ホワイトペーパー

ケーススタディやキーレポートなど、製品/ソリューション“さがし”の際にご参考いただける情報をまとめたホワイトペーパーをダウンロードできます

ホワイトペーパー

ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
詳細を見る
チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン  「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2018/07/23

コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか

富士通株式会社
詳細を見る
今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
今後のセンター運営のヒントとしてご活用ください。


※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社
 

コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか
前編
コンタクトセンターが抱える最大の課題とは

今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
今後のセンター運営のヒントとしてご活用ください。

コンタクトセンターにおける課題の変化

 コンタクトセンターとは典型的な労働集約型産業の職場である。センターの運営費に占める(アウトソーサーであれば、売り上げに占める)人件費の割合が非常に高い、ということであり、センターの品質は業務に従事している「人」にかかっている。そんな「人」が生命線のビジネスモデルであるコンタクトセンターにおいて、人材の質と量の両面における不足が、大きな課題として最近クローズアップされている。変化がよりよくわかるよう、過去3年間の課題の変化をリックテレコム社発刊の「コールセンター白書」で検証してみよう。

 図1は、「センター運営上の課題は何か」という設問に対するコンタクトセンターの回答を一覧化したグラフである。これまでは常に「品質向上」の項目がトップであり、その他の項目も生産性の向上やオペレータの適正配置といった、品質や運営に関する項目が上位を占めていた。ところが、2017年に白書発刊以降初めて「品質向上」がトップから陥落、それに代わったのが「オペレータの採用・育成」の項目で、アンケートに回答したセンターの54.4%が課題としてあげている。2014年は38.9%と、すでに若干高めの割合だが、その前年2013年の調査では23.6%にとどまっていた。このことから、2014年頃からオペレータの採用や育成が困難になってきた可能性が高い。また、2番目には「スーパーバイザーの採用・育成」が続いており、採用・育成に関する課題はオペレータに限らない状況だと言える。

 課題である採用と大きく関連する人材の「定着化」に関しては、2014年版では、わずか16.6%のセンターが課題だと答えた「定着率向上」が、17年版では35.3%と2倍以上に上昇している。採用できないだけでなく離職者も多い。つまり、「入り」と「出」の双方に問題を抱えていることから、容易に解決できない課題であることがわかる。コンタクトセンター業界は、1980年代半ばから多くのアウトソーサー企業が設立され、すでに40年近い時を経て成熟期に入っている。2017年11月に発表された日本流通産業新聞の記事で、電話応対業務を受託するコンタクトセンター企業の売上高は、上位38社の合計で9,841億9,400万円に上り、前年度からの実質伸び率は5.6%と報じられている。顧客との関係構築の上で、顧客接点部門であるコンタクトセンターを重要視する動きは高まっており、各種調査によると、急激な成長は見込めないものの今後もしばらくは緩やかな成長が予測されている。つまり、今のままのビジネスモデルを継続する限り、今後も一定ボリュームの採用が必要になるということであり、人材の課題は業界にとって、今後のビジネスに影響を与えかねない大きな問題であると言っても過言ではないだろう。

 それではここで、コンタクトセンターをとりまく社会の状況はどう変化しているかを見てみよう。

図1 センター運営上の課題

図1 センター運営上の課題

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

※上記より『コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか』の「前編 コンタクトセンターが抱える最大の課題とは」と「後編 コンタクトセンターの課題解決に向けて」をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/07/23

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編

ジェネシス・ジャパン

詳細を見る
好評の督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第三弾は「オムニチャネル」を取り上げる。商品トラブルを抱え、一刻も早く解決したいユーザーは、つながりにくい電話には頼らず、メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルを駆使して、コンタクトしてくることが多い。これに対してチャネルごとに対応していては、顧客の求めるスムーズなサポートができないばかりか、顧客離反の一因につながることにもなる。オペレータの視点から、顧客の複数チャネルによるコンタクトにどの様に対応すれば、カスタマーエンゲージメントを醸成することができるかを検証する。
 
※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 メールの回答に対し電話で問い合わせたり、電話対応中にチャットを開始するなど顧客接点のオムニチャネル化が進んでいる。スムーズかつ快適な顧客体験を提供するためには、応対履歴の連携のみでは不十分だ。稼働管理やルーティングなどもチャネル横断的に行うことではじめて、顧客が求めるスピーディな応対を実現できる。

