ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2022/05/16

2022年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド

ジェネシスクラウドサービス
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新型コロナウイルス感染症の発生から丸2年を迎え、あらためて明らかになったのは、新型コロナウイルスの世界的な蔓延が、私たちの生活、仕事、ビジネスのあり方を大きく変えたということだ。このガイドでは、カスタマーエクスペリエンス(CX)のリーダーたちが、現在の世界の変化に対応しながら、未来志向の顧客・従業員エンゲージメントを実現するために、どのような機能を必要としているかを紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシスクラウドサービス株式会社
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2022年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド
トレンドとテクノロジーの活用が、顧客・従業員エクスペリエンスを向上させる

WP表紙

トレンドとテクノロジーを結び付ける

 当社が最近実施した調査で、CXのリーダーたちが共通して語ったテーマがあります。それは、8つの大きなトレンドにより、企業は戦略的アジェンダの見直しを迫られているという点です。この購入ガイドでは、これらのトレンドに対応し、2022年以降も勝ち抜くために必要な基本的機能について説明します。

コンタクトセンターは、
エンゲージメントセンターである

 カスタマーエクスペリエンスを最優先に取り組むなら、コンタクトセンターの役割を重視すべきです。コンタクトセンターは、カスタマーエンゲージメントの中心的存在だからです。

チャネル横断型の
一貫したエクスペリエンスを実現する

 「オムニチャネル」や「マルチエクスペリエンス」など、呼び方は様々ですが、顧客が求めているのは、すべてのチャネルで共通したサービスと品質です。

従業員ジャーニーの重視が、
優秀な人材の獲得につながる

 リモートワークの導入により、多様な働き方が可能になり、優秀な人材の流動性が高まりました。共通の価値観をもとに従業員とのつながりを強め、優秀な人材の確保、モチベーション向上、流出防止を実践できます。

CXテクノロジースタックの最適化が、
アジリティとイノベーションを向上させる

 従来のプラットフォームとポイントソリューションでは、CXの差別化は困難です。変化にリアルタイムで対応できるテクノロジーに投資すべきです。

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