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音声認識 / ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2022/04/01

いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」
 一歩先を行く世界のVOC活用法!

ベリントシステムズジャパン
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コンタクトセンターのマネジメントにとって、今、最も注目されるのは、音声認識/分析ソリューションだ。独自のAI音声認識や自然言語処理で構成された、全方位のコンタクトセンターエコシステムで知られるベリントシステムズは、世界中でエンゲージメント向上や経営貢献を実現し、多くの事例とノウハウを有している。本ホワイトペーパーでは、音声認識/分析ソリューションの仕組・考え方・活用に対する同社の考察をまとめ、さらに同社の海外先行事例を通じて効果を検証する。

■以下の方にオススメ
・音声認識/分析ソリューションの導入を検討している方
・音声認識/分析ソリューションの効果的な活用方法を知りたい方
・音声認識/分析ソリューションの先進的な海外事例を知りたい方

※ホワイトぺ―パー提供会社: ベリントシステムズジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み

解説レポート

いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」
一歩先を行く世界のVOC活用法!

ベリントシステムズジャパン

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 AIとクラウドの普及は、コンタクトセンターにおける音声認識システムの活用シーンをも飛躍的に拡大させた。

 具体的には、(1)IVRの進化版であるボイスボット、(2)オペレータ対応の全件モニタリングによるクオリティ・マネジメント、(3)テキストマイニングとの組み合わせによるVOC(顧客の声)分析、(4)顧客対応中に該当するFAQなどのナレッジをオペレータの端末に提示する業務支援──などが挙げられる。

 このなかで、(1)のボイスボットはまだ採用企業も少なく、普及は緒についたばかりといえる。(2)〜(4)は、すでに運用事例が数多く報告されており、実際に効果も実証されている。そのほとんどすべては、通話録音システムや音声認識後のアプリケーションとの組み合わせで利用され、いわばこの組み合わせによってはじめて、音声認識システムが「ソリューション(課題解決手段)」となると言っても過言ではない。

 音声録音システムで知られているベリントシステムズ(以下ベリント)は、世界中で音声認識・分析機能を軸にエンゲージメント向上や経営貢献を実現し、多くの事例を有している。本ホワイトペーパーでは、音声認識システムおよびその活用方法に対する同社の見解をまとめ、さらに提供ソリューションによる事例を通じて効果を検証する。

*上記は本文より抜粋

本ホワイトペーパーは、音声認識/分析ソリューションの導入時の考え方、効果的な活用方法、先行する海外事例のノウハウ──について解説しています。

コンテンツ

●「音声認識」市場レポート──「コールセンタージャパン」編集部
既にセンター運営のマストアイテムに
エンゲージメントを高める音声認識/分析ソリューション

●プロフェッショナル考察[1]
「認識率至上主義」からの脱却!
“目的”を実現可能な仕組みこそソリューション

●プロフェッショナル考察[2]
音声認識結果を自然言語AIが自動分析
長期的な分析結果の蓄積・把握で呼減や予測が可能に

●プロフェッショナル考察[3]
エコシステムの構築で客観的にデータを可視化
新たな動きを読み解いて“最適化”へのプロセスを洞察

●「導入事例」効果検証──海外先進事例に学ぶ
効率化や削減だけではない
“最適化”を中心に意識し貢献に成功した事例

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音声認識 / ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/04/01

音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!具体的な事例からの考察と導入ポイント

NTTテクノクロス / ForeSight Voice Mining
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コールセンター向け音声認識の活用方法、成功事例・失敗事例、導入ポイント等を紹介した資料。
 これまで数多くのコールセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を踏まえて、音声認識を考察する。
 音声認識の導入検討を始めた方、既に導入している音声認識を活用する方法を調査している方に最適な資料である。

 ■本ホワイトペーパーで得られる情報
 ・コールセンター業界で音声認識が求められている背景
 ・音声認識の具体的な活用方法
 ・音声認識導入の成功事例・失敗事例
 ・音声認識導入時に気を付けるべきポイント

※ホワイトペーパー提供会社:NTTテクノクロス株式会社

 
■NTTテクノクロスが提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 「あふれ呼」による機会損失をなくすWithコロナ時代の最新IVR活用術
解説レポート コールセンターの応対品質を高める2つのポイントとは?
解説レポート ニューノーマル時代の在宅コンタクトセンターオペレーション

音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!
具体的な事例からの考察と導入ポイント

ForeSight Voice Mining

NTTテクノクロス

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はじめに

 昨今、コールセンター業界では音声認識が注目されています。

 注目されている背景には、コールセンターで抱える「オペレーターの離職」「スーパーバイザー/マネージャー業務の適正化」「VOC(お客様の声)分析」等の課題があります。

 音声認識はそれらの課題解決を支援できるツールですが、正しく活用・運用できなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

 本ホワイトペーパーでは、これまでさまざまなコールセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を交えて、音声認識に関する考察と導入ポイントをご紹介します。

