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ホワイトペーパー / チェックリスト

更新日:2019/08/06

コンタクトセンター・システムのリプレースを検討するためのチェックリスト

ジェネシス・ジャパン
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コンタクトセンターは、カスタマーエクスペリエンスとビジネスの成功のために不可欠の要素だ。その成否はコンタクトセンターテクノロジーが適切なものであるかどうかにかかっている。従来のシステムではチャネルや顧客情報が限定されるため、適切なコンタクトセンターソリューションとプロバイダーを利用して顧客が期待するサービスを提供することで、継続的な成果への道が開かれる。それは望ましい目的や成果を達成する能力を提供する移行の追求から始まる。この移行チェックリストは、さまざまなソリューションを模索し、ビジネス要件やテクノロジー要件を確立するためのガイドとして利用することができる。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

コンタクトセンター・システムのリプレースを
検討するためのチェックリスト

チェックリスト

 コンタクトセンターは、カスタマーエクスペリエンスとビジネスの成功のために不可欠の要素です。それだけでなく、顧客からの期待の高まりへの対応と既存のコンタクトセンターの運営管理に関する多面的な課題に直面した場合、対処の成否はコンタクトセンターテクノロジーが適切なものであるかどうかにかかっています。

ビジネス要件やテクノロジー要件を
確立するためのガイド

 従来のシステムではチャネルや顧客情報が限定され、その結果、事業運営やカスタマーエクスペリエンスに影響を及ぼす境界ができる可能性があります。適切なコンタクトセンターソリューションとプロバイダーを利用して顧客が期待するサービスを提供することで、継続的な成果への道が開かれます。そして、それは望ましい目的や成果を達成する能力を提供する移行の追求から始まります。

 この移行チェックリストは、さまざまなソリューションを模索し、ビジネス要件やテクノロジー要件を確立するためのガイドとして利用してください。目標を明確にし、ソリューションを特定し、ベンダーの評価を行う過程で、これらの項目について検討してください。

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/02/27

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

Studio Ousia / QA ENGINE
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カスタマーサポートへのAI導入がいよいよ広がってきた。一方で裏で動いている技術の違いや、自社の業務に最適なAIの選び方については、まだまだ模索中の企業が多いのが実情である。本ホワイトペーパーは「今さら聞けないカスタマーサポートAIの種類やその違い」といった初歩的な話から、適用業務別のシステムの選び方、導入・運用の流れ、回答精度など踏み込んだトピックまで掲載しており、AI検討中のカスタマーサポート担当者にとっては便利な1冊となっている。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社Studio Ousia
 

カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方

 カスタマーサポート業務効率化へのAIの活用が注目されています。2018年の本稿執筆時点で、すでに世の中にはチャットボットやAIエージェントなどの名前で導入事例も多く出て来ており、早く自社に導入したいと考えておられるご担当者も多いでしょう。しかし、導入するにあたってどのソリューションを自社に導入すべきかについては、判断材料に乏しく、悩む人が多いのも事実です。

 本稿では、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの担当者がカスタマーサポートAI導入の際に考えておかなくてはならないこと、ベンダーの選び方についてまとめています。導入検討にあたっての一助となれば幸いです。

目 次

1. イントロダクション

2. AIへの幻想を捨てよう

3. カスタマーサポートAIのタイプ

1. ユースケースの種類
2. AIの種類

4. ベンダー選びを始める前に…ユーザー企業側のチェックポイント

1. AI 導入目的の明確化と効果の計測
2. 適用業務:具体的に何をカスタマーサポートAIに置き換えたいのか
3. 予算はどの程度準備すべきか

5. ベンダー選びのチェックポイント

1. そのベンダーはそもそも何をする会社か
2. 技術レベルはどうか
3. 提供ソリューションは適用業務に合致しているか
4. 導入から運用の流れはどうなるのか
5. 導入のリードタイムについて
6. 回答精度の考え方
7. 価格

6. QA ENGINEについて

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ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2020/06/30

お客様との対話分析から導かれるクオリティマネジメント

アイティフォー
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コンタクトセンターでは、顧客接点の最適化が求められる。常に最高のカスタマーサービスを提供するためには、複数のチャネルにまたがる運用プロセスにおける品質向上が重要だ。NICEのクオリティマネジメントプロセスは、顧客との全てのやり取りから、ビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握。音声認識の最新分析テクノロジーにより、高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができる。5つの導入事例からクオリティマネジメントの実践を学ぶ。


※ホワイトペーパー提供会社:株式会社アイティフォー、ナイスジャパン株式会社
 

お客様との対話分析から導かれる
クオリティマネジメント

NICE nexidia
WP表紙

 コンタクトセンターでは、カスタマーコンタクトチャネルを最適化していくことが常に求められます。そして、いつでも最高のカスタマーサービスを提供するために、複数のチャネルにまたがる複雑な運用プロセスであっても、その品質を向上させ続ける必要があります。