異なる対応チャネルによるサポートは
CS向上を阻む大きな障壁となる

 商品トラブルなど企業への問い合わせが必要になった際、多くの顧客が最初に頼るのはWebサイトだ。検索エンジンで商品名などを検索し、企業のFAQサイトなどから情報収集する。解決しない場合は、メール、チャット、電話から状況に応じて最適なチャネルを選択し問い合わせる。Webサイトを閲覧しながらコールセンターに電話をかけ、同時にチャットでFAQサイトのURLを送ってもらうといったやりとりも、もはや一般的だ。

 顧客の行動がオムニチャネル化している以上、コールセンターの運用もオムニチャネル化は避けられない。電話、メール、チャットが別々のシステム、担当者で運営される従来の手法で、CS(顧客満足度)向上を図ることは難しい時代になっている。

 例えば、「さっきメールで問い合わせた件だけど」という顧客からの電話にスムーズに対応するためには、その電話を受けたオペレータが過去のメール履歴を確認しながら応対する仕組みが不可欠だ。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2017/09/25

もっとも拡張性を持った
次世代クラウドCTI

コムデザイン / CT-e1/SaaS
詳細を見る
コンタクトセンターの運営には、電話を制御するCTIシステムが不可欠である。これまではオンプレミスによる導入が多かったが、クラウドサービスを採用する企業も年々増えている。多額の設備投資がかからないコストメリットや、必要な席数分だけで運用できるスケーラビリティなどが選ばれている大きな理由だ。しかし、クラウドCTIというと、拡張性に乏しいと思われていないだろうか。コムデザインのCT-e1/SaaSなら、一般的なクラウドCTIのメリットを超えたソリューションを期待できる。新規導入、リプレースをご検討している方に、ぜひ次世代クラウドCTIのCT-e1/SaaSを知ってもらいたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社コムデザイン
 

現場で求められる機能はCRM連携も含めて「標準機能」でご提供
自社開発だから可能なローコストと無償カスタマイズ

通常のクラウドCTI以上のメリットをご提供

コムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」は、業種・業態を問わず幅広くご利用いただいており、その数は500テナント10,000席以上の実績を持つ(2017年9月現在)。導入していただいた企業の皆様の多くが、長期継続でご利用をいただいており右肩上がりの純増となっている。

その理由は、一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」「必要に応じた席数でのサービス利用」といったメリットのご提供は「あたり前」のものとして、さらなる大きな特長を有しているからだ。

その特長とは次の3つである。

(1)自由な構成:
一般的なクラウドCTIでみられるIP電話を利用した構成のほかに、既設PBXを利用する構成も特別な機器不要で導入可能である。またスマートフォンでも運用可能であるため、従来のコンタクトセンターの常識にとらわれない業務運用が実現できる。

(2)良好なコストパフォーマンス:
多くのコールセンターが必要とする、SalesforceなどCRMとの連携を標準機能で提供。さらにすべてのCTI機能においてオプション費用は不要だ。また設定変更やカスタマイズの作業費は追加料金不要で提供するため、コストを気にせずに運用を改善できる。定額のライセンス費用で理想のコンタクトセンターを実現できるわけだ。

(3)柔軟なカスタマイズ性:
一般的なクラウドCTIには個別カスタマイズの限度がある。だが「CT-e1/SaaS」は限度のない個別カスタマイズが可能である。また、さまざまな外部システムとの連携も柔軟に対応できる。これは自社開発でサービスを提供しているコムデザインだからこその強みである。

CT-e1/SaaSが可能にするさらなる拡張性

CT-e1/SaaSのポテンシャルは、これだけにとどまらない。IoTとの連携にもいち早く着手。モノがインターネットを通じて伝える情報のその先に待っている人と人とのコミュニケーションを円滑に取り持つソリューションを提供している。

また、オペレーターの受話環境をスマートフォンのみで実現。PCレスでかつロケーションフリーを実現するモバイルソリューションは、働き方改革のキーワードとなるテレワーク、災害時のBCP対応として活用できる。

さらに、音声認識機能を月額サービスとして提供開始。受電内容の文字データ化は、検索性を向上させるだけではなく、来るべきAI(人工知能)との連携も容易にする。

一歩も二歩も先を行くコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」。ホワイトペーパーで詳しくご覧ください。

イメージ資料

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2018/02/28

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
詳細を見る
主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

続きはホワイトペーパーをご覧下さい




トレンド・ガイド