー
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」
コラム 「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」

コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント
第1回
センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス

コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

センター立ち上げにプロジェクトマネジメントの手法を活用

 センター立ち上げ時に最も重要なのは、センター立ち上げをプロジェクトと見立てて、プロジェクトマネジメントの手法を活用すべきだという点だ。センターの立ち上げは非常にタスクが多く、ステークホルダーも多いことから情報が錯綜しやすい。情報共有に漏れが生じ、予定通りにスケジュールが進捗しない状況が多発する。リカバリーがきく遅れもあるが、クリティカルパスに影響を及ぼしてしまうと、全体の納期に影響を及ぼす可能性が高い。また、立ち上げるセンターの規模によっては、複数のマネジャーが関わることもあるが、それにより情報のお見合いが発生することも多い。通常の職制に関わらず、その立ち上げプロジェクトにおけるプロジェクトマネジャー(PM)を1名アサインするところから始めたい。ゴール設定とPMを明確にし、センターの機能ごとにタスクを分類して作業を行いながら、情報を集約し、全体の進捗を管理する体制を取ることが立ち上げ成功の大きな一歩である。

 今回は立ち上げを行うプロセスにおいて、どのような準備が必要か、PMBOKのエッセンスを盛り込みながら、必要なアウトプットについて解説する。(※1 Project Management Body Of Knowledgeの頭字語で、ピンボックと読まれる。国際標準とされているプロジェクトマネジメントの知識体系で、アメリカのプロジェクトマネジメント協会(PMI)によってPMBOKガイドが発行されている。)

PMBOKを活用した立ち上げ計画

 PMBOK最新版(ガイド5版)では、時系列で表される5つの「プロセス群」(図1)と、10の「知識エリア」(図2)で構成され、全部で47にも及ぶ「プロセス」がこれらのプロセス群と知識エリアで分類されている。

 コンタクトセンターの立ち上げにおいては、47のプロセスすべてを網羅するというよりも、5つのプロセス群と10の知識エリアのマトリックスで項目の洗い出しを行うことで、準備のタスクに漏れやダブリを発生させないことが重要だ。

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図2 10の知識エリアとその内容

図2 10の知識エリアとその内容

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※上記より、『コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント 全5回シリーズ』の第1回〜第5回をダウンロードできます。

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