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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/11/20

品質管理とコーチングによるリモートエージェントのパフォーマンス向上

ナイスジャパン / 応対分析ソリューション「Nexidia(ネクシディア)」
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A I が業務を支援。音声認識技術を活用してFAQをレコメンドしたり、通話内容をリアルタイムで自動評価するなどして「もっとゆっくり話しましょう」といった注意喚起を行う。
応対分析ソリューション「Nexidia」により顧客とオペレータの対話内容の分析によって自動評価機能が実現する。ホワイトペーパーでは、コーチングチームと品質管理チームの連携を促進し、結果志向のコーチングを可能にするための5ステップのプロセスについて説明する。

※ホワイトペーパー提供会社:ナイスジャパン株式会社

 
■ナイスジャパンが提供する他のホワイトペーパー
製品情報 より優れた顧客体験を構築し顧客とつながるオムニチャネルコンタクトセンターソリューション

品質管理とコーチングによる
リモートエージェントのパフォーマンス向上

 従業員の在宅勤務への移行を進める企業が増える中、品質管理チームとコーチングチームの緊密な連携が今ほど求められるようになったことはありません。顧客の期待が高まり、競争相手が迅速に市場のニーズに応えていく中で、コンタクトセンターのリーダーは、移行期間中にエージェントの業績を高め、顧客満足度(CSAT)、平均処理時間(AHT)などのKPIを向上させる新戦略を求めています。

 在宅勤務(WFH)エージェントならではの需要に応えるため、5ステップの品質管理とコーチングのコラボレーションモデルでは、持続的なエージェントの業績向上を推進する体系的アプローチを提供します。このモデルを適切に適用すれば、品質管理チームは、時宜に適った的確な情報を提供することでコーチングプログラムの変革を支援することができます。それによって事業目標は支えられ、エージェントはどこにいても成功し、さらに上を目指すことが可能になります。

 このホワイトペーパーでは、コーチングチームと品質管理チームの連携を促進し、結果志向のコーチングを可能にするための5ステップのプロセスについて説明します。

主なコンテンツ

1. 業績の分析と評価
2. ベストプラクティスによるコーチングを準備する
3. 教育と信頼構築によって行動を改善する
4. 次のステップについて合意する
5. 確実な成功のためフォローアップする

エージェントとSVのダッシュボード

エージェントとSVのダッシュボード

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ASP・SaaS・クラウド / ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/07/14

プラットフォームのクラウド化に向けて押さえておきたいポイント

岩崎通信機
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「将来的にはオンプレミスとクラウドの比率が逆転する」と言われて久しいコンタクトセンターのシステム。プラットフォームも例外ではなく、当社のお客様の動向を見ても、クラウドファースト志向は明らかです。しかし、すでにオンプレミスで運用している場合は“現状を踏まえた検討”が必要不可欠で、オンプレミスとの違いや、連携しているシステムとの互換性、現場での使い勝手の変更点など、ゼロから検討するより工数がかかります。そこで、本ホワイトペーパーでは、オンプレミスの運用担当者向けに、クラウド化に向けて押さえておきたいポイントをまとめました。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 岩崎通信機株式会社

 
■岩崎通信機が提供する他のホワイトペーパー
解説レポート はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント

プラットフォームのクラウド化に向けて
押さえておきたいポイント

本ホワイトペーパーの目的 【オンプレミスで運用中の方向け】

すでにプラットフォームをオンプレミスで運用している場合、クラウド化の際には“現状を踏まえた検討”が必要不可欠です。連携しているシステムとの互換性や現場での使い勝手の変更点など、ゼロから検討するよりも工数がかかります。そこで、本ホワイトペーパーでは、オンプレミスの運用担当者向けに、クラウド化に向けて押さえておきたいポイントをまとめました。

本ホワイトペーパーで得られる情報

クラウドのメリット紹介とオンプレミスとの比較
今後のプラットフォーム選定で搭載したい要件
クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス
オンプレミスからの移行の注意点やチェック項目
クラウドプラットフォームのご紹介

・クラウドならではの良い部分、オンプレミスとの違い、プロジェクト実施時の課題など、クラウド化を検討する際に必要なポイントを解説しています。
・具体的に検討される方向けに、確認しておきたい項目をチェックリスト化しています。

ポイントを押さえた上で検討を進めることで、御社にとっての最適解が少しでも効率的に見つかれば幸いです。

アジェンダから

プラットフォームのクラウド化における現状
 −クラウドサービス普及の理由と変遷
 −クラウドプラットフォームで変わるセンター運営
 −クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス
 −これからのクラウドプラットフォームに必要なもの

クラウド化に向けて押さえておきたいポイント
 −オンプレミス・クラウド比較
 −予算計画・コストについて
 −プラットフォーム視点でみるクラウドのシステム要件
 −プラットフォーム視点の クラウド移行チェックリスト
 −オンプレ⇒クラウド移行でのよくある課題

クラウド同士のシステム連携で変わる顧客向けサービス

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ホワイトペーパー / 解説レポート / チェックリスト

更新日:2018/01/11

コールセンターシステムの選び方
――必要な要件がスムーズにまとまる

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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チェックリストを埋めるだけで、コールセンターシステムの選定に必要な要件をスムーズにまとめることができる資料。これからコールセンターシステムを導入し、カスタマーサポート部門の業務効率アップを進める方はもちろん、利用中システムのリプレース時に課題の再整理を行いたい方にも最適な資料である。
選定作業はとても負荷が高い作業のため、選定者の選定負荷を軽減できる構成となっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム選定の流れを知ることができる
・ステップに沿って自社要件を整理することができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■リンクが提供する他のホワイトペーパー
比較表  「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン  「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

コールセンターシステムの選び方

はじめに

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に質の高い対応を提供することはできません。応対や後処理に時間がかかったりするだけでなく、次第に顧客の声を活用できていないといった問題が表面化してきます。コールセンターシステムを導入すれば、これらの問題を効率良く解決することができるようになります。

しかし、いざ導入しようとしてもシステム選定は難しいものです。コールセンターシステムにはさまざまな種類があり、自社に適したシステムを選ぶのはとても大変な作業です。

・コールセンターシステムを選定する際に何を決める必要があるのか知りたい
・コールセンターシステムを選定する際に必要な要件をスムーズにまとめたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいませんか?

