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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/05/17

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLの4コママンガに描かれるあるある話から学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第二弾。テーマは「IVR」。恒常的な人材不足から、業務の自動化やセルフサービス化への流れは避けられない状況にある。IVR(自動音声応答)の導入もコールセンターでは一般的といえる。しかしながら、企業側の都合で設計されたコールフローでは、顧客に不便を強いることで満足度の低下につながりかねない。IVRの導入理由としては「用件に応じてスキルのあるオペレータに接続するため」「セルフサービスで完了させるため」「待ち時間のストレスを解消するため」と様々だが、顧客にとって企業と接するファーストコンタクトでもあるため、適切な運用がなされない場合はむしろ顧客離れの要因となる。今回はIVRの効果的な活用について紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
■他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 使い勝手の悪いIVR(自動音声応答)は、顧客の不満を招く。スマートフォンの普及で、IVRは顧客体験を高める機能へと進化している。音声だけではなく、ビジュアル(画面上)で問い合わせ内容を選択できるようになった。コールセンターのオペレータにつなぐだけではなく、FAQサイトやチャット/メールといった最適なチャネルへの誘導も可能になっている。

コールセンターの生産性向上も
顧客の不満要因と表裏一体

 コールセンターにおける顧客接点のメインストリームがスマートフォンにシフトしたことで、IVR(自動音声応答)が再び注目されつつある。

 IVRは、顧客の用件を特定し、最適なオペレータにつなぐという役割を果たすことで、顧客体験を高めながら、コールセンターの生産性向上にも寄与している。しかし、一方で、音声ガイダンスを耳で聞いて、番号をプッシュするという操作が“わずらわしい”とされ、とくに高齢顧客の不満要因となることも少なくなかった。

 このため、各企業は案内の途中でプッシュ操作が可能な「バージイン機能」を活用したり、もっとも呼量の多いコールリーズンを最初に案内するといった工夫で顧客の不満を解消する必要があった。しかし、呼量の多いコールリーズンはビジネスや顧客が置かれた状況の変化によって変わる。

 ジェネシス・ジャパンのクラウド/デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「コンテンツ(音声案内の内容)は、コールの状況変化に応じて柔軟に変更することが重要」と強調する。

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ホワイトペーパー / 解説レポート / 比較表

更新日:2018/02/28

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!

リンク / BIZTEL(ビズテル)
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主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。
システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。
■本ホワイトペーパーの特徴
・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる
・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク
 
■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー
チェックリスト 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!

はじめに

コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。

・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
 ・機能比較
 ・機能以外の比較

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

ホワイトペーパー / お役立ち情報

更新日:2019/04/05

アフターサービスの3つの課題と顧客満足を生む1つの手法

ユニリタ / LMIS
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モノを作れば売れるという「大量生産・大量消費」の時代から、製品やサービスに+αの価値が求められる時代に移り変わりつつある現代。競合他社との差別化を図るためには、製品やサービスそのものではなく、周辺サービス、特に「アフターサービス」に目を向けることも重要だ。

本ホワイトペーパでは、顧客が重要視する「アフターサービス」の管理に着目し、現場で起きやすい3つの課題と、その解決策を考えていく。

ホワイトペーパー提供: 株式会社ユニリタ

 
■他のホワイトペーパー
製品カタログ 「サービスマネジメントでカスタマーサポートに差をつける」

アフターサービスの3つの課題と、
顧客満足を生む1つの手法

 モノを作れば売れるという「大量生産・大量消費」の時代から、製品やサービスに+αの価値が求められる時代に移り変わりつつある現代。競合他社との差別化を図るためには、製品やサービスそのものではなく、周辺サービス、特に「アフターサービス」に目を向けることも重要だ

 ある調査によると、どんなに品質の良い製品やサービスだとしても、アフターサービスの品質が低い場合、顧客満足度は向上せず、リピート率の低下、ひいては企業のイメージダウンを招く傾向にあるという。しかし一方で、企業のサポート部門は人材不足に悩まされており、アフターサービスの品質を保つための「情報共有」「サポート品質の均一化」「ナレッジ活用」に課題を抱えている場合も少なくない。

製品機能とアフターサービスの質がリピート率に影響

 本ホワイトペーパでは、これらの課題の解決策として、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして管理できる手法や製品を解説する。事例や図解を交えた分かりやすい資料なので、その活用法と効果をぜひ確認してほしい。

目 次

1. モノのあふれる時代に注目されるアフターサービスの現状

2. アフターサービスはなぜ大切か?

