ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2022/03/23

カスタマーエクスペリエンス向上の「条件」
次世代コンタクトセンターのVOC活用

日立製作所
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コンタクトセンターに蓄積される膨大なVOC(Voice of Customer:顧客の声)には、貴重な「経営資源」が眠っている。センター業務の効率化や応対品質の向上にとどまらず、商品・サービスの企画開発やマーケティング施策、営業活動の改善にも活かすことができる。日立製作所は「次世代コンタクトセンター」ソリューションにおいて、「VOCを反映した組織運営で企業価値を上げる取り組み」を提案する。VOCをフルに活用して、コンタクトセンターや企業の課題を解消する仕組みについて解説する。

■VOCフル活用のヒント! 
 ──VOCの活用方法をユースケースとともに解説しています
[こんな方におススメです]
 ・VOCを活用してCX(顧客体験価値)の向上を検討したい
 ・VOCの活用を的確に実施するためのポイントを知りたい
 ・VOC活用の仕組み(ソリューション)を知りたい

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社日立製作所
 

次世代コンタクトセンターのVOC活用

VOC活用

日立製作所

解説レポート

カスタマーエクスペリエンス向上の「条件」
次世代コンタクトセンターのVOC活用

 リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における、「コールセンターの設立目的」だが、顧客満足度の向上(84.8%)、顧客サポート業務の効率化(63%)に続いて、57.6%が「VOC(Voice of Customer:顧客の声)の収集と関連部署への共有」と回答。この3つが、他の項目を大きく引き離している。

 とくに着目すべきはVOC活用だ。顧客満足度の向上にせよ、サポート業務の効率化にせよ、実際のコミュニケーションからそのヒントを得るケースが圧倒的に多い。その意味では、コンタクトセンターが内包する“真の価値”とは、センター内のDBに蓄積されている膨大なVOCにある、ということができる。

*上記は本文より抜粋

コールセンターにおけるVOC活用の仕組みをユースケースで解説しています

本ホワイトペーパーに掲載されている「VOC活用 ユースケース」*掲載図タイトルより

・顧客ニーズ抽出〜CRM 情報とのクロス分析〜
・顧客ニーズ抽出〜クラスタリング分析〜
・発話単語・特定キーワードランキング

*下記は本文より抜粋

 まずは図5のユースケースでその一例を示す。通話をすべてデータ化したものとCRMデータをクロス分析することで、顧客の隠れた声を抽出。オペレーターの対応による問題解決だけでなく、電話で問い合わせるに至った原因を突き止めることで問題の根源を改善できる。

図5 顧客ニーズ抽出〜CRM 情報とのクロス分析〜

図5 顧客ニーズ抽出〜CRM 情報とのクロス分析〜

<対談:キーマンに聞く>

顧客を理解し現場の満足度も高める!
CX/EX 向上へ、『VOCを資産化するIT』を提案

VOC活用を支援する日立製作所のキーマンに、そのポイントについて聞いています

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