本ホワイトペーパーは、チェックリストを埋めるだけで、短時間で効率良くシステム選定の要件をまとめられるように構成しています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムとは
2. システム選定フローを把握しよう!
3. 業務要件を決めよう!
4. システム要件を決めよう!
5. サポート要件を決めよう!

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音声認識 / ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/04/01

音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!具体的な事例からの考察と導入ポイント

NTTテクノクロス / ForeSight Voice Mining
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コールセンター向け音声認識の活用方法、成功事例・失敗事例、導入ポイント等を紹介した資料。
 これまで数多くのコールセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を踏まえて、音声認識を考察する。
 音声認識の導入検討を始めた方、既に導入している音声認識を活用する方法を調査している方に最適な資料である。

 ■本ホワイトペーパーで得られる情報
 ・コールセンター業界で音声認識が求められている背景
 ・音声認識の具体的な活用方法
 ・音声認識導入の成功事例・失敗事例
 ・音声認識導入時に気を付けるべきポイント

※ホワイトペーパー提供会社:NTTテクノクロス株式会社

 
 

音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決!
具体的な事例からの考察と導入ポイント

ForeSight Voice Mining

NTTテクノクロス

WP表紙

はじめに

 昨今、コールセンター業界では音声認識が注目されています。

 注目されている背景には、コールセンターで抱える「オペレーターの離職」「スーパーバイザー/マネージャー業務の適正化」「VOC(お客様の声)分析」等の課題があります。

 音声認識はそれらの課題解決を支援できるツールですが、正しく活用・運用できなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

 本ホワイトペーパーでは、これまでさまざまなコールセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を交えて、音声認識に関する考察と導入ポイントをご紹介します。

 音声認識導入を調査・検討される際に、是非ご活用ください。

こんなお悩みを抱えているご担当者様にオススメ

音声認識の具体的な活用方法を知りたい
音声認識の導入事例(成功事例・失敗事例)を知りたい
音声認識導入時に気を付けるポイントを知りたい

目次

1. コールセンター業務の最近の動向
2. コールセンターが抱える大きな課題
3. コールセンターの課題解決に向けて
4. オペレーターのモチベーションを上げ、育成に成功した事例
5. 音声認識導入の失敗事例と成功事例
6. 導入時に気をつけるポイント
7. まとめ

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ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは

富士通
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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer Experience)の向上に必要なコンタクトセンターの運営や品質管理について考察します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社

 
■富士通が提供する他のホワイトペーパー
コラム 「知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント」
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」

コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは
前編
コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化

今回は前後編の2回で、コンタクトセンター業界の黎明期から現代にいたる過程で、変化したサービスのありかたや人材育成についてまとめます。また、それらを踏まえて現在、大きな注目を浴びているCX(Customer Experience)について、その向上のために必要なセンター運営や品質管理はどうあるべきかを考えます。コンタクトセンターベンダーは、多くが1980年代半ばから90年代にかけて設立され、コンタクトセンター産業が本格稼働を開始してから20年以上が経過しました。今や顧客接点窓口を持たない企業はないのでは、というほどの普及率であり、顧客接点の活用強化は今後も続く傾向だと言えるでしょう。前編では、黎明期から現在までのコンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化しているのかを検証します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

コンタクトセンターの変遷

 最近では、顧客接点窓口を「コールセンター」と呼ぶことが一般的になったが、そもそも「コールセンター」という名称が現れたのはいつ頃だろうか。図1は、1980年代の黎明期から現代にいたる過程で、コールセンターがどう変化してきたのかを、センターの活用領域と役割、主流である顧客マネジメント手法・マーケティング、通信や技術の変化とそれに伴う利用環境、センターのシステムと合わせて一覧化したものである。

 1980年代には業界の先駆者であるアウトソーサーが複数設立されてはいるが、コールセンターの活用が本格化する大きなきっかけとなったのは1990年代に導入が始まったCTI (Computer Telephony Integration)である。コンピュータと電話の統合システムのことで、これにより通話はコンピュータ経由で行われ、オペレーターはヘッドセットを使って対応するようになり、通話の履歴をデータとして記録することで、問い合わせの履歴を確認しながら対話できるようになった。また、電話が着信した際に、お客様の電話番号をシステムが認識し、その番号と顧客データをマッチングし、応対開始前にオペレーターの画面上にお客様属性情報を表示させる、「ポップアップ機能」などが使われるようにもなった。この頃から「コールセンター」という言葉がよく使われるようになる。コールセンターというと、クレーム対応をはじめとして、非常にアナログで泥臭い印象を持っている方もいるようだが、時代の先進的なシステムを常に先取りして活用している業界だと言っていいだろう。

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

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※上記より『コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは』の「前編 コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」と「後編 CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」をダウンロードできます。





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