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CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント

富士通株式会社
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コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 富士通株式会社
 
■他のホワイトペーパー
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」
コラム 「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」

コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント
第1回
センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス

コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

センター立ち上げにプロジェクトマネジメントの手法を活用

 センター立ち上げ時に最も重要なのは、センター立ち上げをプロジェクトと見立てて、プロジェクトマネジメントの手法を活用すべきだという点だ。センターの立ち上げは非常にタスクが多く、ステークホルダーも多いことから情報が錯綜しやすい。情報共有に漏れが生じ、予定通りにスケジュールが進捗しない状況が多発する。リカバリーがきく遅れもあるが、クリティカルパスに影響を及ぼしてしまうと、全体の納期に影響を及ぼす可能性が高い。また、立ち上げるセンターの規模によっては、複数のマネジャーが関わることもあるが、それにより情報のお見合いが発生することも多い。通常の職制に関わらず、その立ち上げプロジェクトにおけるプロジェクトマネジャー(PM)を1名アサインするところから始めたい。ゴール設定とPMを明確にし、センターの機能ごとにタスクを分類して作業を行いながら、情報を集約し、全体の進捗を管理する体制を取ることが立ち上げ成功の大きな一歩である。

 今回は立ち上げを行うプロセスにおいて、どのような準備が必要か、PMBOKのエッセンスを盛り込みながら、必要なアウトプットについて解説する。(※1 Project Management Body Of Knowledgeの頭字語で、ピンボックと読まれる。国際標準とされているプロジェクトマネジメントの知識体系で、アメリカのプロジェクトマネジメント協会(PMI)によってPMBOKガイドが発行されている。)

PMBOKを活用した立ち上げ計画

 PMBOK最新版(ガイド5版)では、時系列で表される5つの「プロセス群」(図1)と、10の「知識エリア」(図2)で構成され、全部で47にも及ぶ「プロセス」がこれらのプロセス群と知識エリアで分類されている。

 コンタクトセンターの立ち上げにおいては、47のプロセスすべてを網羅するというよりも、5つのプロセス群と10の知識エリアのマトリックスで項目の洗い出しを行うことで、準備のタスクに漏れやダブリを発生させないことが重要だ。

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図2 10の知識エリアとその内容

図2 10の知識エリアとその内容

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

※上記より、『コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント 全5回シリーズ』の第1回〜第5回をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/02/27

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

Studio Ousia / QA ENGINE
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カスタマーサポートへのAI導入がいよいよ広がってきた。一方で裏で動いている技術の違いや、自社の業務に最適なAIの選び方については、まだまだ模索中の企業が多いのが実情である。本ホワイトペーパーは「今さら聞けないカスタマーサポートAIの種類やその違い」といった初歩的な話から、適用業務別のシステムの選び方、導入・運用の流れ、回答精度など踏み込んだトピックまで掲載しており、AI検討中のカスタマーサポート担当者にとっては便利な1冊となっている。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社Studio Ousia
 

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

 カスタマーサポート業務効率化へのAIの活用が注目されています。2018年の本稿執筆時点で、すでに世の中にはチャットボットやAIエージェントなどの名前で導入事例も多く出て来ており、早く自社に導入したいと考えておられるご担当者も多いでしょう。しかし、導入するにあたってどのソリューションを自社に導入すべきかについては、判断材料に乏しく、悩む人が多いのも事実です。

 本稿では、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの担当者がカスタマーサポートAI導入の際に考えておかなくてはならないこと、ベンダーの選び方についてまとめています。導入検討にあたっての一助となれば幸いです。

目 次

1. イントロダクション

2. AIへの幻想を捨てよう

3. カスタマーサポートAIのタイプ

1. ユースケースの種類
2. AIの種類

4. ベンダー選びを始める前に…ユーザー企業側のチェックポイント

1. AI 導入目的の明確化と効果の計測
2. 適用業務:具体的に何をカスタマーサポートAIに置き換えたいのか
3. 予算はどの程度準備すべきか

5. ベンダー選びのチェックポイント

1. そのベンダーはそもそも何をする会社か
2. 技術レベルはどうか
3. 提供ソリューションは適用業務に合致しているか
4. 導入から運用の流れはどうなるのか
5. 導入のリードタイムについて
6. 回答精度の考え方
7. 価格