3. アフターサービスの壁

1. 情報の共有ができていない
2. サポート品質がバラバラになっている
3. ナレッジの活用ができない

4. 壁を乗り越えるたった一つのエッセンス、「サービスマネジメント」

5. LMISの紹介

6. カスタマーサポート事例

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ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/03/23

督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 / インバウンド(ルーティング)編

ジェネシス・ジャパン
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月刊コールセンタージャパンに掲載され、好評を博している榎本まみさんの督促OL4コママンガ。コールセンターにありがちなあるある話で大いに共感を得ている。顧客との接点である現場は奮闘の連続。体制やシステムが整備されていない課題は、運用の力、特にオペレータの努力で何とかしているのが実状となっている。これでは、オペレータも現場も疲弊するばかり。一方で、コールセンターほど、様々なITシステムで構成されている職場もないといえる。装備されているのに使われていない機能、あればもっと効率的に業務ができて負荷の低減につながる機能などが存在する。『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』では、コールセンターで注目されるキーワードから、運用をもっと楽にするシステムや機能の基礎知識を得ることで、就業環境を整えることが可能になる。第一弾は、ルーティング機能をテーマにソリューションを学ぶ。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
■ジェネシス・ジャパン株式会社が提供する他のホワイトペーパー
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編
解説レポート 『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 オペレータは万能ではない。得意な問い合わせや習得した知識・スキルは、経験によって1人ひとり異なる。顧客の用件に応じて、最も効率よく高品質で対応できるオペレータに確実にコールをつなげられれば、センター全体の生産性と品質は大きく向上し顧客体験(CX)も高まるはずだ。ジェネシス・ジャパンが提供するルーティング機能は、顧客の特性や応対履歴に応じた最適な着信を実現する。

コールとオペレータのミスマッチ
最適化を実現するルーティング機能

 過去の対応でクレームが多かった顧客からの電話が、クレームにまだ慣れていない新人に着信する。方言の強い地域からの電話に、まったく異なる地域出身のオペレータが対応する。前回と異なるオペレータが、前回の対応に関する問い合わせを受ける──。

 こうした「コールとオペレータのミスマッチ」は、顧客満足(CS)を下げ、オペレータにもストレスをもたらす主な原因のひとつでもある。

 『督促OL』こと、督促系コールセンターで働くオペレータのN本氏は、「コールセンターはチームワーク」と強調する。オペレータはそれぞれ、得意分野や習得しているスキル・知識が異なる。各自が個性を発揮して相互に助け合うことで、コールセンターの生産性や品質は向上し、顧客体験(CX:Customer Experience)は高まる。労働集約型の職場とはいえ、“個のチカラ”を活かしたチームワークは、CX向上に不可欠だ。

 クレームになりがちな顧客からの問い合わせはクレーム対応が得意なオペレータが受け、方言が強い地域からの電話はその地域出身のオペレータが対応することで、対応は格段にスムーズになる。顧客満足が上がるだけではなく、オペレータのストレスが軽減され人材定着にもつながるはずだ。

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CRMパッケージ / ホワイトペーパー / コラム

更新日:2019/03/14

知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント

富士通株式会社
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コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 富士通株式会社
 
■他のホワイトペーパー
コラム 「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」
コラム 「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」

コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント
第1回
センター立ち上げ時の体制とマネジメントプロセス

コンタクトセンターの立ち上げにおけるマネジメントプロセスの重要なポイントをまとめた。一度立ち上がってしまうと運用を変えるのが困難なコンタクトセンターやヘルプデスク。システムリプレースは、運用改善を行う絶好の機会だ。これからセンターを立ち上げる方、センターシステムのリプレースを機に抜本的なセンターの運用改善をご検討されている方々に、ぜひご参考にしていただきたい。

センター立ち上げにプロジェクトマネジメントの手法を活用

 センター立ち上げ時に最も重要なのは、センター立ち上げをプロジェクトと見立てて、プロジェクトマネジメントの手法を活用すべきだという点だ。センターの立ち上げは非常にタスクが多く、ステークホルダーも多いことから情報が錯綜しやすい。情報共有に漏れが生じ、予定通りにスケジュールが進捗しない状況が多発する。リカバリーがきく遅れもあるが、クリティカルパスに影響を及ぼしてしまうと、全体の納期に影響を及ぼす可能性が高い。また、立ち上げるセンターの規模によっては、複数のマネジャーが関わることもあるが、それにより情報のお見合いが発生することも多い。通常の職制に関わらず、その立ち上げプロジェクトにおけるプロジェクトマネジャー(PM)を1名アサインするところから始めたい。ゴール設定とPMを明確にし、センターの機能ごとにタスクを分類して作業を行いながら、情報を集約し、全体の進捗を管理する体制を取ることが立ち上げ成功の大きな一歩である。

 今回は立ち上げを行うプロセスにおいて、どのような準備が必要か、PMBOKのエッセンスを盛り込みながら、必要なアウトプットについて解説する。(※1 Project Management Body Of Knowledgeの頭字語で、ピンボックと読まれる。国際標準とされているプロジェクトマネジメントの知識体系で、アメリカのプロジェクトマネジメント協会(PMI)によってPMBOKガイドが発行されている。)

PMBOKを活用した立ち上げ計画

 PMBOK最新版(ガイド5版)では、時系列で表される5つの「プロセス群」(図1)と、10の「知識エリア」(図2)で構成され、全部で47にも及ぶ「プロセス」がこれらのプロセス群と知識エリアで分類されている。

 コンタクトセンターの立ち上げにおいては、47のプロセスすべてを網羅するというよりも、5つのプロセス群と10の知識エリアのマトリックスで項目の洗い出しを行うことで、準備のタスクに漏れやダブリを発生させないことが重要だ。

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図1 プロジェクトマネジメント・プロセス群

図2 10の知識エリアとその内容

図2 10の知識エリアとその内容

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※上記より、『コラム 知っておきたいコンタクトセンター立ち上げのポイント 全5回シリーズ』の第1回〜第5回をダウンロードできます。




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