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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2020/06/30

お客様との対話分析から導かれるクオリティマネジメント

アイティフォー
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コンタクトセンターでは、顧客接点の最適化が求められる。常に最高のカスタマーサービスを提供するためには、複数のチャネルにまたがる運用プロセスにおける品質向上が重要だ。NICEのクオリティマネジメントプロセスは、顧客との全てのやり取りから、ビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握。音声認識の最新分析テクノロジーにより、高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができる。5つの導入事例からクオリティマネジメントの実践を学ぶ。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社アイティフォー、ナイスジャパン株式会社

 
 

お客様との対話分析から導かれる
クオリティマネジメント

NICE nexidia
WP表紙

 コンタクトセンターでは、カスタマーコンタクトチャネルを最適化していくことが常に求められます。そして、いつでも最高のカスタマーサービスを提供するために、複数のチャネルにまたがる複雑な運用プロセスであっても、その品質を向上させ続ける必要があります。

 それぞれのチャネルの品質を担保するには、適切なツールと手法が必要です。断片的なまとまりのないデータからは、正解を導き出すことはできません。お客様とのやり取り(対話の量)が増えれば、その傾向は強まり、ますます正解からは遠ざかります。

 NICEのクオリティマネジメントプロセスは、お客様との全てのやり取りから、コンタクトセンターにおけるビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握します。トピックの分類と評価の自動化、ニューラル音素検索、発話に基づくレポーティングなどの最新の分析テクノロジーにより、これまで不可能だった高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができます。これらのテクノロジーは、コンタクトセンターの最も重要なビジネスイニシアティブに標準をあわせた品質管理プロセスを実現します。

主なコンテンツ

NICE Nexidia による品質管理のお客様事例紹介

#1 顧客満足度とリテンションを改善
#2 リピートコール分析により運用コストを削減
#3 エージェントの生産性を飛躍的に改善
#4 コンプライアンスへの確実な対応
#5 エージェントによるアップセルの活性化

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ホワイトペーパー / 製品情報 / 製品カタログ

更新日:2020/11/20

より優れた顧客体験を構築し顧客とつながるオムニチャネルコンタクトセンターソリューション

ナイスジャパン / クラウド型CXプラットフォーム「CXone」
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「在宅オペレータの適切なフォロー、評価、指導」「電話からメール/チャットへのシフト」「CX(顧客体験)向上」─これらのニーズに一挙に応えるのがナイスジャパンのクラウド型CXプラットフォーム「CXone」だ。SVは、通話だけではなく画面もリアルタイムでモニタリングし、リモート環境でもまるですぐ横にいるかのような指導が可能となる。

※ホワイトペーパー提供会社:ナイスジャパン株式会社

 
■ナイスジャパンが提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 品質管理とコーチングによるリモートエージェントのパフォーマンス向上

より優れた顧客体験を構築し顧客とつながる
オムニチャネルコンタクトセンターソリューション

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 CXoneは規模を問わず一番になれるように支援します。つまり顧客から一番に選ばれ、自社の事業分野で革新を実現する先駆者となり、優秀な人材から一番に選ばれる職場になるのです。

 なぜでしょうか? それは業界トップクラスのオムニチャネルへの最適誘導、顧客分析、従業員とのエンゲージメント、自動化、AIをオープンクラウド基盤で組み合わせた最高かつ唯一のプラットフォームだからです。CXoneに何ができるかをぜひご確認ください。

より良き体験をすべての人に

 CXoneはコールセンターのソフトウェアを一変させます。いつでも、どのチャネルにおいても優れたオペレータによる最上の顧客体験を提供できるようになるでしょう。想像してみてください。すべての従業員がたった一つの統合インターフェースで働けるようになったときの潜在的な可能性を。オペレーションパフォーマンスと各顧客のカスタマージャーニーを共通画面で確認できるのです。さらに、予測分析と人工知能(AI)によって、チームはより迅速に課題を解決でき、パーソナルな体験に変容させれるでしょう。そして顧客のロイヤリティをより深めてくれます。

Supervisor(SV)ツール

Supervisor(SV)ツール

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/09/07

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応! 変化の時代の コンタクトセンターソリューション

ログイット/オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」
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勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、様々な課題を解決していく必要がある。NICE社のコンタクトセンターソリューションは在宅録音にシフトする企業が抱える課題を解決する機能を備えている。今回、在宅録音の実績および活用されている機能について紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ログイット株式会社、ナイスジャパン株式会社

 
ログイットが提供する他のホワイトペーパー
解説レポート コンタクトセンターに導入すべきRPAとは? オペレータ業務を効率化できるアプローチ

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応!
NICEコンタクトセンターソリューション

 コンタクトセンター業界では、勤務スタイルの変化によりオペレータの在宅勤務を推進する動きがありますが、在宅でコンタクトセンター業務をおこなう際の通話録音や勤務状況の把握などの課題を解決できずに実施が見送られるケースが散見されます。

 当ホワイトペーパーでは、在宅コールセンタ—業務を検討している企業様向けに、世界的に展開しているNICE社のコンタクトセンター向けソリューションで実現した在宅録音のシステム構成例、導入時の課題解決についてご紹介します。

