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ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは

富士通
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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer Experience)の向上に必要なコンタクトセンターの運営や品質管理について考察します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社

 
■他のホワイトペーパー
コラム 「知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント」
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」

コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは
前編
コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化

今回は前後編の2回で、コンタクトセンター業界の黎明期から現代にいたる過程で、変化したサービスのありかたや人材育成についてまとめます。また、それらを踏まえて現在、大きな注目を浴びているCX(Customer Experience)について、その向上のために必要なセンター運営や品質管理はどうあるべきかを考えます。コンタクトセンターベンダーは、多くが1980年代半ばから90年代にかけて設立され、コンタクトセンター産業が本格稼働を開始してから20年以上が経過しました。今や顧客接点窓口を持たない企業はないのでは、というほどの普及率であり、顧客接点の活用強化は今後も続く傾向だと言えるでしょう。前編では、黎明期から現在までのコンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化しているのかを検証します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

コンタクトセンターの変遷

 最近では、顧客接点窓口を「コールセンター」と呼ぶことが一般的になったが、そもそも「コールセンター」という名称が現れたのはいつ頃だろうか。図1は、1980年代の黎明期から現代にいたる過程で、コールセンターがどう変化してきたのかを、センターの活用領域と役割、主流である顧客マネジメント手法・マーケティング、通信や技術の変化とそれに伴う利用環境、センターのシステムと合わせて一覧化したものである。

 1980年代には業界の先駆者であるアウトソーサーが複数設立されてはいるが、コールセンターの活用が本格化する大きなきっかけとなったのは1990年代に導入が始まったCTI (Computer Telephony Integration)である。コンピュータと電話の統合システムのことで、これにより通話はコンピュータ経由で行われ、オペレーターはヘッドセットを使って対応するようになり、通話の履歴をデータとして記録することで、問い合わせの履歴を確認しながら対話できるようになった。また、電話が着信した際に、お客様の電話番号をシステムが認識し、その番号と顧客データをマッチングし、応対開始前にオペレーターの画面上にお客様属性情報を表示させる、「ポップアップ機能」などが使われるようにもなった。この頃から「コールセンター」という言葉がよく使われるようになる。コールセンターというと、クレーム対応をはじめとして、非常にアナログで泥臭い印象を持っている方もいるようだが、時代の先進的なシステムを常に先取りして活用している業界だと言っていいだろう。

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

※上記より『コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは』の「前編 コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」と「後編 CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」をダウンロードできます。

CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント

富士通株式会社
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コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 富士通株式会社
 
■他のホワイトペーパー
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」
コラム 「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」

コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント
第1回
センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス

コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

センター立ち上げにプロジェクトマネジメントの手法を活用

 センター立ち上げ時に最も重要なのは、センター立ち上げをプロジェクトと見立てて、プロジェクトマネジメントの手法を活用すべきだという点だ。センターの立ち上げは非常にタスクが多く、ステークホルダーも多いことから情報が錯綜しやすい。情報共有に漏れが生じ、予定通りにスケジュールが進捗しない状況が多発する。リカバリーがきく遅れもあるが、クリティカルパスに影響を及ぼしてしまうと、全体の納期に影響を及ぼす可能性が高い。また、立ち上げるセンターの規模によっては、複数のマネジャーが関わることもあるが、それにより情報のお見合いが発生することも多い。通常の職制に関わらず、その立ち上げプロジェクトにおけるプロジェクトマネジャー(PM)を1名アサインするところから始めたい。ゴール設定とPMを明確にし、センターの機能ごとにタスクを分類して作業を行いながら、情報を集約し、全体の進捗を管理する体制を取ることが立ち上げ成功の大きな一歩である。

 今回は立ち上げを行うプロセスにおいて、どのような準備が必要か、PMBOKのエッセンスを盛り込みながら、必要なアウトプットについて解説する。(※1 Project Management Body Of Knowledgeの頭字語で、ピンボックと読まれる。国際標準とされているプロジェクトマネジメントの知識体系で、アメリカのプロジェクトマネジメント協会(PMI)によってPMBOKガイドが発行されている。)

