「在宅シフト」がコンタクトセンター業界における最大の関心事であることは、2021年も変わらない。言い換えれば、それだけ難易度が高いと認識されているということだ。

　2021年、コロナ過においても在宅の導入、継続的な在宅運営には課題が山積している。

　NTTマーケティングアクトProCXでは、コロナ感染拡大初期からクライアントとのパートナーシップのもと、在宅シフトに取り組んでおり、なかでももっともスムーズに在宅シフトできた事例では約450席規模で運営していたセンターを80％以上、在宅に移行した。

　在宅シフトのさまざまな課題に対し、この事例を紐解きながら、成功のポイントを紹介する。

主なコンテンツ

・コロナ過で進んだ「在宅シフト」の実態と課題
・大規模センターでの在宅シフト事例
・事例から見る６つのポイント
・在宅シフトを成功に導く「デジタルシフト」
・品質の維持向上にむけた「在宅マネジメント」

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解説レポート

Part.2

カスタマーエクスペリエンス戦略の要諦
「顧客を知る」ための仕組み

NTTマーケティングアクトProCX

コンテンツ

●VOCをベースに描くカスタマージャーニー　PDCAサイクル構築を図る

（下記は本文より抜粋　※ホワイトペーパーにはグラフを掲載しています）
　VOCを意識していないコンタクトセンター運営企業は、ほとんど存在しない。コンタクトセンターの役割としても大きなウエイトを占めており、何らかの形でVOCを社内で共有しようという意識は、「コールセンター白書2021」に収録されている「コールセンター実態調査」の結果からも明らかだ（図２、図３）。「設立目的」に関する設問では、顧客満足度の向上と業務効率化の次に回答比率が高い。VOCの収集と共有とは、顧客満足向上と業務効率化に向けた「最大の手段」と捉えられているということだ。

●顧客視点と企業視点で重要度をプロット　VOCをもとにしたチャネル設計手法

（下記は本文より抜粋　※ホワイトペーパーには図を掲載しています）
　電話対応から得られるVOCの重要性は前記した通りだが、実際に顧客が利用するチャネルとしては、デジタル化が著しく進行している。しかし、電話を含むほとんどのチャネルにおいて、そのクオリティは消費者の期待に応えられていないのが現状だ。米林氏は、「企業が用意しているチャネルと消費者が利用するチャネルにギャップが生じていて、チャネル拡充がCX向上に直結していません」と指摘する。そこで同社が実践しているのが、コンタクトリーズンを把握したうえでのチャネル設計だ（図５）。

●VOC活用のユースケースに見る　カスタマーサービスの価値向上

（下記は本文より抜粋）
　米林氏は、「VOCに限らず、データ活用ではあるべきKPIの設定など、正しい認識に基づく“目的”の設定が欠かせません。すべての顧客接点における実運用での実態をベースに具体的なゴールを定め、データの収集や蓄積、統合、利活用を進めるべきです。とくにすべての顧客接点を対象とした統合VOCの活用は最も重要なプロセス」と強調する。

プロフェッショナル対談

「BPO×IT」が高めるコンタクトセンターの価値
徹底した“データ”の利活用に伴走体制で挑む

ナイスジャパン株式会社
日本法人社長
安藤 竜一 氏（左）

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏（右）

　NTTマーケティングアクトProCXは、ナイスジャパンとBPOパートナー契約を締結し、コンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤「ONE CONTACT Quality Management」を提供している。ナイスジャパンの安藤社長とCXソリューション部の米林シニアプロデューサーが、ITベンダー、コンタクトセンター運営企業という、それぞれの知見から、コンタクトセンターの価値を高めるデータの利活用について解説します。

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　カスタマーサポート業務効率化へのAIの活用が注目されています。2018年の本稿執筆時点で、すでに世の中にはチャットボットやAIエージェントなどの名前で導入事例も多く出て来ており、早く自社に導入したいと考えておられるご担当者も多いでしょう。しかし、導入するにあたってどのソリューションを自社に導入すべきかについては、判断材料に乏しく、悩む人が多いのも事実です。

　本稿では、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの担当者がカスタマーサポートAI導入の際に考えておかなくてはならないこと、ベンダーの選び方についてまとめています。導入検討にあたっての一助となれば幸いです。

目 次

1. イントロダクション

2. AIへの幻想を捨てよう

3. カスタマーサポートAIのタイプ

1. ユースケースの種類
2. AIの種類

4. ベンダー選びを始める前に…ユーザー企業側のチェックポイント

1. AI 導入目的の明確化と効果の計測
2. 適用業務：具体的に何をカスタマーサポートAIに置き換えたいのか
3. 予算はどの程度準備すべきか

5. ベンダー選びのチェックポイント

1. そのベンダーはそもそも何をする会社か
2. 技術レベルはどうか
3. 提供ソリューションは適用業務に合致しているか
4. 導入から運用の流れはどうなるのか
5. 導入のリードタイムについて
6. 回答精度の考え方
7. 価格

6. QA ENGINEについて

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　テクノロジーの世界は新たな時代を迎えています。新しいテクノロジーが急速に登場し、シームレスなデジタルエクスペリエンスが当たり前のものになりつつあります。同時に現在のテクノロジー・スタックの見直しを迫られている企業もあります。

　コンタクトセンターにとって、今後の事業計画はさらに緊急を要する課題となっています。業界のリーダー達が今後の経済状況について不安を抱くなか、カスタマーケアやITのプロフェッショナルたちは、ビジネスを中断することなく、変化や不確実性に対処する方法を考え出さねばなりません。

　このような状況でも、確かなことが2つあります。

1. 新しいプラットフォームに移行する必要性
2. ビジネスの継続とイノベーションを両立させる必要性

　以降の章では、ジェネシスを活用して10週間でクラウドへと移行し、サポート部門全体の効率性と生産性向上を実現した4社をご紹介します。

目次

１　コストの削減と保険加入者の満足度を向上
２　インフラの標準化で一貫したオムニチャネルエクスペリエンスを実現
３　パーソナライゼーションという公約の達成
４　顧客満足度とオペレーターの生産性を向上

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はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか？

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
　・リスクを最小化！スモールスタートでコールセンターを立ち上げ！
　・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現！
　・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現！
　・顧客の声を製品やサービスの改善に活用！

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