 弊社はNICE社の国内代理店として通話録音システム「NICE EngagePlatform」を大手の銀行、証券、損保、生保、生活インフラ、BPOなどに多数導入しており、在宅録音のご提案、CRMなどの連携も可能です。

主なコンテンツ

在宅録音を実現したシステム構成例
在宅録音導入時の課題と解決

1. 全通話録音
2. 通信・音声データのセキュリティ担保
3. 証跡・情報漏洩時の追跡
4. それぞれの業務に合わせた管理機能の利用
5. オペレータの 定着率向上・教育コスト削減
6. 対応品質の維持・向上

ダッシュボード画面

ダッシュボード画面

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ホワイトペーパー / ノウハウ情報

更新日:2022/05/09

いまさら聞けないコールセンター業務の「DX化」
簡単で最短の5ステップ

ラクス / 楽テル
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コールセンター業務においても、デジタルを活用して事業を成長させる「DX」が注目されているが、具体的に何から始めればいいのかわからず、後回しにしている企業も少なくない。しかし「今まで大丈夫だったから」と変化に乗り遅れると、ライバル社に差を付けられることに…。
 そこで本資料では、DXの基本から、簡単・最速でコールセンター業務をDX化する5つのステップを紹介。また、DX化に最適なツール「楽テル」も合わせて解説し、DXのきっかけとしてツールを検討している企業にもオススメ。

 ■本ホワイトペーパーの特徴
 ・コールセンター業務のDXについて理解できる
 ・失敗しないシステム検討方法を知ることができる
 ・DX化に最適なツールがわかる


※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社ラクス
 

いまさら聞けないコールセンター業務の「DX化」をご紹介!

WP表紙

はじめに

 DXが経済産業省から発表されたことで、DXにつながるさまざまな法案や法改正、優遇措置、外部評価も大きく変化している。

 コールセンターも例外なく業務やビジネスモデル、これまでの組織文化に至るまでデジタルを起点に見直すフェーズに突入しているが

DXって何?具体的にどう進めればいい?
コールセンター業務のDX化に必要なことがわからない…
DX化に最適なツールがわからない

といったお悩みを抱えている企業が多い。

 DXとはデジタルを活用して事業を成長させることであり、システム導入による業務効率化がきっかけになる。

 本資料はコールセンター業務のDX化の概要や最初のステップとなる業務効率化に向けて、よくある失敗例と成功ポイントについても解説しているので、ぜひ参考にしてみてほしい。

目次

1. そもそもDXって、何?
2. システム導入でよくある失敗例
3. システム導入のフローとは
4. システム導入時のポイント3つ
5. DXに最適なクラウド型CRMシステム「楽テル」とは

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ASP・SaaS・クラウド / ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/07/14

プラットフォームのクラウド化に向けて押さえておきたいポイント

岩崎通信機
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「将来的にはオンプレミスとクラウドの比率が逆転する」と言われて久しいコンタクトセンターのシステム。プラットフォームも例外ではなく、当社のお客様の動向を見ても、クラウドファースト志向は明らかです。しかし、すでにオンプレミスで運用している場合は“現状を踏まえた検討”が必要不可欠で、オンプレミスとの違いや、連携しているシステムとの互換性、現場での使い勝手の変更点など、ゼロから検討するより工数がかかります。そこで、本ホワイトペーパーでは、オンプレミスの運用担当者向けに、クラウド化に向けて押さえておきたいポイントをまとめました。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 岩崎通信機株式会社

 
■岩崎通信機が提供する他のホワイトペーパー
解説レポート はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント

プラットフォームのクラウド化に向けて
押さえておきたいポイント

本ホワイトペーパーの目的 【オンプレミスで運用中の方向け】

すでにプラットフォームをオンプレミスで運用している場合、クラウド化の際には“現状を踏まえた検討”が必要不可欠です。連携しているシステムとの互換性や現場での使い勝手の変更点など、ゼロから検討するよりも工数がかかります。そこで、本ホワイトペーパーでは、オンプレミスの運用担当者向けに、クラウド化に向けて押さえておきたいポイントをまとめました。

本ホワイトペーパーで得られる情報

クラウドのメリット紹介とオンプレミスとの比較
今後のプラットフォーム選定で搭載したい要件
クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス
オンプレミスからの移行の注意点やチェック項目
クラウドプラットフォームのご紹介

・クラウドならではの良い部分、オンプレミスとの違い、プロジェクト実施時の課題など、クラウド化を検討する際に必要なポイントを解説しています。
・具体的に検討される方向けに、確認しておきたい項目をチェックリスト化しています。

ポイントを押さえた上で検討を進めることで、御社にとっての最適解が少しでも効率的に見つかれば幸いです。

アジェンダから

プラットフォームのクラウド化における現状
 −クラウドサービス普及の理由と変遷
 −クラウドプラットフォームで変わるセンター運営
 −クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス
 −これからのクラウドプラットフォームに必要なもの

クラウド化に向けて押さえておきたいポイント
 −オンプレミス・クラウド比較
 −予算計画・コストについて
 −プラットフォーム視点でみるクラウドのシステム要件
 −プラットフォーム視点の クラウド移行チェックリスト
 −オンプレ⇒クラウド移行でのよくある課題

クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス

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