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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2017/09/25

もっとも拡張性を持った
次世代クラウドCTI

コムデザイン / CT-e1/SaaS
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コンタクトセンターの運営には、電話を制御するCTIシステムが不可欠である。これまではオンプレミスによる導入が多かったが、クラウドサービスを採用する企業も年々増えている。多額の設備投資がかからないコストメリットや、必要な席数分だけで運用できるスケーラビリティなどが選ばれている大きな理由だ。しかし、クラウドCTIというと、拡張性に乏しいと思われていないだろうか。コムデザインのCT-e1/SaaSなら、一般的なクラウドCTIのメリットを超えたソリューションを期待できる。新規導入、リプレースをご検討している方に、ぜひ次世代クラウドCTIのCT-e1/SaaSを知ってもらいたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社コムデザイン
 

現場で求められる機能はCRM連携も含めて「標準機能」でご提供
自社開発だから可能なローコストと無償カスタマイズ

通常のクラウドCTI以上のメリットをご提供

コムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」は、業種・業態を問わず幅広くご利用いただいており、その数は500テナント10,000席以上の実績を持つ(2017年9月現在)。導入していただいた企業の皆様の多くが、長期継続でご利用をいただいており右肩上がりの純増となっている。

その理由は、一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」「必要に応じた席数でのサービス利用」といったメリットのご提供は「あたり前」のものとして、さらなる大きな特長を有しているからだ。

その特長とは次の3つである。

(1)自由な構成:
一般的なクラウドCTIでみられるIP電話を利用した構成のほかに、既設PBXを利用する構成も特別な機器不要で導入可能である。またスマートフォンでも運用可能であるため、従来のコンタクトセンターの常識にとらわれない業務運用が実現できる。

(2)良好なコストパフォーマンス:
多くのコールセンターが必要とする、SalesforceなどCRMとの連携を標準機能で提供。さらにすべてのCTI機能においてオプション費用は不要だ。また設定変更やカスタマイズの作業費は追加料金不要で提供するため、コストを気にせずに運用を改善できる。定額のライセンス費用で理想のコンタクトセンターを実現できるわけだ。

(3)柔軟なカスタマイズ性:
一般的なクラウドCTIには個別カスタマイズの限度がある。だが「CT-e1/SaaS」は限度のない個別カスタマイズが可能である。また、さまざまな外部システムとの連携も柔軟に対応できる。これは自社開発でサービスを提供しているコムデザインだからこその強みである。

CT-e1/SaaSが可能にするさらなる拡張性

CT-e1/SaaSのポテンシャルは、これだけにとどまらない。IoTとの連携にもいち早く着手。モノがインターネットを通じて伝える情報のその先に待っている人と人とのコミュニケーションを円滑に取り持つソリューションを提供している。

また、オペレーターの受話環境をスマートフォンのみで実現。PCレスでかつロケーションフリーを実現するモバイルソリューションは、働き方改革のキーワードとなるテレワーク、災害時のBCP対応として活用できる。

さらに、音声認識機能を月額サービスとして提供開始。受電内容の文字データ化は、検索性を向上させるだけではなく、来るべきAI(人工知能)との連携も容易にする。

一歩も二歩も先を行くコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」。ホワイトペーパーで詳しくご覧ください。

イメージ資料

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チャットツール / ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/09/20

「AIチャットボットシステムでカスタマーサポートを自動化する方法」

コンシェルジュ
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顧客からの質問に自動で回答する対話型AIシステムについてまとめた資料。
少子高齢化が深刻化していく今、コールセンターの人材不足が懸念されている。顧客からの問い合わせに追いつかない、対応しきれない、難易度の高い顧客の問いに時間を割けない――そんなことが起こるかもしれない。カスタマーサポートの自動化も避けられないところまで来ているのだ。
当資料はコールセンターにおいて「カスタマーサポートを自動化したい」「顧客満足度を上げたい」「コストを削減したい」といった悩みを解決する方法について紹介している。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社コンシェルジュ
 

カスタマーサポート業務の効率化を
AIチャットボットシステムがサポート

AIチャットボットシステムで効率化

人手不足が世間をにぎわせる中、AIが今脚光を浴びている。
これまで人の手で行っていた業務を、コンピューターが代替えできる時代へと変化しつつあるのだ。

そもそも、AIチャットボットシステムとはなんなのであろうか。

あらゆる分野でAIは脚光を浴びているが、今カスタマーサポート領域で力を発揮しているチャットボットは、人に代わり作業を行ったり、人のように振舞う自動応答プログラムだ。
このチャットボットシステムを利用すると、各種問い合わせの対応、クレームの一次受け、メールフォームの代替、コンテンツ配信など多くの活用ができる。

