次世代コンタクトセンターのVOC活用

　リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における、「コールセンターの設立目的」だが、顧客満足度の向上（84.8％）、顧客サポート業務の効率化（63％）に続いて、57.6％が「VOC（Voice of Customer：顧客の声）の収集と関連部署への共有」と回答。この３つが、他の項目を大きく引き離している。

　とくに着目すべきはVOC活用だ。顧客満足度の向上にせよ、サポート業務の効率化にせよ、実際のコミュニケーションからそのヒントを得るケースが圧倒的に多い。その意味では、コンタクトセンターが内包する“真の価値”とは、センター内のDBに蓄積されている膨大なVOCにある、ということができる。

＊上記は本文より抜粋

■コールセンターにおけるVOC活用の仕組みをユースケースで解説しています

本ホワイトペーパーに掲載されている「VOC活用 ユースケース」＊掲載図タイトルより

・顧客ニーズ抽出〜CRM 情報とのクロス分析〜
・顧客ニーズ抽出〜クラスタリング分析〜
・発話単語・特定キーワードランキング

＊下記は本文より抜粋

　まずは図5のユースケースでその一例を示す。通話をすべてデータ化したものとCRMデータをクロス分析することで、顧客の隠れた声を抽出。オペレーターの対応による問題解決だけでなく、電話で問い合わせるに至った原因を突き止めることで問題の根源を改善できる。

図5　顧客ニーズ抽出〜CRM 情報とのクロス分析〜

＜対談：キーマンに聞く＞

顧客を理解し現場の満足度も高める！
CX/EX 向上へ、『VOCを資産化するIT』を提案

■VOC活用を支援する日立製作所のキーマンに、そのポイントについて聞いています

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