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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/06/24

コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣

NTTマーケティングアクトProCX
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コンタクトセンターの在宅シフトは、ウィズ/アフターコロナにおける顧客接点運営で絶対に欠かせない要素だ。パンデミック対策はもちろん、人材戦略の観点からも取り組みの優先度は極めて高い。にも関わらず、さまざまな課題を打破できず「第3波」で従業員を危険にさらしたまま運営したセンターが多いのが現状だ。NTTマーケティングアクトProCXが成功した、400席を超える大規模センターの在宅シフト事例から成功のポイントをまとめる。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティングアクトProCX
■他のホワイトペーパー
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト Part.2~柔軟なセンター運営を実現する人材採用&育成

なぜ在宅コンタクトセンターの導入が成功したのか?
──6つの理由と、成功の要因とは

WP表紙

 「在宅シフト」がコンタクトセンター業界における最大の関心事であることは、2021年も変わらない。言い換えれば、それだけ難易度が高いと認識されているということだ。

 2021年、コロナ過においても在宅の導入、継続的な在宅運営には課題が山積している。

 NTTマーケティングアクトProCXでは、コロナ感染拡大初期からクライアントとのパートナーシップのもと、在宅シフトに取り組んでおり、なかでももっともスムーズに在宅シフトできた事例では約450席規模で運営していたセンターを80%以上、在宅に移行した。

 在宅シフトのさまざまな課題に対し、この事例を紐解きながら、成功のポイントを紹介する。

主なコンテンツ

・コロナ過で進んだ「在宅シフト」の実態と課題
・大規模センターでの在宅シフト事例
・事例から見る6つのポイント
・在宅シフトを成功に導く「デジタルシフト」
・品質の維持向上にむけた「在宅マネジメント」

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2022/09/30

コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」
~Part.2 カスタマーエクスペリエンス戦略の要諦 「顧客を知る」ための仕組み

NTTマーケティングアクトProCX
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コンタクトセンターがもたらす最大の経営資源。それが「VOC(顧客の声)」だ。しかし、従来のVOCデータとは、「オペレータがヒアリングした顧客とのやり取りの要約」に過ぎず、真のニーズや痛点(ペインポイント)を見出す素材としては不十分で、かつ分析手法も練度に企業ごとのばらつきが大きい。NTTマーケティングアクトProCX では、コンタクトセンターに集積するVOC の価値を高め、VOC をベースにした「CXコンサルティング」を展開。単なるセンターの業務改善ではない、収益向上をもたらした事例などをもとに、「顧客を知る仕組み」の威力を検証する。
※本ホワイトペーパーは[コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」]シリーズの第2弾

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティングアクトProCX
■他のホワイトペーパー
解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「3大課題」に挑む
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣

解説レポート

Part.2

カスタマーエクスペリエンス戦略の要諦
「顧客を知る」ための仕組み

NTTマーケティングアクトProCX

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コンテンツ

●VOCをベースに描くカスタマージャーニー PDCAサイクル構築を図る

(下記は本文より抜粋 ※ホワイトペーパーにはグラフを掲載しています)
 VOCを意識していないコンタクトセンター運営企業は、ほとんど存在しない。コンタクトセンターの役割としても大きなウエイトを占めており、何らかの形でVOCを社内で共有しようという意識は、「コールセンター白書2021」に収録されている「コールセンター実態調査」の結果からも明らかだ(図2、図3)。「設立目的」に関する設問では、顧客満足度の向上と業務効率化の次に回答比率が高い。VOCの収集と共有とは、顧客満足向上と業務効率化に向けた「最大の手段」と捉えられているということだ。

●顧客視点と企業視点で重要度をプロット VOCをもとにしたチャネル設計手法

(下記は本文より抜粋 ※ホワイトペーパーには図を掲載しています)
 電話対応から得られるVOCの重要性は前記した通りだが、実際に顧客が利用するチャネルとしては、デジタル化が著しく進行している。しかし、電話を含むほとんどのチャネルにおいて、そのクオリティは消費者の期待に応えられていないのが現状だ。米林氏は、「企業が用意しているチャネルと消費者が利用するチャネルにギャップが生じていて、チャネル拡充がCX向上に直結していません」と指摘する。そこで同社が実践しているのが、コンタクトリーズンを把握したうえでのチャネル設計だ(図5)。

●VOC活用のユースケースに見る カスタマーサービスの価値向上

(下記は本文より抜粋)
 米林氏は、「VOCに限らず、データ活用ではあるべきKPIの設定など、正しい認識に基づく“目的”の設定が欠かせません。すべての顧客接点における実運用での実態をベースに具体的なゴールを定め、データの収集や蓄積、統合、利活用を進めるべきです。とくにすべての顧客接点を対象とした統合VOCの活用は最も重要なプロセス」と強調する。

プロフェッショナル対談

「BPO×IT」が高めるコンタクトセンターの価値
徹底した“データ”の利活用に伴走体制で挑む

安藤 竜一 氏 × 米林 敏幸 氏

ナイスジャパン株式会社
日本法人社長
安藤 竜一 氏(左)

