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カスタマーサポートにおいて、今やデジタルチャネルは主流となり、問い合わせ件数の増加や複雑化するチャネルは多くの企業の課題となりつつある。カスタマーエクスペリエンス（CX）の現状を把握することで、企業の取るべき施策が見えてくる。本レポートでは、消費者と企業を対象に行ったCXに関する調査を取りまとめ、主なトレンドについて検証する。 ※ホワイトペーパー提供会社：ジェネシスクラウドサービス株式会社 |
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カスタマーエクスペリエンスの現状レポート
「カスタマーエクスペリエンスの現状」は、カスタマーエクスペリエンス（CX）をテーマに消費者と企業を調査したレポートです。第2回となる今回のグローバル調査は、ジェネシスが独立系調査会社に委託し、2021年の4月から5月にかけて実施しました。2629人の消費者、そしてアジア太平洋地域、欧州、中南米、中東、アフリカ、北米の企業でCXを担当する690人のエグゼクティブに回答いただきました。
今回は、2017年に実施された第1回調査と比較しながら、消費者が好む企業との関わり方や、消費者が重視するカスタマーエクスペリエンスの要素にスポットを当てています。また、重要な戦略的優先事項やエグゼクティブが現在直面しているCXに関わる主要課題など、CX業務のトレンドについても調査しています。
さらに、消費者のチャネルの好みや満足度の変化、企業とのやり取りに使用しているデバイス、パーソナライゼーションのトレンド、優れたサービスを提供してくれる企業を支持するためのソーシャルメディア活用方法についても考察します。
主なコンテンツ
第１章：今日のCXを形成する主なトレンド
第２章：優れたサービスの提供
第３章：チャネルの進化
第４章：パーソナライゼーション、信頼性、高まる消費者アドボカシー
第５章：CXの新たなテクノロジー
第６章：クラウドへの移行
2022年04月01日 10時51分 公開
2022年04月01日 10時51分 更新
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