ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/10/26

2021年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド

ジェネシスクラウドサービス
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新型コロナウイルス感染防止に向けた対面サービスの制限に伴い、企業は迅速な変化を迫られ、コンタクトセンターは顧客とのつながりを維持する主要な手段となった。この結果、コンタクトセンター・テクノロジーのトレンドが急激に進化した。本購入ガイドでは、これらのトレンドが、2021年以降の先進的なコンタクトセンターを支える必須機能に、どのような影響を与えているかを説明する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシスクラウドサービス株式会社
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2021年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド
これからのカスタマーエクスペリエンスを決定づけるトレンドとは

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これからの10年を牽引する新しい要素

 新しい10年の始まりには、これからの10年間を決める出来事、トレンド、イノベーションに対する期待と憶測が寄せられます。ところが、この10年の始まりには驚きが待ち受けていました。2020年、私たちの暮らし、働き方、企業の在り方は大きく変わりました。

 コンタクトセンターやカスタマーサポート・チームは、突然、リモートワークをする必要に迫られ、急速な技術の変化や慎重な顧客対応を余儀なくされたにもかかわらず、最前線に立ち、突発的に起きた危機的状況を乗り越えました。

 こうした事態を受け、コンタクトセンター・テクノロジーのビジネス要件と優先度が変化しました。新しいソリューションを評価する、あるいは単にトレンドを追う場合でも、急速なイノベーションを促す要因と、そうしたイノベーションを企業がどのように活用しているのかを見極める必要があります。

主なコンテンツ

〇デジタル・エンゲージメント
〇在宅勤務と運用
〇コラボレーション・ツール
〇AIと自動化
〇クラウド・プラットフォーム

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