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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/06/14

「あふれ呼」による機会損失をなくすWithコロナ時代の最新IVR活用術

NTTテクノクロス / VoiceMall
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コロナ禍でコンタクトセンターが直面している課題を解決するための方法として、
 最新のIVR活用術をご紹介する資料。

 ■以下のようなお悩みをお持ちのご担当者様にオススメ
  ・待ち呼・あふれ呼の増加による顧客満足度低下を防ぎたい
  ・放棄呼の増加による機会損失を防ぎたい
  ・在宅コンタクトセンターの業務を効率化したい


※ホワイトペーパー提供会社:NTTテクノクロス株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート ニューノーマル時代の在宅コンタクトセンターオペレーション
解説レポート コールセンターの応対品質を高める2つのポイントとは?
解説レポート 音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!具体的な事例からの考察と導入ポイント

「あふれ呼」による機会損失をなくす
Withコロナ時代の最新IVR活用術

VoiceMall

NTTテクノクロス

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はじめに

 新型コロナウイルスが流行している現在、コンタクトセンターの在宅化が加速しています。

 感染拡大防止策として、各社でさまざまな対策が取られていますが、その影響で「コンタクトセンターに電話が繋がりにくい状態が続いている・・・」とお困りの企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。

 そのような状態が継続していくと「機会損失」「顧客満足度の低下」「業務効率の低下」など企業のデメリットに繋がりかねません。

 本資料ではコロナ禍におけるコンタクトセンターの状況と課題を考察します。

 また、その課題を解決するための方法として、高機能IVRとSalesforceを連携したコールバック予約システムを活用事例とあわせてご紹介します。

目次

1. コロナ禍によりコンタクトセンターでは何が起きたのか?
2. コンタクトセンターが直面している3つの課題
3. 「あふれ呼」に対応しながら、対応品質を上げるには?
4. 高機能IVR×Salesforceで実現するWithコロナ時代のコンタクトセンター

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 活用パターン

更新日:2018/06/29

「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。 コールセンターシステムの自社に適した活用方法を検討できるようまとめた資料。
■本ホワイトペーパーの特徴
  ・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
  ・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの活用パターン

はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
 ・リスクを最小化!スモールスタートでコールセンターを立ち上げ!
 ・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現!
 ・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現!
 ・顧客の声を製品やサービスの改善に活用!

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/12/21

今すぐできるBCP対策/在宅化の進め方

ウィルオブ・ワーク
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コロナを始めとする未知のウィルス感染症や、大型地震や台風などの自然災害によるリスクの高まりにより、企業のBCP対策は喫緊の課題といえる。また、従業員への安全配慮も求められており、対策の有無は採用面でも大きな影響があるといえる。コールセンターにおけるBCP対策として「センターの在宅化」「サテライト/地方拠点開設」「外部委託」に焦点を当て事例やポイントについて解説する。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社ウィルオブ・ワーク
 

今すぐできるBCP対策/在宅化の進め方
結局何から考えればいいの?
在宅拠点のポイント/事例紹介

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 日本国内では、以下の理由からBCP対策の検討が最優先課題となっています。「1.コロナを始めとする未知のウィルス感染症リスク」「2.大型地震や台風などの自然災害リスク」「3.従業員への安全配慮」。2020年5月のコロナ禍による緊急事態宣言の発令では、多くのコールセンターで運営の停滞を余儀なくされ、大幅に稼働率を下げることになりました。また、社会的な機運による従業員への安全配慮の観点では、BCP対策できているかどうかは採用面でも大きな影響があることが予想されます。コールセンターにおけるBCP対策はどう進めたらいいのかでしょうか。検討項目としては「センターの在宅化」「サテライト/地方拠点開設」「外部委託」などが挙げられます。それぞれの対策に焦点を当て検討ポイントや事例を交えて解説します。

目次

・なぜ、今、BCP対策が必要なのか
・BCP対策として検討されている対策一覧
・解決策として注目される在宅ワーク −在宅化の市場動向
・在宅の課題/進まない理由
・在宅化課題への対策 −事例から学ぶ対策一覧
・在宅化を総合的に支援するサービス「ZaITact」の紹介