PMBOKを活用した立ち上げ計画

 PMBOK最新版(ガイド5版)では、時系列で表される5つの「プロセス群」(図1)と、10の「知識エリア」(図2)で構成され、全部で47にも及ぶ「プロセス」がこれらのプロセス群と知識エリアで分類されている。

 コンタクトセンターの立ち上げにおいては、47のプロセスすべてを網羅するというよりも、5つのプロセス群と10の知識エリアのマトリックスで項目の洗い出しを行うことで、準備のタスクに漏れやダブリを発生させないことが重要だ。

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図2 10の知識エリアとその内容

図2 10の知識エリアとその内容

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

※上記より、『コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント 全5回シリーズ』の第1回〜第5回をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/02/27

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

Studio Ousia / QA ENGINE
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カスタマーサポートへのAI導入がいよいよ広がってきた。一方で裏で動いている技術の違いや、自社の業務に最適なAIの選び方については、まだまだ模索中の企業が多いのが実情である。本ホワイトペーパーは「今さら聞けないカスタマーサポートAIの種類やその違い」といった初歩的な話から、適用業務別のシステムの選び方、導入・運用の流れ、回答精度など踏み込んだトピックまで掲載しており、AI検討中のカスタマーサポート担当者にとっては便利な1冊となっている。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社Studio Ousia
 

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

 カスタマーサポート業務効率化へのAIの活用が注目されています。2018年の本稿執筆時点で、すでに世の中にはチャットボットやAIエージェントなどの名前で導入事例も多く出て来ており、早く自社に導入したいと考えておられるご担当者も多いでしょう。しかし、導入するにあたってどのソリューションを自社に導入すべきかについては、判断材料に乏しく、悩む人が多いのも事実です。

 本稿では、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの担当者がカスタマーサポートAI導入の際に考えておかなくてはならないこと、ベンダーの選び方についてまとめています。導入検討にあたっての一助となれば幸いです。

目 次

1. イントロダクション

2. AIへの幻想を捨てよう

3. カスタマーサポートAIのタイプ

1. ユースケースの種類
2. AIの種類

4. ベンダー選びを始める前に…ユーザー企業側のチェックポイント

1. AI 導入目的の明確化と効果の計測
2. 適用業務:具体的に何をカスタマーサポートAIに置き換えたいのか
3. 予算はどの程度準備すべきか

5. ベンダー選びのチェックポイント

1. そのベンダーはそもそも何をする会社か
2. 技術レベルはどうか
3. 提供ソリューションは適用業務に合致しているか
4. 導入から運用の流れはどうなるのか
5. 導入のリードタイムについて
6. 回答精度の考え方
7. 価格

6. QA ENGINEについて

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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2019/02/26

「東京都受動喫煙防止条例」一部施行にあわせ AIチャットボットで24時間365日の情報提供

東京都福祉保健局 / NTTコミュニケーションズ
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2018年6月に可決された東京都受動喫煙防止条例。今年1月からの一部施行にあわせ、その内容の周知徹底や24時間365日での情報提供を目的に、東京都福祉保健局では2018年9月に開設した相談窓口に加えてAIチャットボットを導入することで、都民や事業者からの問い合わせの利便性向上を図っている。

※ホワイトペーパー提供会社:NTTコミュニケーションズ株式会社
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導入事例 ナビダイヤル見直しでコールフロー刷新 顧客の早期解決を支援する「Call to Web」

<ユーザー導入事例> 東京都福祉保健局

「東京都受動喫煙防止条例」施行にあわせ
AIチャットボットで24時間365日の情報提供

ナビダイヤル+SMS送信+COTOHA Chat & FAQ

NTTコミュニケーションズ

2018年6月に可決された東京都受動喫煙防止条例。今年1月からの一部施行にあわせ、その内容の周知徹底や24時間365日での情報提供を目的に、東京都福祉保健局ではAIチャットボットを導入した。採用したのはNTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」。2018年9月に開設した相談窓口に加えてチャットボットを導入することで、都民や事業者からの問い合わせの利便性向上を図っている。