 音声認識導入を調査・検討される際に、是非ご活用ください。

こんなお悩みを抱えているご担当者様にオススメ

音声認識の具体的な活用方法を知りたい
音声認識の導入事例(成功事例・失敗事例)を知りたい
音声認識導入時に気を付けるポイントを知りたい

目次

1. コールセンター業務の最近の動向
2. コールセンターが抱える大きな課題
3. コールセンターの課題解決に向けて
4. オペレーターのモチベーションを上げ、育成に成功した事例
5. 音声認識導入の失敗事例と成功事例
6. 導入時に気をつけるポイント
7. まとめ

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ホワイトペーパー / サービス紹介

更新日:2021/03/09

チャットサービスとCRMを連携 CX向上&運用効率化の両立

NTTコミュニケーションズ/COTOHA Chat & FAQ Connector for Salesforce
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NTTコミュニケーションズはCOTOHA Chat & FAQとSalesforceを連携するアプリケーションをリリース。Chat & FAQは高精度ボットと有人エスカレーションや翻訳機能をもつチャットサービスで、対話ログをSalesforceに連携して応対履歴の一元管理や、Saleforce上のFAQの自動同期によりチャットボットの回答精度向上を実現。ソリューション概要を図解する。

※ホワイトペーパー提供会社:NTTコミュニケーションズ株式会社
 

チャットサービスとCRMを連携
CX向上&運用効率化の両立

COTOHA Chat & FAQ® Connector for Salesforce

NTTコミュニケーションズ

 NTTコミュニケーションズはCOTOHA Chat & FAQとSalesforceを連携するアプリケーションをリリース。Chat & FAQは高精度ボットと有人エスカレーションや翻訳機能をもつチャットサービスで、対話ログをSalesforceに連携して応対履歴の一元管理や、Saleforce上のFAQの自動同期によりチャットボットの回答精度向上を実現。ソリューション概要を図解する。

AI Chatサービス×CRM連携アプリケーション

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ホワイトペーパー / 調査レポート

更新日:2022/09/14

次世代コールセンターの鍵は視覚情報!2倍の効果を生む新施策

ベルフェイス / bellFace
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鍵は視覚情報! 調査からみえた課題とは?

コロナ発生直後の拡大、WEB化・自動化に押されての縮小、そしてIT化にゆっくりと市場を蝕まれていく現状。コールセンター市場は、今後何に取り組んでいくべきなのか。

「問い合わせ難易度の変化に伴い、何が求められているのか?」
「お客様とのより良いコミュニケーションのために必要なものは何か?」

調査からみえてきた成功の要因を紐解く。

※ホワイトぺ―パー提供会社: ベルフェイス株式会社
 

他施策に比べ2倍の効果を生む
「コミュニケーションのリッチ化」

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レポート構成

1. 調査概要~結果
2. 顧客接点の在り方の変化
3. データから見る視覚情報の影響力
4. 最新トレンド

調査サマリ

難しい問い合わせに対し、個人に合わせた対応が求められている
情報量が増えたことにより、難易度が上がった・時間がかかるようになった
お客様の問い合わせ内容をより理解するために視覚情報が必要
ただし普通の「WEB会議システム」では従業員のストレス高、生産性低
視覚情報を用いてコミュニケーションをリッチ化し成果を生み出している先進企業がある

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2022/02/22

オペレータの育成と定着率向上への対策
AIを活用した教育スタイル

東京システムリサーチ
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製品やサービスの多様化により、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせはより複雑なものになってきている。そのため、オペレータに求められるスキルも多種多様になる傾向にある。このような状況変化の中、カスタマーサポートでは人材の採用・育成や応対の品質向上といったオペレータ教育に関わる課題にどのように対処するべきか。現場の運営課題をあらためて検証するとともに、解決に向けたソリューションについて紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社東京システムリサーチ
 

オペレータの育成と定着率向上への対策
AIを活用した教育スタイル

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 私たちが何らかの製品やサービスを利用しようとした際、インターネットの検索サイトやSNSなど、さまざまなデジタルチャネルを利用します。しかし、それだけでは製品やサービスの内容が理解できない、もしくはもう少し詳細を知りたい場合、一般的な情報では探れない個別の事情に合わせた対応を求める場合などに、多くの人がコールセンターを利用します。コールセンターはより複雑な問題を解決するために利用されるようになり、オペレータに求められるパフォーマンスは非常に高いものになっています。

 そんな中、運営側に目をむけると、人材の採用・育成や応対の品質向上など、慢性的な課題があり、設備としても各種支援ツールの導入やAI活用など、近年大きな変化が訪れています。

 本ホワイトペーパーは、コールセンター業界の時代背景と実情を踏まえ、その中で変わらず重要視される“電話対応”、そして“人材の確保・育成”の観点で、主にオペレータ教育に焦点を当てて記載をしています。

目次

1.コールセンターの時代背景と現場で求められるパフォーマンス
2.センター運営における慢性的な課題
3.各種問い合わせチャネルが進む中での電話応対
4.オペレータの初期教育をAIで。「AIセルフトレーニング」のご紹介
5.「AIセルフトレーニング」の導入ポイントと効果的な現場環境
6.最後に

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