ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2022/02/09

CXトレンド2022年
なぜ顧客視点の企業戦略で差が生まれるのか?

Zendesk
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前例のない変化に対応しながら変革への歩みを進めてきた2年間。多くの企業は、さらなる成長のカギが「カスタマーサービス」にあることを認識し、次のアクションに取り組み始めている。しかし、優れたカスタマーサービスを実現するには、企業が陥りがちな落とし穴を知ると共に、それらを回避するための戦略と戦術が必要になる。そこでZendeskが、世界21ケ国約97,500社の企業を対象にした調査結果をもとに、最新のCXトレンドとこれからの顧客対応戦略のあり方を解説。2022年に企業が優先的に取り組むべき課題を明らかにする。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社Zendesk
 

成長か? このまま停滞か?
今こそCXへの投資が必要な理由

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 「たった一度でも不愉快な経験をすれば簡単に他社に乗り換える」。Zendeskが実施した調査で、こう回答した消費者は6割に上った。不愉快な経験が2回にわたると、その割合は8割近くまで上昇する。これは、カスタマーサービスに対する顧客の期待の高さを物語る結果だ。

 さらに、質の高いカスタマーサービスが販売促進につながることを示す数値もある。顧客が優先的に利用したいのはこんな企業だ。

希望する連絡方法がある企業・・・93%
何度も同じ情報を説明する必要がない企業・・・92%
パーソナライズされたカスタマーサービスを提供する企業・・・90%
オンラインで問題を自己解決できるサービスがある企業・・・89%

意外に陥りがちな5つの落とし穴

 顧客の高まる期待を受け、多くの企業がカスタマーサービスの改善の必要性を認識しつつあるものの、落とし穴もある。次の5つに心当たりはないだろうか。

落とし穴1:カスタマーサービスの優先度が低い
落とし穴2:チームを動かすリーダーがいない
落とし穴3:予算が足りずチームがパフォーマンスを発揮できない
落とし穴4:サポート担当者が疲弊している
落とし穴5:システムが分断されている

 落とし穴を回避し、質の高いカスタマーサービスを提供していくためには、新しいテクノロジーを採用し、人材とプロセスの両方に戦略的な投資を行う必要がある。現に、業績の高い企業はやっている。変化は決して容易ではないが、足踏みしている暇はない。成長か、停滞かは、これからの取り組みにかかっている。

 今こそ、どこに注力するのか、何を優先させるのか、顧客の期待にどう適応するのかを明らかにし、カスタマーサービスチームが事業のイニシアチブを握れば、企業は「収益の向上」と「優れた顧客体験」の両方を同時に手に入れることができるはずだ。

目次

第1章 はじめに
第2章 カスタマーサービスが企業成長の重要な鍵
第3章 カスタマーサービスで陥りがちな5つの落とし穴
第4章 業績が高い企業とカスタマーサービスチームの関係
第5章 今後も成功を握る2つの投資エリア
第6章 カスタマーサービスの質が成功を決定づける
第7章 業界および市場別インサイト
第8章 カスタマーサービスを最重要視すべき理由

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