中山 佳子 氏

東京都福祉保健局
保健政策部
健康推進事業調整担当課長
中山 佳子 氏

 東京都は2018年6月に開催した第2回都議会定例会で受動喫煙防止条例を可決、今年の1月1日より一部を施行している。

 「受動喫煙の健康への影響が科学的に明らかになっています。また、国も同時期に改正健康増進法を検討していました。そうした状況で、東京都は2020年にオリンピック/パラリンピックを控え、どのような対策が必要かを検討しながら、条例を策定してきました」と、東京都福祉保健局 保健政策部 健康推進事業調整担当課長の中山佳子氏は説明する。

 条例のポイントは2点。大前提として“人に着目”しており、1点は「受動喫煙の健康影響を受けやすい子どもを守る」、もう1点は「働いている間に受動喫煙を防ぎにくい従業員を守る」──。この2点を重点項目とし、法律ではカバーされていない部分もカバーできる内容となっている。

 具体的には、学校や幼稚園などの敷地内は全面禁煙。法令では国が定める条件をクリアしていれば屋外に喫煙スペースを設けることができるが、都条例では認めていない。また飲食店に対しては、法律では客席面積100㎡以下の店舗は店主が喫煙・禁煙を選択できるが、都条例では面積に関係なく、従業員がいる・いないで線引し、従業員がいる場合は原則屋内禁煙としている。このように法律と都条例で内容に細かな差異があることや、どんな設備・対策が必要になるかなど、条例を遵守するために施設管理者が知っておくべきことは多い。このため、東京都福祉保健局では、受動喫煙の専用問い合わせ窓口を開設し、さらにWeb上でのAIチャットボットによる情報提供を開始した。

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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2019/02/25

ナビダイヤル見直しでコールフロー刷新 顧客の早期解決を支援する「Call to Web」

マカフィー / NTTコミュニケーションズ
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スマホやタブレット、PCにセキュリティソフトのアラートが表示されたら、ユーザーは"一刻も早く解決したい"という強い気持ちにかられる。マカフィーは、サポートの顧客体験を高めるべくナビダイヤルを活用したコンタクトセンターを構築。オペレータにつながるまでの待ち時間にIVRを流したり、スマホからコールしてくるユーザーにはSMS送信したりするなどしてユーザー自身がFAQサイトで迅速に自己解決できる仕組みを実現している。

※ホワイトペーパー提供会社:NTTコミュニケーションズ株式会社
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導入事例 「東京都受動喫煙防止条例」一部施行にあわせ AIチャットボットで24時間365日の情報提供

<ユーザー導入事例> マカフィー

ナビダイヤル見直しでコールフロー刷新
顧客の早期解決を支援する「Call to Web」

ナビダイヤル+SMS送信

NTTコミュニケーションズ

スマホやタブレット、PCにセキュリティソフトのアラートが表示されたら、ユーザーは“一刻も早く解決したい”という強い気持ちにかられる。マカフィーは、サポートの顧客体験を高めるべくナビダイヤルを活用したコンタクトセンターを構築。オペレータにつながるまでの待ち時間にIVRを流したり、スマホからコールしてくるユーザーにはSMS送信したりするなどしてユーザー自身がFAQサイトで迅速に自己解決できる仕組みを実現している。

宮﨑 竜一 氏

マカフィー株式会社
カスタマーサクセスグループ
コンシューマーサポートデリバリー
オペレーションマネージャー
宮﨑 竜一 氏

 マカフィーが提供するセキュリティソフト「リブセーフ™」は、PC、スマホ、タブレットに対応しており、ユーザーのITリテラシーもさまざまだ。ITリテラシーが高く積極的に情報収集するユーザーほどFAQで自己解決する傾向は高く、そうではないユーザーほどコンタクトセンターに問い合わせる傾向にある。中間層の、“実はFAQで自己解決できるにも関わらずコンタクトセンターに問い合わせるユーザー”をいかにFAQサイトに導いて迅速な解決をサポートするか。この課題を解決するべくマカフィーはNTTコミュニケーションズと共にコンタクトセンターのカイゼンに取り組んだ。

「わかりにくい」が理由
ログ分析で発見。約半数はFAQを見ていない

 トラブルを抱える顧客にとって、コンタクトセンターに電話をすることで解決策にたどり着くことが最適解とは限らない。例えばIVRでFAQサイトにナビゲートされることで、オペレータが対応するよりも迅速に問題を解決をすることができれば満足度を引き上げることも可能だ。

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