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ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは

富士通
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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer Experience)の向上に必要なコンタクトセンターの運営や品質管理について考察します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社

 
■他のホワイトペーパー
コラム 「知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント」
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」

コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは
前編
コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化

今回は前後編の2回で、コンタクトセンター業界の黎明期から現代にいたる過程で、変化したサービスのありかたや人材育成についてまとめます。また、それらを踏まえて現在、大きな注目を浴びているCX(Customer Experience)について、その向上のために必要なセンター運営や品質管理はどうあるべきかを考えます。コンタクトセンターベンダーは、多くが1980年代半ばから90年代にかけて設立され、コンタクトセンター産業が本格稼働を開始してから20年以上が経過しました。今や顧客接点窓口を持たない企業はないのでは、というほどの普及率であり、顧客接点の活用強化は今後も続く傾向だと言えるでしょう。前編では、黎明期から現在までのコンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化しているのかを検証します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

コンタクトセンターの変遷

 最近では、顧客接点窓口を「コールセンター」と呼ぶことが一般的になったが、そもそも「コールセンター」という名称が現れたのはいつ頃だろうか。図1は、1980年代の黎明期から現代にいたる過程で、コールセンターがどう変化してきたのかを、センターの活用領域と役割、主流である顧客マネジメント手法・マーケティング、通信や技術の変化とそれに伴う利用環境、センターのシステムと合わせて一覧化したものである。

 1980年代には業界の先駆者であるアウトソーサーが複数設立されてはいるが、コールセンターの活用が本格化する大きなきっかけとなったのは1990年代に導入が始まったCTI (Computer Telephony Integration)である。コンピュータと電話の統合システムのことで、これにより通話はコンピュータ経由で行われ、オペレーターはヘッドセットを使って対応するようになり、通話の履歴をデータとして記録することで、問い合わせの履歴を確認しながら対話できるようになった。また、電話が着信した際に、お客様の電話番号をシステムが認識し、その番号と顧客データをマッチングし、応対開始前にオペレーターの画面上にお客様属性情報を表示させる、「ポップアップ機能」などが使われるようにもなった。この頃から「コールセンター」という言葉がよく使われるようになる。コールセンターというと、クレーム対応をはじめとして、非常にアナログで泥臭い印象を持っている方もいるようだが、時代の先進的なシステムを常に先取りして活用している業界だと言っていいだろう。

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

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※上記より『コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは』の「前編 コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」と「後編 CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート / 活用パターン

更新日:2018/06/29

「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。 コールセンターシステムの自社に適した活用方法を検討できるようまとめた資料。
■本ホワイトペーパーの特徴
  ・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
  ・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
■他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの活用パターン

はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
 ・リスクを最小化!スモールスタートでコールセンターを立ち上げ!
 ・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現!
 ・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現!
 ・顧客の声を製品やサービスの改善に活用!

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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2017/09/25

もっとも拡張性を持った
次世代クラウドCTI

コムデザイン / CT-e1/SaaS
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コンタクトセンターの運営には、電話を制御するCTIシステムが不可欠である。これまではオンプレミスによる導入が多かったが、クラウドサービスを採用する企業も年々増えている。多額の設備投資がかからないコストメリットや、必要な席数分だけで運用できるスケーラビリティなどが選ばれている大きな理由だ。しかし、クラウドCTIというと、拡張性に乏しいと思われていないだろうか。コムデザインのCT-e1/SaaSなら、一般的なクラウドCTIのメリットを超えたソリューションを期待できる。新規導入、リプレースをご検討している方に、ぜひ次世代クラウドCTIのCT-e1/SaaSを知ってもらいたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社コムデザイン
 

現場で求められる機能はCRM連携も含めて「標準機能」でご提供
自社開発だから可能なローコストと無償カスタマイズ

通常のクラウドCTI以上のメリットをご提供

コムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」は、業種・業態を問わず幅広くご利用いただいており、その数は500テナント10,000席以上の実績を持つ(2017年9月現在)。導入していただいた企業の皆様の多くが、長期継続でご利用をいただいており右肩上がりの純増となっている。

その理由は、一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」「必要に応じた席数でのサービス利用」といったメリットのご提供は「あたり前」のものとして、さらなる大きな特長を有しているからだ。

