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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/10/12

音声認識から始めるCX向上
~従業員エンゲージメント強化~

NTTテクノクロス / ForeSight Voice Mining
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CXと従業員エンゲージメントの関係性から、音声認識を用いたCX向上の実現方法を紹介する資料。
 CX向上施策の検討を始めた方、導入した音声認識をうまく活用する方法を調査している方に最適な資料である。
 これまで多くのコンタクトセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を踏まえて、CX向上を考察する。

 ■以下のような課題をお持ちのご担当者様にオススメ
 ・CXや従業員エンゲージメントの関係性を把握したい
 ・CX向上の具体的な施策を検討したい
 ・導入済みの音声認識をうまく活用したい


※ホワイトペーパー提供会社:NTTテクノクロス株式会社

 
■NTTテクノクロスが提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 「あふれ呼」による機会損失をなくすWithコロナ時代の最新IVR活用術
解説レポート コールセンターの応対品質を高める2つのポイントとは?
解説レポート 音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!具体的な事例からの考察と導入ポイント

音声認識から始めるCX向上
〜従業員エンゲージメント強化〜

ForeSight Voice Mining

NTTテクノクロス

WP表紙

はじめに

 昨今、コールセンター業界ではCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上が注目されています。

 しかし、実際に施策を検討する際「何をどうすればよいのか分からない」とお悩みの企業様も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

 本ホワイトペーパーでは、これまで様々なコールセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を踏まえて、音声認識を用いたCX向上の実現方法とその事例をご紹介します。

 CX向上施策の検討や、音声認識の活用方法を調査される際に、是非ご活用ください。

目次

1. コンタクトセンターとCX
2. 従業員エンゲージメントとCX
3. SV・オペレータの従業員エンゲージメントに関わる要因
4. 音声認識ソリューションによる従業員エンゲージメント強化、そしてCX向上
5. まとめ

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/11/20

ニューノーマル時代の在宅コンタクトセンターオペレーション―課題解決のポイントと音声認識活用事例―

NTTテクノクロス
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国内外における新型コロナウィルスによるコンタクトセンター事情の事例と、在宅オペレーションの課題と解決策をご紹介する資料。

 ■以下のような課題をお持ちのご担当者様にオススメ
 ・コンタクトセンターの在宅化を推進したい
 ・コロナ禍における各コンタクトセンターの動向やを知りたい
 ・コンタクトセンターの在宅化における課題とその対策を知りたい


※ホワイトペーパー提供会社:NTTテクノクロス株式会社

 
■NTTテクノクロスが提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 「あふれ呼」による機会損失をなくすWithコロナ時代の最新IVR活用術
解説レポート コールセンターの応対品質を高める2つのポイントとは?
解説レポート 音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!具体的な事例からの考察と導入ポイント

ニューノーマル時代の在宅コンタクトセンターオペレーション
─課題解決のポイントと音声認識活用事例─

WP表紙

はじめに

 国内外における新型コロナウイルスの影響で、「コンタクトセンターの在宅化」が注目されています。

 本ホワイトペーパーでは、国内外における新型コロナウィルスによるコンタクトセンター事情の事例と在宅オペレーションの課題と解決策をご紹介します。

 これまでNTTテクノクロスが培ってきたコンタクトセンターシステム構築のノウハウ、セキュリティ、音声認識・感情認識技術やAIを活用し、顧客体験向上を視野に入れた、これからの在宅コンタクトセンターを提案します。

 コンタクトセンターの在宅化について調査・検討される際に、是非ご活用ください。

目次

1. 新型コロナウィルスによるコンタクトセンターへの影響
2. 従業員エンゲージメントとCX
3. コロナ禍を受けてのコンタクトセンターの状況
4. 在宅オペレーションの課題と解決策

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/04/26

音声応対AIで叶える コンタクトセンターの  「エフォートレス体験」

LINE
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現代のカスタマーサービスに求められる「エフォートレス体験」の提供。コンタクトセンターにおいても「手間や不便のないサービス」の提供が不可欠となっている。一方でコールセンター利用者調査からは、企業と顧客の間の大きなギャップが見えてくる。新たなコミュニケーションのあり方が模索される中、LINEの「AIオペレータ」ともいうべきソリューション「LINE AiCall」を通して、コンタクトセンターにおける顧客体験向上と効率化/生産性向上の両立について検証する。