 それぞれのチャネルの品質を担保するには、適切なツールと手法が必要です。断片的なまとまりのないデータからは、正解を導き出すことはできません。お客様とのやり取り(対話の量)が増えれば、その傾向は強まり、ますます正解からは遠ざかります。

 NICEのクオリティマネジメントプロセスは、お客様との全てのやり取りから、コンタクトセンターにおけるビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握します。トピックの分類と評価の自動化、ニューラル音素検索、発話に基づくレポーティングなどの最新の分析テクノロジーにより、これまで不可能だった高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができます。これらのテクノロジーは、コンタクトセンターの最も重要なビジネスイニシアティブに標準をあわせた品質管理プロセスを実現します。

主なコンテンツ

NICE Nexidia による品質管理のお客様事例紹介

#1 顧客満足度とリテンションを改善
#2 リピートコール分析により運用コストを削減
#3 エージェントの生産性を飛躍的に改善
#4 コンプライアンスへの確実な対応
#5 エージェントによるアップセルの活性化

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ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは

富士通
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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer Experience)の向上に必要なコンタクトセンターの運営や品質管理について考察します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

※ホワイトペーパー提供会社:富士通株式会社

 
■他のホワイトペーパー
コラム 「知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント」
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」

コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは
前編
コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化

今回は前後編の2回で、コンタクトセンター業界の黎明期から現代にいたる過程で、変化したサービスのありかたや人材育成についてまとめます。また、それらを踏まえて現在、大きな注目を浴びているCX(Customer Experience)について、その向上のために必要なセンター運営や品質管理はどうあるべきかを考えます。コンタクトセンターベンダーは、多くが1980年代半ばから90年代にかけて設立され、コンタクトセンター産業が本格稼働を開始してから20年以上が経過しました。今や顧客接点窓口を持たない企業はないのでは、というほどの普及率であり、顧客接点の活用強化は今後も続く傾向だと言えるでしょう。前編では、黎明期から現在までのコンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化しているのかを検証します。過去の経緯も踏まえて今後を考えることで、より効果的なセンター運営施策の検討にご活用ください。

コンタクトセンターの変遷

 最近では、顧客接点窓口を「コールセンター」と呼ぶことが一般的になったが、そもそも「コールセンター」という名称が現れたのはいつ頃だろうか。図1は、1980年代の黎明期から現代にいたる過程で、コールセンターがどう変化してきたのかを、センターの活用領域と役割、主流である顧客マネジメント手法・マーケティング、通信や技術の変化とそれに伴う利用環境、センターのシステムと合わせて一覧化したものである。

 1980年代には業界の先駆者であるアウトソーサーが複数設立されてはいるが、コールセンターの活用が本格化する大きなきっかけとなったのは1990年代に導入が始まったCTI (Computer Telephony Integration)である。コンピュータと電話の統合システムのことで、これにより通話はコンピュータ経由で行われ、オペレーターはヘッドセットを使って対応するようになり、通話の履歴をデータとして記録することで、問い合わせの履歴を確認しながら対話できるようになった。また、電話が着信した際に、お客様の電話番号をシステムが認識し、その番号と顧客データをマッチングし、応対開始前にオペレーターの画面上にお客様属性情報を表示させる、「ポップアップ機能」などが使われるようにもなった。この頃から「コールセンター」という言葉がよく使われるようになる。コールセンターというと、クレーム対応をはじめとして、非常にアナログで泥臭い印象を持っている方もいるようだが、時代の先進的なシステムを常に先取りして活用している業界だと言っていいだろう。

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

図1 コールセンター・コンタクトセンターの変遷

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※上記より『コラム 時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは』の「前編 コンタクトセンターの変遷と人材育成の変化」と「後編 CX向上で求められるコンタクトセンターの品質管理」をダウンロードできます。

ホワイトペーパー / 解説レポート / 活用パターン

更新日:2018/06/29

「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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クラウド型のIP-PBX/コールセンターシステムならではの活用パターンを幅広く解説。導入によって“どういった活用ができて”“どういった効果が見込めるのか”を理解することができる資料である。 コールセンターシステムの自社に適した活用方法を検討できるようまとめた資料。
■本ホワイトペーパーの特徴
  ・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
  ・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
■他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」

コールセンターシステムの活用パターン

はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
 ・リスクを最小化!スモールスタートでコールセンターを立ち上げ!
 ・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現!
 ・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現!
 ・顧客の声を製品やサービスの改善に活用!

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