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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2021/03/09

コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションでシステム担当者のお悩みを解決

伊藤忠テクノソリューションズ/在宅勤務ソリューション導入パッケージ
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コンタクトセンターの在宅化を検討しているが情報漏洩や覗き見問題、労務管理や生活音問題など、ソリューション選定に課題を抱える企業向けソリューション。アバイアのコミュニケーション基盤を中心に、在宅勤務に必要な対策を8つに分類、対策に必要なソリューションをパッケージ化している。8つの対策は在宅勤務実施者へのアンケートをもとに、在宅勤務を行って不安に思っていることや、企業からの在宅化の悩みを元に構成されている。企業は必要なソリューションを必要に応じで選択するだけで、在宅化の不安や悩みを解消する対策を実現する事ができる。

※ホワイトペーパー提供会社:伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
 

CTC × AVAYA × Citrix
コンタクトセンターの在宅勤務ソリューション導入パッケージ

 コンタクトセンターの在宅化には通話機能をはじめ様々な課題に対して対策が必要となる。CTCはコンタクトセンター従事者へのアンケートや顧客の声から主要な課題を8つに分類、それぞれに対応したソリューションを選定しパッケージ化している。

在宅コンタクトセンターに求められる通話機能と8つの対策

在宅コンタクトセンターに求められる通話機能と8つの対策

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/06/30

コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす
従業員エンゲージメントを高める仕組み

ベリントシステムズジャパン
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かつてない大きな変化にさらされた2020年のコンタクトセンター市場。この傾向は2021年も続き、「アフターコロナ」においても継続する。ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長が提唱する「コンタクトセンター・ルネッサンス(再生)」の背景と、それを支える同社のソリューションを解説する。

■以下の方にオススメ
・顧客満足・顧客体験に直結する「従業員エンゲージメント」に関心をお持ちの方
・「従業員エンゲージメント」のトレンド、仕組み、ITソリューションについて知りたい方

※ホワイトぺ―パー提供会社: ベリントシステムズジャパン株式会社
 

解説レポート

コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす
従業員エンゲージメントを高める仕組み

ベリントシステムズジャパン

WP表紙

 ビジネス界のみならず、世界中の「風景」が一変した2020年。新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによる影響は、コンタクトセンターの現場をも直撃した。

 コロナ以前は、少なくとも日本国内では普及の兆しすら見られなかった在宅コンタクトセンターを筆頭に、チャットボットをはじめとしたコンタクト・チャネルのデジタルシフトが加速。さらに「3密(密集・密接・密閉)」対策に伴いオペレーションも変化。そして、重要な非対面・非接触型接点として、社会的な重要性が高まった。

 こうした変化は、2021年も継続する。ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長は、「2021年は、コンタクトセンター市場にとって"ルネッサンス(再生)"の年になる」と断言。コロナ禍で一時的に優先された生産性や効率化は、そのメリットはそのままに、再度「カスタマーエクスペリエンス(CX)」向上が重視されるトレンドが来る、ということだ。さらに古賀社長は、「コンタクトセンターの価値を向上するためには、顧客だけでなく従業員のエクスペリエンス(体験)を高める取り組みが求められる」と展望する。

 エンプロイー(従業員)・エンゲージメントの向上とは、すなわち適正な評価と指導に依存するところが大きい。在宅、拠点運営を問わず、公平かつ納得感の高い評価やコーチングは顧客対応の品質向上、そして顧客満足・顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)向上に直結する。

*上記は本文より抜粋

本ホワイトペーパーは、「従業員エンゲージメントを高める仕組み」について解説しています。

── 在宅シフトで再浮上した課題 オペレータ支援
── SV、QA、トレーナー 現場を徹底支援するITツール
── 「働き方改革」に対応すべし! 従業員エンゲージメントを最優先

(本文の中見出しより)

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/03/18

ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り 一気に加速した「クラウド・シフト」

日立製作所
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顧客接点であるコンタクトセンターは、環境の変化への即応性が問われる部署でもある。コロナ禍においては、デジタルシフトが一気に加速するとともに、在宅化も進行。こうした変化を支えるIT ソリューションにも、より高い柔軟性が求められる。日立製作所が提唱する「次世代コンタクトセンター」は、柔軟かつ高機能なクラウド・ソリューションの提案が大きな要素を占めている。音声認識から自動対応ソリューションまで、クラウドで威力を発揮する仕組みを検証する。

■クラウド・シフトのヒント! 
 ──コンタクトセンターの変化を柔軟に支えるクラウド・ソリューションについて解説しています
[こんな方におススメです]
 〇コンタクトセンターのクラウド・シフトを検討されている方
 ・クラウド化を有効に実施するためのポイント/市場動向を知りたい
 ・クラウド化で威力を発揮する仕組み(ソリューション/サービス)を知りたい

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社日立製作所
■他のホワイトペーパー
解説レポート ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り在宅シフトを阻む2大課題を解消する!

ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り

クラウド・ソリューション

日立製作所

解説レポート

一気に加速した「クラウド・シフト」

 新型コロナウイルス感染症によるパンデミックは、さまざまな業態・業種でさまざまなビジネスモデルの変化を生じさせた。その最も大きなものが、在宅勤務をはじめとしたリモートワークの普及である。もちろん、コールセンターも例外ではない。

 リモートワークによって、企業が導入・活用するITソリューションもまた、変化しつつある。具体的には、「クラウド・シフト」の加速だ。働き方に柔軟性を持たせるには、IT基盤やアプリケーションもまた、ロケーションを問わず、変更や機能強化が迅速にできるような仕組みが必要となる。コロナ以前から、フロントオフィスからバックオフィスに至るまで、さまざまなソリューションがクラウド化してはいたが、コロナ禍によって、もはや「待ったなし」の状況がもたらされたといえよう…

*上記は本文より抜粋

コールセンターにおけるクラウド・シフトのポイントを調査結果をもとに解説しています

本ホワイトペーパーに掲載されている「コールセンター実態調査」タイトル

*月刊「コールセンタージャパン」編集部が実施

・コールセンターにおけるクラウドシフトの変化(2012年、2020年)
・導入・検討したクラウドソリューション(2020年)
・コロナ契機に加速するデジタルシフト(2019年、2020年)

日立が提案する「ニューノーマル時代のコンタクトセンター」
──クラウド・ソリューション編

通話録音データをクラウドで管理
テキスト化で利用価値を高める

 図4は、日立が展開する「クラウドで提供する次世代コンタクトセンター」の概要だ。音声テキスト化ソリューションを中心に、チャットボットや音声自動応答(音声ボット)、通話録音サービスなどを提供している…

*上記は本文より抜粋

図4 クラウドで提供する次世代コンタクトセンター

図4 クラウドで提供する次世代コンタクトセンター

クラウド化で威力を発揮する仕組み(ソリューション/サービス)について解説しています

下記は、本ホワイトペーパーに掲載されているクラウドソリューション(サービス)のトピック

・音声テキスト化ソリューション
・チャットボット/音声自動応答(音声ボット)/通話録音サービス
・他音声データとの連携──携帯電話の録音データ、各窓口・諸会議の音声データ
・ITソリューション+BPOによる音声自動応答サービス

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2019/12/24

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/11/20

ニューノーマル時代の在宅コンタクトセンターオペレーション―課題解決のポイントと音声認識活用事例―

NTTテクノクロス
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国内外における新型コロナウィルスによるコンタクトセンター事情の事例と、在宅オペレーションの課題と解決策をご紹介する資料。

 ■以下のような課題をお持ちのご担当者様にオススメ
 ・コンタクトセンターの在宅化を推進したい
 ・コロナ禍における各コンタクトセンターの動向を知りたい
 ・コンタクトセンターの在宅化における課題とその対策を知りたい


※ホワイトペーパー提供会社:NTTテクノクロス株式会社

 
■NTTテクノクロスが提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 「あふれ呼」による機会損失をなくすWithコロナ時代の最新IVR活用術
解説レポート コールセンターの応対品質を高める2つのポイントとは?
解説レポート 音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!具体的な事例からの考察と導入ポイント

ニューノーマル時代の在宅コンタクトセンターオペレーション
─課題解決のポイントと音声認識活用事例─

WP表紙

はじめに

 国内外における新型コロナウイルスの影響で、「コンタクトセンターの在宅化」が注目されています。

 本ホワイトペーパーでは、国内外における新型コロナウィルスによるコンタクトセンター事情の事例と在宅オペレーションの課題と解決策をご紹介します。

 これまでNTTテクノクロスが培ってきたコンタクトセンターシステム構築のノウハウ、セキュリティ、音声認識・感情認識技術やAIを活用し、顧客体験向上を視野に入れた、これからの在宅コンタクトセンターを提案します。

 コンタクトセンターの在宅化について調査・検討される際に、是非ご活用ください。

目次

1. 新型コロナウィルスによるコンタクトセンターへの影響
2. 従業員エンゲージメントとCX
3. コロナ禍を受けてのコンタクトセンターの状況
4. 在宅オペレーションの課題と解決策

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トレンド・ガイド