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CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2018/07/23

コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか

富士通株式会社
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今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
今後のセンター運営のヒントとしてご活用ください。


※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社
■他のホワイトペーパー
コラム 「知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント」
コラム 「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」

コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか
前編
コンタクトセンターが抱える最大の課題とは

今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
今後のセンター運営のヒントとしてご活用ください。

コンタクトセンターにおける課題の変化

 コンタクトセンターとは典型的な労働集約型産業の職場である。センターの運営費に占める(アウトソーサーであれば、売り上げに占める)人件費の割合が非常に高い、ということであり、センターの品質は業務に従事している「人」にかかっている。そんな「人」が生命線のビジネスモデルであるコンタクトセンターにおいて、人材の質と量の両面における不足が、大きな課題として最近クローズアップされている。変化がよりよくわかるよう、過去3年間の課題の変化をリックテレコム社発刊の「コールセンター白書」で検証してみよう。

 図1は、「センター運営上の課題は何か」という設問に対するコンタクトセンターの回答を一覧化したグラフである。これまでは常に「品質向上」の項目がトップであり、その他の項目も生産性の向上やオペレータの適正配置といった、品質や運営に関する項目が上位を占めていた。ところが、2017年に白書発刊以降初めて「品質向上」がトップから陥落、それに代わったのが「オペレータの採用・育成」の項目で、アンケートに回答したセンターの54.4%が課題としてあげている。2014年は38.9%と、すでに若干高めの割合だが、その前年2013年の調査では23.6%にとどまっていた。このことから、2014年頃からオペレータの採用や育成が困難になってきた可能性が高い。また、2番目には「スーパーバイザーの採用・育成」が続いており、採用・育成に関する課題はオペレータに限らない状況だと言える。

 課題である採用と大きく関連する人材の「定着化」に関しては、2014年版では、わずか16.6%のセンターが課題だと答えた「定着率向上」が、17年版では35.3%と2倍以上に上昇している。採用できないだけでなく離職者も多い。つまり、「入り」と「出」の双方に問題を抱えていることから、容易に解決できない課題であることがわかる。コンタクトセンター業界は、1980年代半ばから多くのアウトソーサー企業が設立され、すでに40年近い時を経て成熟期に入っている。2017年11月に発表された日本流通産業新聞の記事で、電話応対業務を受託するコンタクトセンター企業の売上高は、上位38社の合計で9,841億9,400万円に上り、前年度からの実質伸び率は5.6%と報じられている。顧客との関係構築の上で、顧客接点部門であるコンタクトセンターを重要視する動きは高まっており、各種調査によると、急激な成長は見込めないものの今後もしばらくは緩やかな成長が予測されている。つまり、今のままのビジネスモデルを継続する限り、今後も一定ボリュームの採用が必要になるということであり、人材の課題は業界にとって、今後のビジネスに影響を与えかねない大きな問題であると言っても過言ではないだろう。

 それではここで、コンタクトセンターをとりまく社会の状況はどう変化しているかを見てみよう。

図1 センター運営上の課題

図1 センター運営上の課題

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

※上記より『コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか』の「前編 コンタクトセンターが抱える最大の課題とは」と「後編 コンタクトセンターの課題解決に向けて」をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン  「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは

富士通
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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer Experience)の向上に必要なコンタクトセンターの運営や品質管理について考察します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社

 
■他のホワイトペーパー
コラム 「知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント」
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」

コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは
前編
コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化

今回は前後編の2回で、コンタクトセンター業界の黎明期から現代にいたる過程で、変化したサービスのありかたや人材育成についてまとめます。また、それらを踏まえて現在、大きな注目を浴びているCX(Customer Experience)について、その向上のために必要なセンター運営や品質管理はどうあるべきかを考えます。コンタクトセンターベンダーは、多くが1980年代半ばから90年代にかけて設立され、コンタクトセンター産業が本格稼働を開始してから20年以上が経過しました。今や顧客接点窓口を持たない企業はないのでは、というほどの普及率であり、顧客接点の活用強化は今後も続く傾向だと言えるでしょう。前編では、黎明期から現在までのコンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化しているのかを検証します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

