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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2018/02/28

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/08/09

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.6 /クラウド編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』第6弾は「クラウド編」。オムニチャネル対応やAI活用の流れを受けて、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化には目覚ましいものがある。これによりITソリューションの選定には「クラウド・ファースト」という考えが当たり前となりつつある。リリースから3年で100社近い導入実績があるクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「PureCloud」を通してクラウドのメリットを検証する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 / アウトバウンド編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 企業のITソリューションの選定は、フロントからバックオフィスまで、押しなべて「クラウド・ファースト」が当たり前となりつつある。それでも、顧客データを扱うコンタクトセンターでは、まだ「情報セキュリティに不安」「長期間使ったらコストはむしろ高い」という見方をするマネジメントも相当数、存在する。改めてクラウドのメリットを検証する。

コストの流動化、拡張性、頻繁な更新
クラウドサービス3つの強み

 クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「PureCloud」の導入が相次いでいる。2016年春に国内でリリース、ユーザーは100社近くにのぼり(2019年6月現在)、クラウドの活用に慎重だった金融系のユーザーも増えている。

 オムニチャネル化やAI活用など、昨今のコンタクトセンターを取り巻く環境の変化は目覚ましく、この流れから取り残されないよう、「柔軟性のあるクラウドを選択する」という判断が主流になりつつある。

 クラウドを採用する主なメリットは、(1)IT投資を最適化できる、(2)規模拡張などの変化に即時対応できる、(3)随時、最新機能にアップデートされる──など。

 コストに関しては、初期投資が抑えられることはもちろん、コンタクトセンターは季節要因やキャンペーン施策などによる業務量の繁閑差が大きいことから、従量課金ベースで業務量に応じて費用が調整されることはコスト最適化の観点で大きな利点となる。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/07/23

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編

ジェネシス・ジャパン

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好評の督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第三弾は「オムニチャネル」を取り上げる。商品トラブルを抱え、一刻も早く解決したいユーザーは、つながりにくい電話には頼らず、メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルを駆使して、コンタクトしてくることが多い。これに対してチャネルごとに対応していては、顧客の求めるスムーズなサポートができないばかりか、顧客離反の一因につながることにもなる。オペレータの視点から、顧客の複数チャネルによるコンタクトにどの様に対応すれば、カスタマーエンゲージメントを醸成することができるかを検証する。
 
※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 メールの回答に対し電話で問い合わせたり、電話対応中にチャットを開始するなど顧客接点のオムニチャネル化が進んでいる。スムーズかつ快適な顧客体験を提供するためには、応対履歴の連携のみでは不十分だ。稼働管理やルーティングなどもチャネル横断的に行うことではじめて、顧客が求めるスピーディな応対を実現できる。

異なる対応チャネルによるサポートは
CS向上を阻む大きな障壁となる

 商品トラブルなど企業への問い合わせが必要になった際、多くの顧客が最初に頼るのはWebサイトだ。検索エンジンで商品名などを検索し、企業のFAQサイトなどから情報収集する。解決しない場合は、メール、チャット、電話から状況に応じて最適なチャネルを選択し問い合わせる。Webサイトを閲覧しながらコールセンターに電話をかけ、同時にチャットでFAQサイトのURLを送ってもらうといったやりとりも、もはや一般的だ。

 顧客の行動がオムニチャネル化している以上、コールセンターの運用もオムニチャネル化は避けられない。電話、メール、チャットが別々のシステム、担当者で運営される従来の手法で、CS(顧客満足度)向上を図ることは難しい時代になっている。

 例えば、「さっきメールで問い合わせた件だけど」という顧客からの電話にスムーズに対応するためには、その電話を受けたオペレータが過去のメール履歴を確認しながら応対する仕組みが不可欠だ。

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ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン  「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/03/23

督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編

ジェネシス・ジャパン
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月刊コールセンタージャパンに掲載され、好評を博している榎本まみさんの督促OL4コママンガ。コールセンターにありがちなあるある話で大いに共感を得ている。顧客との接点である現場は奮闘の連続。体制やシステムが整備されていない課題は、運用の力、特にオペレータの努力で何とかしているのが実状となっている。これでは、オペレータも現場も疲弊するばかり。一方で、コールセンターほど、様々なITシステムで構成されている職場もないといえる。装備されているのに使われていない機能、あればもっと効率的に業務ができて負荷の低減につながる機能などが存在する。『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』では、コールセンターで注目されるキーワードから、運用をもっと楽にするシステムや機能の基礎知識を得ることで、就業環境を整えることが可能になる。第一弾は、ルーティング機能をテーマにソリューションを学ぶ。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
■ジェネシス・ジャパン株式会社が提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 オペレータは万能ではない。得意な問い合わせや習得した知識・スキルは、経験によって1人ひとり異なる。顧客の用件に応じて、最も効率よく高品質で対応できるオペレータに確実にコールをつなげられれば、センター全体の生産性と品質は大きく向上し顧客体験(CX)も高まるはずだ。ジェネシス・ジャパンが提供するルーティング機能は、顧客の特性や応対履歴に応じた最適な着信を実現する。

コールとオペレータのミスマッチ
最適化を実現するルーティング機能

 過去の対応でクレームが多かった顧客からの電話が、クレームにまだ慣れていない新人に着信する。方言の強い地域からの電話に、まったく異なる地域出身のオペレータが対応する。前回と異なるオペレータが、前回の対応に関する問い合わせを受ける──。

 こうした「コールとオペレータのミスマッチ」は、顧客満足(CS)を下げ、オペレータにもストレスをもたらす主な原因のひとつでもある。

 『督促OL』こと、督促系コールセンターで働くオペレータのN本氏は、「コールセンターはチームワーク」と強調する。オペレータはそれぞれ、得意分野や習得しているスキル・知識が異なる。各自が個性を発揮して相互に助け合うことで、コールセンターの生産性や品質は向上し、顧客体験(CX:Customer Experience)は高まる。労働集約型の職場とはいえ、“個のチカラ”を活かしたチームワークは、CX向上に不可欠だ。

 クレームになりがちな顧客からの問い合わせはクレーム対応が得意なオペレータが受け、方言が強い地域からの電話はその地域出身のオペレータが対応することで、対応は格段にスムーズになる。顧客満足が上がるだけではなく、オペレータのストレスが軽減され人材定着にもつながるはずだ。

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