その特長とは次の3つである。

(1)自由な構成:
一般的なクラウドCTIでみられるIP電話を利用した構成のほかに、既設PBXを利用する構成も特別な機器不要で導入可能である。またスマートフォンでも運用可能であるため、従来のコンタクトセンターの常識にとらわれない業務運用が実現できる。

(2)良好なコストパフォーマンス:
多くのコールセンターが必要とする、SalesforceなどCRMとの連携を標準機能で提供。さらにすべてのCTI機能においてオプション費用は不要だ。また設定変更やカスタマイズの作業費は追加料金不要で提供するため、コストを気にせずに運用を改善できる。定額のライセンス費用で理想のコンタクトセンターを実現できるわけだ。

(3)柔軟なカスタマイズ性:
一般的なクラウドCTIには個別カスタマイズの限度がある。だが「CT-e1/SaaS」は限度のない個別カスタマイズが可能である。また、さまざまな外部システムとの連携も柔軟に対応できる。これは自社開発でサービスを提供しているコムデザインだからこその強みである。

CT-e1/SaaSが可能にするさらなる拡張性

CT-e1/SaaSのポテンシャルは、これだけにとどまらない。IoTとの連携にもいち早く着手。モノがインターネットを通じて伝える情報のその先に待っている人と人とのコミュニケーションを円滑に取り持つソリューションを提供している。

また、オペレーターの受話環境をスマートフォンのみで実現。PCレスでかつロケーションフリーを実現するモバイルソリューションは、働き方改革のキーワードとなるテレワーク、災害時のBCP対応として活用できる。

さらに、音声認識機能を月額サービスとして提供開始。受電内容の文字データ化は、検索性を向上させるだけではなく、来るべきAI(人工知能)との連携も容易にする。

一歩も二歩も先を行くコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」。ホワイトペーパーで詳しくご覧ください。

イメージ資料

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ホワイトペーパー / お役立ち情報

更新日:2019/04/05

アフターサービスの3つの課題と顧客満足を生む1つの手法

ユニリタ / LMIS
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モノを作れば売れるという「大量生産・大量消費」の時代から、製品やサービスに+αの価値が求められる時代に移り変わりつつある現代。競合他社との差別化を図るためには、製品やサービスそのものではなく、周辺サービス、特に「アフターサービス」に目を向けることも重要だ。

本ホワイトペーパでは、顧客が重要視する「アフターサービス」の管理に着目し、現場で起きやすい3つの課題と、その解決策を考えていく。

ホワイトペーパー提供: 株式会社ユニリタ

 
■他のホワイトペーパー
製品カタログ 「サービスマネジメントでカスタマーサポートに差をつける」

アフターサービスの3つの課題と、
顧客満足を生む1つの手法

 モノを作れば売れるという「大量生産・大量消費」の時代から、製品やサービスに+αの価値が求められる時代に移り変わりつつある現代。競合他社との差別化を図るためには、製品やサービスそのものではなく、周辺サービス、特に「アフターサービス」に目を向けることも重要だ

 ある調査によると、どんなに品質の良い製品やサービスだとしても、アフターサービスの品質が低い場合、顧客満足度は向上せず、リピート率の低下、ひいては企業のイメージダウンを招く傾向にあるという。しかし一方で、企業のサポート部門は人材不足に悩まされており、アフターサービスの品質を保つための「情報共有」「サポート品質の均一化」「ナレッジ活用」に課題を抱えている場合も少なくない。

製品機能とアフターサービスの質がリピート率に影響

 本ホワイトペーパでは、これらの課題の解決策として、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして管理できる手法や製品を解説する。事例や図解を交えた分かりやすい資料なので、その活用法と効果をぜひ確認してほしい。

目 次

1. モノのあふれる時代に注目されるアフターサービスの現状

2. アフターサービスはなぜ大切か?

3. アフターサービスの壁

1. 情報の共有ができていない
2. サポート品質がバラバラになっている
3. ナレッジの活用ができない

4. 壁を乗り越えるたった一つのエッセンス、「サービスマネジメント」

5. LMISの紹介

6. カスタマーサポート事例

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン  「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

続きはホワイトペーパーをご覧下さい




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