6. QA ENGINEについて

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/12/25

Twilio活用ガイド クラウドとオンプレミスの長所を活かす 安定性と柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド」を提案

KDDIウェブコミュニケーションズ
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コールセンターの音声基盤の構築や更改に際して、クラウドを前提に導入検討したものの、要件が合わずオンプレミスを選択する例は少なくない。コールセンター運営企業が求める、電話の音声品質の高さや機能性がその背景にある。KDDIウェブコミュニケーションズは、オンプレミス型のPBXを活かし、クラウドコミュニケーションAPI「Twilio」を連携させることで、オンプレミスの音声品質とクラウドの機能拡張性の実現を提唱。その活用例を紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
 

Twilio活用ガイド

クラウドとオンプレミスの長所を活かす
安定性と柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド」を提案

国内のコールセンター運営企業が求める、電話の音声品質の水準は高い。音声基盤のクラウドサービスに対する品質への不安が根強いのは、否定しようのない事実だ。KDDIウェブコミュニケーションズは、オンプレミス型のPBXにクラウドコミュニケーションAPI「Twilio」を連携させるハイブリッド構成を提案。オンプレミスの音声品質とクラウドの機能拡張性──双方の“いいところ取り”を提唱する。

twilioのコミュニケーションチャネル

オンプレミスから離れられない企業

 サーバーなどのハードウエアを入れ替えることなく、最先端の技術を活用できるクラウドサービス。そのトレンドは「電話」にもおよんでいる。

 その背景には、企業にとって「顧客との継続的な関係性の構築」が、ビジネス成長をしていくうえでの重要課題となっていることにある。そのためには、“スピード感”の向上と維持は必須だ。社会環境や消費者の嗜好の変化に合わせた顧客体験をいち早く提供、関係強化を図るうえで、オンプレミスシステムのリプレースサイクルは遅すぎるし、機能強化ができるとしてもコストがかかりすぎる。定期アップデートで追加機能を利用できるクラウドサービスへのシフトは、自然な流れと言える。

 一方で、ビジネスが環境しても、オンプレミスシステムから離れない企業もある。その主な理由としては、クラウドサービスを音声基盤に採用する場合の「通話品質」と「地域電話(0ABJ)番号の取り扱い」の2つが挙がる。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / 解説レポート / 活用パターン

更新日:2018/06/29

「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。 コールセンターシステムの自社に適した活用方法を検討できるようまとめた資料。
■本ホワイトペーパーの特徴
  ・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
  ・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
■他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの活用パターン

はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
 ・リスクを最小化!スモールスタートでコールセンターを立ち上げ!
 ・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現!
 ・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現!
 ・顧客の声を製品やサービスの改善に活用!

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / 製品情報 / 製品カタログ

更新日:2019/04/05

サービスマネジメントでカスタマーサポートに差をつける

ユニリタ / LMIS
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IT業界では、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして捉えて管理する「サービスマネジメント」と言われる手法が存在する。
リピート率や顧客満足度にダイレクトに影響するため、近年ではIT業界のみならず、他業界にもこの「サービスマネジメント」が有用と言われてきている。本書では、このサービスマネジメントを実現するサービスである「LMIS」を紹介する。


※ホワイトペーパー提供会社: 株式会社ユニリタ
■他のホワイトペーパー
お役立ち情報 「アフターサービスの3つの課題と顧客満足を生む1つの手法」

サービスマネジメントで
カスタマーサポートに差をつける

 LMISはサービスデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、サービスによる課題解決と継続的なカイゼンを実現します

 プラットフォームとして、十分な機能と柔軟性を備え、サブスクリプション形式でサービスを提供しており、導入コストと日々のランニング費用を抑えてサービスを利用できます。

「LMIS」による効果

可視化による有用性の評価

目 次

1. LMIS CONCEPT

2. FEATURE −特長−

3. ADVANTAGE −利点−

4. CASE STUDY −事例−

続きはホワイトペーパーをご覧下さい



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