「カスタマーエクスペリエンスの現状」は、カスタマーエクスペリエンス（CX）をテーマに消費者と企業を調査したレポートです。第2回となる今回のグローバル調査は、ジェネシスが独立系調査会社に委託し、2021年の4月から5月にかけて実施しました。2629人の消費者、そしてアジア太平洋地域、欧州、中南米、中東、アフリカ、北米の企業でCXを担当する690人のエグゼクティブに回答いただきました。

　今回は、2017年に実施された第1回調査と比較しながら、消費者が好む企業との関わり方や、消費者が重視するカスタマーエクスペリエンスの要素にスポットを当てています。また、重要な戦略的優先事項やエグゼクティブが現在直面しているCXに関わる主要課題など、CX業務のトレンドについても調査しています。

　さらに、消費者のチャネルの好みや満足度の変化、企業とのやり取りに使用しているデバイス、パーソナライゼーションのトレンド、優れたサービスを提供してくれる企業を支持するためのソーシャルメディア活用方法についても考察します。

主なコンテンツ

第１章：今日のCXを形成する主なトレンド
第２章：優れたサービスの提供
第３章：チャネルの進化
第４章：パーソナライゼーション、信頼性、高まる消費者アドボカシー
第５章：CXの新たなテクノロジー
第６章：クラウドへの移行

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