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/07/30

オペレータの教育期間の短縮、負荷軽減、業務品質の底上げを目指して

ログイット / アテンデッドロボット(Attended Automation)
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コンタクトセンターの顧客対応業務は問合せ内容によって応対シナリオが多岐にわたり、これに伴い複数のシステムの参照、操作が求められる。多くのコンタクトセンターにとって抱えている人材不足や業務均一化などを解消する方法の一つとして、業務自動化ツールによる業務代行が挙げられるが、一般的なRPAツールでは判断を伴う応対業務をシナリオ化して覚えさせることは難しい。AIでも例外処理が多い業務を代替するのはハードルが高く、コストに見合う結果を出すことは難しい。本ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターが抱える課題を解決するためのソリューションを紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ログイット株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 非対面手続きの仕組みを短期間で構築 Digital Completion Cloudとは
解説レポート 在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応! 変化の時代の コンタクトセンターソリューション
解説レポート コンタクトセンターに導入すべきRPAとは? オペレータ業務を効率化できるアプローチ

オペレータの教育期間の短縮、負荷軽減、
業務品質の底上げを目指して

イメージ

 コンタクトセンターは人材が定着しにくいため、業界全体が慢性的な人材不足である。その中で様々な経験年数のオペレータの応対業務を均一化することは、多くのコンタクトセンターにとって重要な課題のひとつである。人材不足と業務均一化を解消する方法の一つとして、業務自動化ツールによる代行が挙げられる。しかし、オペレータは顧客対応に合わせた判断が求められる場面が多く、必要情報を確認しながらPC操作、入力を行わなければならない。業務自動化ツールとしてはRPAとAIがあるが、一般的なRPAツールでは非定型な動きをシナリオで覚えさせることは難しい。AIでも例外処理が多い業務を代替するのはハードルが高く、コストに見合う結果を出すことは難しい。

 そこで、弊社が今回ご紹介するのが、オペレータのフロントオフィス業務を支援することで、この課題を解決に導くことができるアテンデッドロボットを活用した改善アプローチである。

 当ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターが抱える課題を3つに分けて、アテンデッドロボットを導入することで解決できる理由を解説する。本アプローチが貴社の課題解決の一助となれば幸いである。

●アテンデッドロボット(Attended Automation)とは
NICE社製RPAツールのうち、フロントオフィス業務を支援する機能を備えたツールを指す。その他のツールとして、定型的な業務が多いバックオフィス業務を自動化できる全自動ロボット(Robotic Automation)がある。どちらも、既存システムを改修することなく業務効率化を進めることができる。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/10/12

すぐに取り組めるコンタクトセンター在宅化<虎の巻>

ジェネシスクラウドサービス
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ニューノーマル時代を背景に、働き方改革により在宅勤務が進む一方で、コンタクトセンターの在宅化への移行は進んでいない現状がある。その必要性を理解しながら在宅化を断念する企業は少なくない。本レポートでは、在宅を阻む要因の分析から、コンタクトセンターの在宅化に最適な環境構築可能なソリューションについて考察し、システム選定のポイントから導入時の留意点までを解説する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシスクラウドサービス株式会社
 

コンタクトセンターのテレワークは不可能だと考えていませんか?
すぐに取り組めるコンタクトセンター在宅化 <虎の巻>

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ニューノーマル時代に
コンタクトセンターの在宅化が必要なワケ

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、人々の働き方が大きく変わりました。特に在宅勤務を採用する企業が一気に増えましたが、業種によっては取り組めていない企業もあるかもしれません。しかし、これからの時代、在宅勤務は必要不可欠な取り組みだと言えます。

 

BCP対策

万が一コンタクトセンター内で感染者が発生した場合でも、サービスレベルを低下させることなく稼働を続ける必要があります。また、災害などが発生して出勤が困難になった場合でも、在宅で勤務できる環境が整っていれば、通常通り業務を続けることができます。

感染症予防

ニューノーマルでは、従業員の安全を守り、安心して働ける環境を提供することが企業が果たすべき責務としてより重視されます。在宅勤務はコンタクトセンター内での感染拡大を防止するだけでなく、従業員が通勤時の感染を避けることにもつながります。

生産性向上

通勤の必要が無くなることで、時間を有効に使えるようになったり、通勤によるストレスや体力の消耗がなくなることで本来の業務に集中することが出来るようになります。また、自宅でリラックスした雰囲気で仕事をすることで、生産性の向上が期待できます。

ワークライフバランス向上と人材募集の効率化・定着率改善

働く場所が問われなくなれば、育児や介護を行っていて、決まった時間に勤務することが難しい人でも働きやすくなります。通勤圏外に住む人の雇用が可能になります。少子高齢化などを背景に人材不足が深刻化している現在、課題を解決する方法の1つとして期待できるのです。

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