※ホワイトぺ―パー提供会社: LINE株式会社
 

音声応対AIで叶える
コンタクトセンターの「エフォートレス体験」

WP表紙

 現代のカスタマーサービスに求められているのは、「エフォートレス体験」の提供だ。コンタクトセンターにおいても同様で、さまざまな用件、属性、リテラシーの異なる顧客に対し、「手間や不便のないサービス」の提供が不可欠となっている。人手不足の昨今、これをすべてオペレータによる対応で実現するのは現実的ではない。LINEは、「AIオペレータ」というべき新しいソリューション「LINE AiCall(ライン エーアイコール)」をリリース。コンタクトセンターにおける顧客体験向上と効率化/生産性向上の両立を提唱する。

主なコンテンツ

・コンタクトセンターにおける顧客体験の実態
・「電話をかける前後」の体験が重要
・コロナ禍が生んだ「つながりにくさ」
・次の一手として注目を集める、音声による自動応対サービス
・自由な会話をベースに、顧客の目的を完了させる
・電話の自動対応で効果を実証
・変化に対応するための新たな選択肢として

<対談>
“顧客不在のデジタルシフト”では意味がない
「エフォートレス体験」は“設計”が肝心

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2019/12/24

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/07/07

「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題

NTTマーケティングアクト
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働き方改革関連法の「本丸」と位置づけられている同一労働同一賃金。コールセンターに大きな影響を与えることは必須だ。しかも、時を同じくして世界中で拡大した新型コロナウイルス感染症対策と合わせて、さまざまな対処が運営企業に求められている。月刊コールセンタージャパン編集部が実施した同法への対策への調査とヒアリングをもとに、センター運営のプロフェッショナルであるNTTマーケティングアクトが現状と課題を整理する。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティング アクト
 
 

「同一労働同一賃金」実態調査レポート&緊急対談

同一労働同一賃金

NTTマーケティングアクト

「同一労働同一賃金」実態調査レポート

いよいよスタートした「同一労働同一賃金」調査に見る
委託/派遣の現状と課題

 さまざまな雇用形態が混在する日本のコールセンター。「同一労働同一賃金」は、極めて大きな影響を与えると目されていた。しかも、世界中で感染が拡大した新型コロナウイルス感染症による「働き方」の変化も発生している。

 具体的には、典型的な「3密(密閉・密接・密集)職場」とされたコールセンターでも、徐々にではあるが在宅シフトが求められているのだ。同一労働同一賃金に加え、「働き方(場所)」までも変えないといけない──現場の混乱は想像に難くない。

 コールセンターのマネジメント向け専門誌、「月刊コールセンタージャパン」は、3月に国内のセンター運営企業に対し「同一労働同一賃金」対策を聞いたアンケート調査を実施。NTTマーケティングアクトは、その結果をセンター運営のプロフェッショナルの立場から検証する。

SVは正社員化すすむも
オペレータは有期契約社員が目立つ

 図1が、回答企業のセンター規模だ。一般的に、規模が大きくなればなるほど人員確保が難しくなるため、勤務しているオペレータやスーパーバイザー(以下SV)の雇用属性が多様化する傾向にある。半数以上が「100席以上」と回答しており、対策が必要なセンターが多くを占めると推察される。

図1 回答企業センターの席数規模(n=106)

図1 回答企業センターの席数規模(n=106)

その他、本調査レポートに掲載されている図タイトル

図2 回答企業センターのオペレータの雇用属性
図3 SVの雇用属性
図4 同一労働同一賃金への対策
図5 具体的な対策
図6 正社員と非正規社員の待遇差に関する合理的な説明について
図7 派遣会社や業務委託先からの値上げ交渉について
図8 派遣会社や委託先からの値上げ交渉の結果
図9 法改正を機にした人件費の向上について
図10 業務委託について
図11 業務委託先からの提案について
図12 派遣、委託先への要望

緊急対談

コロナショックと同一労働同一賃金
混迷極める国内コンタクトセンター市場への「処方箋」

水田 泰弘 × 矢島 竜児

株式会社NTTマーケティング アクト
カスタマーソリューション事業推進部
企画部門 担当部長
水田 泰弘(左)

株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
編集長
矢島 竜児(右)

 同一労働同一賃金の実施に伴う人件費高騰に加え、新型コロナウイルス感染症の影響で稼働減少、在宅シフトの必要性の浮上など、課題が山積しているコンタクトセンター業界。今回、調査を実施した月刊コールセンタージャパンの矢島編集長に、これからのコンタクトセンター運営の課題と方向性を聞いた。

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