コンタクトセンターの変遷

 最近では、顧客接点窓口を「コールセンター」と呼ぶことが一般的になったが、そもそも「コールセンター」という名称が現れたのはいつ頃だろうか。図1は、1980年代の黎明期から現代にいたる過程で、コールセンターがどう変化してきたのかを、センターの活用領域と役割、主流である顧客マネジメント手法・マーケティング、通信や技術の変化とそれに伴う利用環境、センターのシステムと合わせて一覧化したものである。

 1980年代には業界の先駆者であるアウトソーサーが複数設立されてはいるが、コールセンターの活用が本格化する大きなきっかけとなったのは1990年代に導入が始まったCTI (Computer Telephony Integration)である。コンピュータと電話の統合システムのことで、これにより通話はコンピュータ経由で行われ、オペレーターはヘッドセットを使って対応するようになり、通話の履歴をデータとして記録することで、問い合わせの履歴を確認しながら対話できるようになった。また、電話が着信した際に、お客様の電話番号をシステムが認識し、その番号と顧客データをマッチングし、応対開始前にオペレーターの画面上にお客様属性情報を表示させる、「ポップアップ機能」などが使われるようにもなった。この頃から「コールセンター」という言葉がよく使われるようになる。コールセンターというと、クレーム対応をはじめとして、非常にアナログで泥臭い印象を持っている方もいるようだが、時代の先進的なシステムを常に先取りして活用している業界だと言っていいだろう。

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

※上記より『コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは』の「前編 コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」と「後編 CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/05/14

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 / アウトバウンド編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』第5弾のテーマは「アウトバウンド」。企業視点のアウトバウンドでは、ともすると一方的であったり、ルールの押しつけであったりと、CS(顧客満足)を下げることにもなりかねない。そのため、顧客体験を考慮したコールフロー設計や運用が求められる。今回のソリューション講座では、アウトバンドの実践において注意すべきポイントを踏まえ、アウトバウンド業務において有用なソリューションについて紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 いきなり電話がかかってきて押し売りかのごとくサービスを売りつける──こうしたアウトバウンドが許容される時代ではもはやない。最適なタイミングで必要な情報を最適なチャネルで受け取る。顧客体験(CX)を高める効果を持つアウトバウンドは、徹底した顧客分析と洗練されたコミュニケーション・デザイン、それを実践するためのIT活用によって実現できる。

CSを高めるアウトバウンド
ポイントは「オムニチャネル」と「CRM」

 アウトバウンド業務が変化している。

 従来型の、顧客リストをベースに“絨毯爆撃”よろしく電話をかけるアウトバウンドは、効果が上がらないばかりかCS(顧客満足)をも損ねる。近年のアウトバウンドは、“情報が必要な顧客に適した方法”によるアプローチを重視する。これにより、CSを高め、売り上げを向上させることが可能になる。

 ポイントは、(1)最適なチャネルでコンタクトするオムニチャネル戦略が機能することと、(2)情報が必要な顧客を選別できるCRM機能が確立されていること──の2つだ。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / 製品情報 / 製品カタログ

更新日:2019/04/05

サービスマネジメントでカスタマーサポートに差をつける

ユニリタ / LMIS
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IT業界では、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして捉えて管理する「サービスマネジメント」と言われる手法が存在する。
リピート率や顧客満足度にダイレクトに影響するため、近年ではIT業界のみならず、他業界にもこの「サービスマネジメント」が有用と言われてきている。本書では、このサービスマネジメントを実現するサービスである「LMIS」を紹介する。


※ホワイトペーパー提供会社: 株式会社ユニリタ
 
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お役立ち情報 「アフターサービスの3つの課題と顧客満足を生む1つの手法」

サービスマネジメントで
カスタマーサポートに差をつける

 LMISはサービスデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、サービスによる課題解決と継続的なカイゼンを実現します

 プラットフォームとして、十分な機能と柔軟性を備え、サブスクリプション形式でサービスを提供しており、導入コストと日々のランニング費用を抑えてサービスを利用できます。

「LMSI」による効果

可視化による有用性の評価

目 次

1. LMIS CONCEPT

2. FEATURE −特長−

3. ADVANTAGE −利点−

4. CASE STUDY −事例−

続きはホワイトペーパーをご覧下さい



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