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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/11/19

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

ジェネシス・ジャパン

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第四弾となる督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』のテーマは「SV管理」。コールセンタージャパン2018年8月号のSV意識調査でもレポートされるように、SVは職務定義が企業によってもあいまいで、業務範囲が拡大しがちな存在といえる。さらに、人手不足と相まってSVへの業務負荷は高まるばかりだ。疲弊の結果、離職にもつながりかねず、コールセンターにとっては、負のスパイラルとなる。今回のソリューション講座では、SVの業務負荷を軽減するため、センターの稼働状況をリアルタイムに確認できるソリューションについてレポートする。
 
※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 中間管理職は、業務のしわ寄せが集中しやすい。人手不足が加速する昨今、優秀なSVほどその傾向は強く、業務負荷が高まり疲弊した結果、退職に至る可能性が高まる。ITツールを活用したSVの業務負荷軽減、生産性向上は喫緊の課題だ。デスクから指先ひとつでオペレータのフォローができる──このような環境を整えることで、現場を走り回るSVの疲弊を防ぐことができる。

疲弊し離職につながりかねない状況に
ITツールを活用した業務負荷軽減

 SVに現在の悩みをアンケートで聞くと、約30%が「業務が多すぎる」と回答している(コールセンタージャパン8月号「SV意識調査」)。センターによってSVの役割は異なるが、その業務は多岐にわたる。オペレータのフォローや指導、苦情などの二次対応に加え、稼働状況を示すレポート作成や勤務シフト作成をSVが担うこともある。ルーティン業務のみならず、突発的なトラブルの“火消し役”も担う。現場を走り回るSVの姿は、コールセンターの日常風景だといえる。

 コールセンターのカナメともいえるSVだが、その職務定義はあいまいだ。しかも優秀なSVほど、多くの業務を抱えがちになる。このため、SVのケアを怠ると、優秀であればあるほど疲弊し離職につながりやすい。そうなってしまう前に、ITツールを活用した業務負荷軽減に取り組むべきだ。それがセンター全体の生産性と品質を高め、SVの離職防止にもつながる。

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チャットツール / ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/09/20

「AIチャットボットシステムでカスタマーサポートを自動化する方法」

コンシェルジュ / ConciergeU
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顧客からの質問に自動で回答する対話型AIシステムについてまとめた資料。
少子高齢化が深刻化していく今、コールセンターの人材不足が懸念されている。顧客からの問い合わせに追いつかない、対応しきれない、難易度の高い顧客の問いに時間を割けない――そんなことが起こるかもしれない。カスタマーサポートの自動化も避けられないところまで来ているのだ。
当資料はコールセンターにおいて「カスタマーサポートを自動化したい」「顧客満足度を上げたい」「コストを削減したい」といった悩みを解決する方法について紹介している。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社コンシェルジュ
 

カスタマーサポート業務の効率化を
AIチャットボットシステムがサポート

AIチャットボットシステムで効率化

人手不足が世間をにぎわせる中、AIが今脚光を浴びている。
これまで人の手で行っていた業務を、コンピューターが代替えできる時代へと変化しつつあるのだ。

そもそも、AIチャットボットシステムとはなんなのであろうか。

あらゆる分野でAIは脚光を浴びているが、今カスタマーサポート領域で力を発揮しているチャットボットは、人に代わり作業を行ったり、人のように振舞う自動応答プログラムだ。
このチャットボットシステムを利用すると、各種問い合わせの対応、クレームの一次受け、メールフォームの代替、コンテンツ配信など多くの活用ができる。

ただし、チャットボットシステムは主にテキストを扱う。このテキストというのは、コンピューターにとってはかなり厄介だ。言葉というのは、発言のタイミングやシチュエーションでいくらでも意味が変わってくるものだからだ。
例えば、「やばい」という言葉がある。これはタイミングなどによって、いい意味にも悪い意味にもとらえることが可能だ。「やばい」くらいいいのか、本当に「やばい」のか。
この言葉をルール付けすることは難しい。人の感覚によるところが大きく、そしてコンピューターはこの「あいまいなもの」が苦手なのだ。

だからこそ、チャットボットシステムを選ぶ際には、テキストの意味を解析する「自然言語処理」を重視しているチャットボットシステムを選ぶことをお勧めする。
そうしたテキスト解析に力をいれたチャットボットシステムを使用することにより、24時間365日対応可能なカスタマーサポートが誕生するのだ。
スピーディーな対応により顧客満足度は上昇し、コストの削減も可能だ。
さらには簡単な対応はチャットボットシステムが行ってくれるため、より難易度の高い顧客の対応に時間を割くことができる。サポート業務の効率化も図ることができるのだ。

チャットボットを導入するメリットとは?

