コンタクトセンター業界では、勤務スタイルの変化によりオペレータの在宅勤務を推進する動きがありますが、在宅でコンタクトセンター業務をおこなう際の通話録音や勤務状況の把握などの課題を解決できずに実施が見送られるケースが散見されます。

　当ホワイトペーパーでは、在宅コールセンタ—業務を検討している企業様向けに、世界的に展開しているNICE社のコンタクトセンター向けソリューションで実現した在宅録音のシステム構成例、導入時の課題解決についてご紹介します。

　弊社はNICE社の国内代理店として通話録音システム「NICE EngagePlatform」を大手の銀行、証券、損保、生保、生活インフラ、BPOなどに多数導入しており、在宅録音のご提案、CRMなどの連携も可能です。

主なコンテンツ

●在宅録音を実現したシステム構成例
●在宅録音導入時の課題と解決

1. 全通話録音
2. 通信・音声データのセキュリティ担保
3. 証跡・情報漏洩時の追跡
4. それぞれの業務に合わせた管理機能の利用
5. オペレータの 定着率向上・教育コスト削減
6. 対応品質の維持・向上

ダッシュボード画面

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「AIに電話応対ができるなんて、まだ先のことだろう」
「今の音声認識レベルでは、AIに臨機応変な返答はできるわけがない」
「結局、人間よりも応対に時間がかかりそうで不安」

　このように、ボイスボットと聞いたときに多くの方がまず気になるのは、電話応対の精度ではないでしょうか。しかしながら、AIは日々進化しており、お問い合わせユーザーとの自然な会話ができるボイスボットも登場してきています。

　本書では、前半でボイスボットの仕組みやメリットについてわかりやすく解説し、後半ではビジネスの課題をどのように解決でき、どんなシチュエーションで活用できるのかをイメージできるよう事例を交えてご紹介します。読み終えたときに、きっとあなたのボイスボットに対するイメージが変わるはずです。

主なコンテンツ

・ボイスボットとは
・ボイスボットとIVR/チャットボットとの違い
・ボイスボットのメリット
・ボイスボットのデメリット
・ボイスボットの導入事例

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はじめに

　国内外における新型コロナウイルスの影響で、「コンタクトセンターの在宅化」が注目されています。

　本ホワイトペーパーでは、国内外における新型コロナウィルスによるコンタクトセンター事情の事例と在宅オペレーションの課題と解決策をご紹介します。

　これまでNTTテクノクロスが培ってきたコンタクトセンターシステム構築のノウハウ、セキュリティ、音声認識・感情認識技術やAIを活用し、顧客体験向上を視野に入れた、これからの在宅コンタクトセンターを提案します。

　コンタクトセンターの在宅化について調査・検討される際に、是非ご活用ください。

目次

1. 新型コロナウィルスによるコンタクトセンターへの影響
2. 従業員エンゲージメントとCX
3. コロナ禍を受けてのコンタクトセンターの状況
4. 在宅オペレーションの課題と解決策

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　アフターコロナにおいても「在宅」はセンター運営に欠かせない。BCPの観点でもリソース（人材）の確保の観点でも、「つながりやすさ」という顧客満足を満たすためには、強化・継続すべきだ。

　NTTマーケティングアクトProCXでは、在宅化の推進に向けて、Part.1で記したデジタルシフトの実現と合わせて、人材マネジメントの見直しに着手している。

　自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、取り組みや事例を交えながら、在宅シフト成功の秘訣を探る。

主なコンテンツ

・在宅シフトを支えるオペレーターの条件
・SV・ジョブマネージャーに必要なスキル
・求められるマネジメントモデルの変革
・在宅シフトによって成果が向上した事例

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はじめての音声認識
──導入前に押さえておきたい5つのポイント

オペレータ支援や音声の活用ツールとして普及の進む音声認識。月刊コールセンタージャパン 2021年3月号の 「CRM ITソリューション総覧2021-前編」特集には音声認識カテゴリで34社52の製品・サービスが掲載されている。2017年の同特集と比べて提供企業が倍近く増え、製品・サービス数も約1.6倍増加している（2017年は17社32製品・サービス）。市場が拡大し、サービスや選択肢が増えている今こそ、自社に最適な音声認識を見極める力が求められる。

本資料では、

　●これから音声認識についての情報収集を始める方
　●自社の導入目的に適した製品・サービスを探している方

向けに、押さえておきたい項目を5つのポイントとしてまとめた。

（1）導入前に明確にしたいこと
（2）導入目的
（3）システム選定
（4）POC（導入前の検証）
（5）導入までの流れ

について記載している。

本資料は、2020年に作成したものに2021年版として主に以下のページを加筆している。

　●在宅時の音声認識で確認したいこと
　●音声認識による音声自動評価導入の流れ

音声認識の導入には、目的を明確にすることが必要だ。目的が無い導入は、「認識精度が100%ではない」ということだけに目がいき、導入・活用が進まない。目的を明確にするために、音声認識利用による期待効果を整理することも、効果的な手法である。目的や期待効果から必要な仕組みや処理方法を検討してみたい。

導入目的確認のチェックシート

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