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ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン  「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/01/23

AIでカスタマー満足度、セールス、 ワークフォースへの取り組みを改善

ジェネシス・ジャパン
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AI導入は、ビジネスに競争力をもたらすために実施できる最も重要な対策の1つだ。多くの企業がカスタマーサービスのプロセスにAIを採用しているが、その価値は企業全体にまで及ぶ。GenesysのAIは製品ポートフォリオすべての領域に組み込まれている。ユーザー企業にとっては、自社の情報、プロセス、インサイト、トレンドを自動化し、チームの力でそれを組み合わせることで、最大限の成果を発揮することができる。本書では、Genesysソリューションについて、差別化ポイントやユーザー企業のソリューション事例を紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

AIでカスタマー満足度、セールス、ワークフォース
への取り組みを改善

AI導入は、現在そして長期的なスパンでビジネスに競争力をもたらすために実施できる最も重要な対策の1つです。

WP表紙

多くの企業がカスタマーサービスのやり取りの中でAIを採用していますが、その価値は企業全体にまで及びます。GenesysでAIをさらに進化させましょう。AIは弊社ポートフォリオすべての領域に組み込まれています。自分たちの情報、プロセス、インサイト、トレンドを自動化し、チーム(人的資源)の力でそれを組み合わせ、最大限の成果を出しましょう。

Genesysでこのような主要分野にインパクトを与えましょう。
ボットでカスタマー満足度を向上
予測的エンゲージメントによるセールスの拡大
自動化を駆使し労働力への取り組みを改善

本書では、Genesysソリューションがどのように他のソリューションと異なるのか、また弊社のお客さまが成果を挙げるためにいかにソリューションを活用したかを説明します。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/02/27

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

Studio Ousia / QA ENGINE
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カスタマーサポートへのAI導入がいよいよ広がってきた。一方で裏で動いている技術の違いや、自社の業務に最適なAIの選び方については、まだまだ模索中の企業が多いのが実情である。本ホワイトペーパーは「今さら聞けないカスタマーサポートAIの種類やその違い」といった初歩的な話から、適用業務別のシステムの選び方、導入・運用の流れ、回答精度など踏み込んだトピックまで掲載しており、AI検討中のカスタマーサポート担当者にとっては便利な1冊となっている。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社Studio Ousia
 

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

 カスタマーサポート業務効率化へのAIの活用が注目されています。2018年の本稿執筆時点で、すでに世の中にはチャットボットやAIエージェントなどの名前で導入事例も多く出て来ており、早く自社に導入したいと考えておられるご担当者も多いでしょう。しかし、導入するにあたってどのソリューションを自社に導入すべきかについては、判断材料に乏しく、悩む人が多いのも事実です。

 本稿では、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの担当者がカスタマーサポートAI導入の際に考えておかなくてはならないこと、ベンダーの選び方についてまとめています。導入検討にあたっての一助となれば幸いです。

目 次

1. イントロダクション

2. AIへの幻想を捨てよう

3. カスタマーサポートAIのタイプ

1. ユースケースの種類
2. AIの種類

4. ベンダー選びを始める前に…ユーザー企業側のチェックポイント

1. AI 導入目的の明確化と効果の計測
2. 適用業務:具体的に何をカスタマーサポートAIに置き換えたいのか
3. 予算はどの程度準備すべきか

5. ベンダー選びのチェックポイント

1. そのベンダーはそもそも何をする会社か
2. 技術レベルはどうか
3. 提供ソリューションは適用業務に合致しているか
4. 導入から運用の流れはどうなるのか
5. 導入のリードタイムについて
6. 回答精度の考え方
7. 価格

6. QA ENGINEについて

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/12/09

良いカスタマーサービス、悪いカスタマーサービスとは?

ジェネシス・ジャパン
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Genesys社が実施した「2019年のGOOD(およびBAD)顧客サービス」調査において、アジア太平洋地域の多様な市場で優れたCXを提供するための重要な成功要因が明らかになった。 本レポートは、この地域の10か国の8000人以上の消費者から得られた調査結果に基づいて、オムニチャネル時代の顧客満足度を左右する主要なコンポーネント(応答時間、オペレータの経験、チャットボットなどの自動化テクノロジーの使用など)を強調。自社センターのベンチマークとして利用することができる。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

アジア太平洋地域カスタマーリサーチレポート
「良いカスタマーサービス、悪いカスタマーサービスとは?」

WP表紙

 Genesys社が実施した「2019年のGOOD(およびBAD)顧客サービス」調査においては、アジア太平洋地域の多様な市場で優れたCXを提供するための重要な成功要因が明らかになりました。

 本レポートは、この地域の10か国の8000人以上の消費者から得られた調査結果に基づいて、オムニチャネル時代の顧客満足度を左右する主要なコンポーネント(応答時間、オペレータの経験、チャットボットなどの自動化テクノロジーの使用など)を強調しています。自社センターのベンチマークとして利用することができます。

主な内容

アジア各国の消費者が問題を解決するのに最も効果的であるチャネルとその理由。文字通り、顧客を泣かせる3つのNG対応とは?

アジア各国の消費者の52%がボットからのカスタマーサービスに対してオープンである理由と、自動化されたオプションが機能しないケースとは?

消費者がプレミアムカスタマーサービスに追加料金を支払う可能性が高い市場、および追加費用なしでそれを期待する市場について。

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ホワイトペーパー / 製品情報 / 製品カタログ

更新日:2019/04/05

サービスマネジメントでカスタマーサポートに差をつける

ユニリタ / LMIS
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IT業界では、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして捉えて管理する「サービスマネジメント」と言われる手法が存在する。
リピート率や顧客満足度にダイレクトに影響するため、近年ではIT業界のみならず、他業界にもこの「サービスマネジメント」が有用と言われてきている。本書では、このサービスマネジメントを実現するサービスである「LMIS」を紹介する。


※ホワイトペーパー提供会社: 株式会社ユニリタ
■他のホワイトペーパー
お役立ち情報 「アフターサービスの3つの課題と顧客満足を生む1つの手法」

サービスマネジメントで
カスタマーサポートに差をつける

 LMISはサービスデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、サービスによる課題解決と継続的なカイゼンを実現します

 プラットフォームとして、十分な機能と柔軟性を備え、サブスクリプション形式でサービスを提供しており、導入コストと日々のランニング費用を抑えてサービスを利用できます。

「LMIS」による効果

可視化による有用性の評価

目 次

1. LMIS CONCEPT

2. FEATURE −特長−

3. ADVANTAGE −利点−

4. CASE STUDY −事例−

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