人材不足、顧客満足度に悩みを抱えているのならば、チャットボットシステムを利用すれば一気に解決することが可能だ。しかし、いざとなると、どのチャットボットがいいのかわからず、選ぶのに苦労する。
そんな時のために、本ホワイトペーパーではチャットボットの選び方やメリットを紹介している。ぜひ参考にしてみてほしい。

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CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2018/07/23

コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか

富士通株式会社
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今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
今後のセンター運営のヒントとしてご活用ください。


※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社
 

コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか
前編
コンタクトセンターが抱える最大の課題とは

今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
今後のセンター運営のヒントとしてご活用ください。

コンタクトセンターにおける課題の変化

 コンタクトセンターとは典型的な労働集約型産業の職場である。センターの運営費に占める(アウトソーサーであれば、売り上げに占める)人件費の割合が非常に高い、ということであり、センターの品質は業務に従事している「人」にかかっている。そんな「人」が生命線のビジネスモデルであるコンタクトセンターにおいて、人材の質と量の両面における不足が、大きな課題として最近クローズアップされている。変化がよりよくわかるよう、過去3年間の課題の変化をリックテレコム社発刊の「コールセンター白書」で検証してみよう。

 図1は、「センター運営上の課題は何か」という設問に対するコンタクトセンターの回答を一覧化したグラフである。これまでは常に「品質向上」の項目がトップであり、その他の項目も生産性の向上やオペレータの適正配置といった、品質や運営に関する項目が上位を占めていた。ところが、2017年に白書発刊以降初めて「品質向上」がトップから陥落、それに代わったのが「オペレータの採用・育成」の項目で、アンケートに回答したセンターの54.4%が課題としてあげている。2014年は38.9%と、すでに若干高めの割合だが、その前年2013年の調査では23.6%にとどまっていた。このことから、2014年頃からオペレータの採用や育成が困難になってきた可能性が高い。また、2番目には「スーパーバイザーの採用・育成」が続いており、採用・育成に関する課題はオペレータに限らない状況だと言える。

 課題である採用と大きく関連する人材の「定着化」に関しては、2014年版では、わずか16.6%のセンターが課題だと答えた「定着率向上」が、17年版では35.3%と2倍以上に上昇している。採用できないだけでなく離職者も多い。つまり、「入り」と「出」の双方に問題を抱えていることから、容易に解決できない課題であることがわかる。コンタクトセンター業界は、1980年代半ばから多くのアウトソーサー企業が設立され、すでに40年近い時を経て成熟期に入っている。2017年11月に発表された日本流通産業新聞の記事で、電話応対業務を受託するコンタクトセンター企業の売上高は、上位38社の合計で9,841億9,400万円に上り、前年度からの実質伸び率は5.6%と報じられている。顧客との関係構築の上で、顧客接点部門であるコンタクトセンターを重要視する動きは高まっており、各種調査によると、急激な成長は見込めないものの今後もしばらくは緩やかな成長が予測されている。つまり、今のままのビジネスモデルを継続する限り、今後も一定ボリュームの採用が必要になるということであり、人材の課題は業界にとって、今後のビジネスに影響を与えかねない大きな問題であると言っても過言ではないだろう。

 それではここで、コンタクトセンターをとりまく社会の状況はどう変化しているかを見てみよう。

図1 センター運営上の課題

図1 センター運営上の課題

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※上記より『コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか』の「前編 コンタクトセンターが抱える最大の課題とは」と「後編 コンタクトセンターの課題解決に向けて」をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/07/23

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編

ジェネシス・ジャパン

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好評の督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第三弾は「オムニチャネル」を取り上げる。商品トラブルを抱え、一刻も早く解決したいユーザーは、つながりにくい電話には頼らず、メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルを駆使して、コンタクトしてくることが多い。これに対してチャネルごとに対応していては、顧客の求めるスムーズなサポートができないばかりか、顧客離反の一因につながることにもなる。オペレータの視点から、顧客の複数チャネルによるコンタクトにどの様に対応すれば、カスタマーエンゲージメントを醸成することができるかを検証する。
 
※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 メールの回答に対し電話で問い合わせたり、電話対応中にチャットを開始するなど顧客接点のオムニチャネル化が進んでいる。スムーズかつ快適な顧客体験を提供するためには、応対履歴の連携のみでは不十分だ。稼働管理やルーティングなどもチャネル横断的に行うことではじめて、顧客が求めるスピーディな応対を実現できる。

異なる対応チャネルによるサポートは
CS向上を阻む大きな障壁となる

 商品トラブルなど企業への問い合わせが必要になった際、多くの顧客が最初に頼るのはWebサイトだ。検索エンジンで商品名などを検索し、企業のFAQサイトなどから情報収集する。解決しない場合は、メール、チャット、電話から状況に応じて最適なチャネルを選択し問い合わせる。Webサイトを閲覧しながらコールセンターに電話をかけ、同時にチャットでFAQサイトのURLを送ってもらうといったやりとりも、もはや一般的だ。

 顧客の行動がオムニチャネル化している以上、コールセンターの運用もオムニチャネル化は避けられない。電話、メール、チャットが別々のシステム、担当者で運営される従来の手法で、CS(顧客満足度)向上を図ることは難しい時代になっている。

 例えば、「さっきメールで問い合わせた件だけど」という顧客からの電話にスムーズに対応するためには、その電話を受けたオペレータが過去のメール履歴を確認しながら応対する仕組みが不可欠だ。

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 活用パターン

更新日:2018/06/29

「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!

クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“ どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。 コールセンターシステムの自社に適した活用方法を検討できるようまとめた資料。
■本ホワイトペーパーの特徴
  ・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
  ・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
■他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの活用パターン

はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
 ・リスクを最小化!スモールスタートでコールセンターを立ち上げ!
 ・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現!
 ・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現!
 ・顧客の声を製品やサービスの改善に活用!

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

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