ただし、チャットボットシステムは主にテキストを扱う。このテキストというのは、コンピューターにとってはかなり厄介だ。言葉というのは、発言のタイミングやシチュエーションでいくらでも意味が変わってくるものだからだ。
例えば、「やばい」という言葉がある。これはタイミングなどによって、いい意味にも悪い意味にもとらえることが可能だ。「やばい」くらいいいのか、本当に「やばい」のか。
この言葉をルール付けすることは難しい。人の感覚によるところが大きく、そしてコンピューターはこの「あいまいなもの」が苦手なのだ。

だからこそ、チャットボットシステムを選ぶ際には、テキストの意味を解析する「自然言語処理」を重視しているチャットボットシステムを選ぶことをお勧めする。
そうしたテキスト解析に力をいれたチャットボットシステムを使用することにより、24時間365日対応可能なカスタマーサポートが誕生するのだ。
スピーディーな対応により顧客満足度は上昇し、コストの削減も可能だ。
さらには簡単な対応はチャットボットシステムが行ってくれるため、より難易度の高い顧客の対応に時間を割くことができる。サポート業務の効率化も図ることができるのだ。

チャットボットを導入するメリットとは?

人材不足、顧客満足度に悩みを抱えているのならば、チャットボットシステムを利用すれば一気に解決することが可能だ。しかし、いざとなると、どのチャットボットがいいのかわからず、選ぶのに苦労する。
そんな時のために、本ホワイトペーパーではチャットボットの選び方やメリットを紹介している。ぜひ参考にしてみてほしい。

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 活用パターン

更新日:2018/06/29

「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!

クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“ どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。 コールセンターシステムの自社に適した活用方法を検討できるようまとめた資料。
■本ホワイトペーパーの特徴
  ・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
  ・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
■他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの活用パターン

はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
 ・リスクを最小化!スモールスタートでコールセンターを立ち上げ!
 ・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現!
 ・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現!
 ・顧客の声を製品やサービスの改善に活用!

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2018/02/28

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/07/23

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編

ジェネシス・ジャパン

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好評の督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第三弾は「オムニチャネル」を取り上げる。商品トラブルを抱え、一刻も早く解決したいユーザーは、つながりにくい電話には頼らず、メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルを駆使して、コンタクトしてくることが多い。これに対してチャネルごとに対応していては、顧客の求めるスムーズなサポートができないばかりか、顧客離反の一因につながることにもなる。オペレータの視点から、顧客の複数チャネルによるコンタクトにどの様に対応すれば、カスタマーエンゲージメントを醸成することができるかを検証する。
 
※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 メールの回答に対し電話で問い合わせたり、電話対応中にチャットを開始するなど顧客接点のオムニチャネル化が進んでいる。スムーズかつ快適な顧客体験を提供するためには、応対履歴の連携のみでは不十分だ。稼働管理やルーティングなどもチャネル横断的に行うことではじめて、顧客が求めるスピーディな応対を実現できる。

異なる対応チャネルによるサポートは
CS向上を阻む大きな障壁となる

 商品トラブルなど企業への問い合わせが必要になった際、多くの顧客が最初に頼るのはWebサイトだ。検索エンジンで商品名などを検索し、企業のFAQサイトなどから情報収集する。解決しない場合は、メール、チャット、電話から状況に応じて最適なチャネルを選択し問い合わせる。Webサイトを閲覧しながらコールセンターに電話をかけ、同時にチャットでFAQサイトのURLを送ってもらうといったやりとりも、もはや一般的だ。

 顧客の行動がオムニチャネル化している以上、コールセンターの運用もオムニチャネル化は避けられない。電話、メール、チャットが別々のシステム、担当者で運営される従来の手法で、CS(顧客満足度)向上を図ることは難しい時代になっている。

 例えば、「さっきメールで問い合わせた件だけど」という顧客からの電話にスムーズに対応するためには、その電話を受けたオペレータが過去のメール履歴を確認しながら応対する仕組みが不可欠だ。

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