トレンドとテクノロジーを結び付ける

　当社が最近実施した調査で、CXのリーダーたちが共通して語ったテーマがあります。それは、8つの大きなトレンドにより、企業は戦略的アジェンダの見直しを迫られているという点です。この購入ガイドでは、これらのトレンドに対応し、2022年以降も勝ち抜くために必要な基本的機能について説明します。

コンタクトセンターは、
エンゲージメントセンターである
　カスタマーエクスペリエンスを最優先に取り組むなら、コンタクトセンターの役割を重視すべきです。コンタクトセンターは、カスタマーエンゲージメントの中心的存在だからです。

チャネル横断型の
一貫したエクスペリエンスを実現する
　「オムニチャネル」や「マルチエクスペリエンス」など、呼び方は様々ですが、顧客が求めているのは、すべてのチャネルで共通したサービスと品質です。

従業員ジャーニーの重視が、
優秀な人材の獲得につながる
　リモートワークの導入により、多様な働き方が可能になり、優秀な人材の流動性が高まりました。共通の価値観をもとに従業員とのつながりを強め、優秀な人材の確保、モチベーション向上、流出防止を実践できます。

CXテクノロジースタックの最適化が、
アジリティとイノベーションを向上させる
　従来のプラットフォームとポイントソリューションでは、CXの差別化は困難です。変化にリアルタイムで対応できるテクノロジーに投資すべきです。

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