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏(右)

 NTTマーケティングアクトProCXは、ナイスジャパンとBPOパートナー契約を締結し、コンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤「ONE CONTACT Quality Management」を提供している。ナイスジャパンの安藤社長とCXソリューション部の米林シニアプロデューサーが、ITベンダー、コンタクトセンター運営企業という、それぞれの知見から、コンタクトセンターの価値を高めるデータの利活用について解説します。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/02/27

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

Studio Ousia / QA ENGINE
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カスタマーサポートへのAI導入がいよいよ広がってきた。一方で裏で動いている技術の違いや、自社の業務に最適なAIの選び方については、まだまだ模索中の企業が多いのが実情である。本ホワイトペーパーは「今さら聞けないカスタマーサポートAIの種類やその違い」といった初歩的な話から、適用業務別のシステムの選び方、導入・運用の流れ、回答精度など踏み込んだトピックまで掲載しており、AI検討中のカスタマーサポート担当者にとっては便利な1冊となっている。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社Studio Ousia
 

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

 カスタマーサポート業務効率化へのAIの活用が注目されています。2018年の本稿執筆時点で、すでに世の中にはチャットボットやAIエージェントなどの名前で導入事例も多く出て来ており、早く自社に導入したいと考えておられるご担当者も多いでしょう。しかし、導入するにあたってどのソリューションを自社に導入すべきかについては、判断材料に乏しく、悩む人が多いのも事実です。

 本稿では、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの担当者がカスタマーサポートAI導入の際に考えておかなくてはならないこと、ベンダーの選び方についてまとめています。導入検討にあたっての一助となれば幸いです。

目 次

1. イントロダクション

2. AIへの幻想を捨てよう

3. カスタマーサポートAIのタイプ

1. ユースケースの種類
2. AIの種類

4. ベンダー選びを始める前に…ユーザー企業側のチェックポイント

1. AI 導入目的の明確化と効果の計測
2. 適用業務:具体的に何をカスタマーサポートAIに置き換えたいのか
3. 予算はどの程度準備すべきか

5. ベンダー選びのチェックポイント

1. そのベンダーはそもそも何をする会社か
2. 技術レベルはどうか
3. 提供ソリューションは適用業務に合致しているか
4. 導入から運用の流れはどうなるのか
5. 導入のリードタイムについて
6. 回答精度の考え方
7. 価格

6. QA ENGINEについて

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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2023/06/19

ベストプラクティス:レガシー・コンタクトセンターからの移行

ジェネシスクラウドサービス
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オペレータの在宅勤務への対応や、多言語対応、オムニチャネルの推進によるカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供など、新たな価値を提供するコンタクトセンターの構築には、従来のオンプレミス型のプラットフォームや、複数のソリューションにまたがった複雑なシステムのリプレースが不可欠だ。このホワイトペーパーでは、ジェネシスを活用して技術的な困難、管理の煩雑さによるサービスレベルの低下や現場の混乱を招くことなくクラウド型プラットフォームへ移行し、サポート部門全体の効率性と生産性向上を実現した4社の事例を紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシスクラウドサービス株式会社

 
■他のホワイトペーパー
解説レポート 2023年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド
調査レポート カスタマーエクスペリエンスの現状レポート
解説レポート すぐに取り組めるコンタクトセンター在宅化<虎の巻>

ベストプラクティス:
レガシー・コンタクトセンターからの移行

WP表紙

 テクノロジーの世界は新たな時代を迎えています。新しいテクノロジーが急速に登場し、シームレスなデジタルエクスペリエンスが当たり前のものになりつつあります。同時に現在のテクノロジー・スタックの見直しを迫られている企業もあります。

 コンタクトセンターにとって、今後の事業計画はさらに緊急を要する課題となっています。業界のリーダー達が今後の経済状況について不安を抱くなか、カスタマーケアやITのプロフェッショナルたちは、ビジネスを中断することなく、変化や不確実性に対処する方法を考え出さねばなりません。

 このような状況でも、確かなことが2つあります。

1. 新しいプラットフォームに移行する必要性
2. ビジネスの継続とイノベーションを両立させる必要性

 以降の章では、ジェネシスを活用して10週間でクラウドへと移行し、サポート部門全体の効率性と生産性向上を実現した4社をご紹介します。

目次

1 コストの削減と保険加入者の満足度を向上
2 インフラの標準化で一貫したオムニチャネルエクスペリエンスを実現
3 パーソナライゼーションという公約の達成
4 顧客満足度とオペレーターの生産性を向上

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 活用パターン

更新日:2018/06/29

「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。 コールセンターシステムの自社に適した活用方法を検討できるようまとめた資料。
■本ホワイトペーパーの特徴
  ・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
  ・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの活用パターン

はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
 ・リスクを最小化!スモールスタートでコールセンターを立ち上げ!
 ・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現!
 ・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現!
 ・顧客の声を製品やサービスの改善に活用!

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