ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/07/30

オペレータの教育期間の短縮、負荷軽減、業務品質の底上げを目指して

ログイット / アテンデッドロボット(Attended Automation)
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コンタクトセンターの顧客対応業務は問合せ内容によって応対シナリオが多岐にわたり、これに伴い複数のシステムの参照、操作が求められる。多くのコンタクトセンターにとって抱えている人材不足や業務均一化などを解消する方法の一つとして、業務自動化ツールによる業務代行が挙げられるが、一般的なRPAツールでは判断を伴う応対業務をシナリオ化して覚えさせることは難しい。AIでも例外処理が多い業務を代替するのはハードルが高く、コストに見合う結果を出すことは難しい。本ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターが抱える課題を解決するためのソリューションを紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ログイット株式会社
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オペレータの教育期間の短縮、負荷軽減、
業務品質の底上げを目指して

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 コンタクトセンターは人材が定着しにくいため、業界全体が慢性的な人材不足である。その中で様々な経験年数のオペレータの応対業務を均一化することは、多くのコンタクトセンターにとって重要な課題のひとつである。人材不足と業務均一化を解消する方法の一つとして、業務自動化ツールによる代行が挙げられる。しかし、オペレータは顧客対応に合わせた判断が求められる場面が多く、必要情報を確認しながらPC操作、入力を行わなければならない。業務自動化ツールとしてはRPAとAIがあるが、一般的なRPAツールでは非定型な動きをシナリオで覚えさせることは難しい。AIでも例外処理が多い業務を代替するのはハードルが高く、コストに見合う結果を出すことは難しい。

 そこで、弊社が今回ご紹介するのが、オペレータのフロントオフィス業務を支援することで、この課題を解決に導くことができるアテンデッドロボットを活用した改善アプローチである。

 当ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターが抱える課題を3つに分けて、アテンデッドロボットを導入することで解決できる理由を解説する。本アプローチが貴社の課題解決の一助となれば幸いである。

●アテンデッドロボット(Attended Automation)とは
NICE社製RPAツールのうち、フロントオフィス業務を支援する機能を備えたツールを指す。その他のツールとして、定型的な業務が多いバックオフィス業務を自動化できる全自動ロボット(Robotic Automation)がある。どちらも、既存システムを改修することなく業務効率化を進めることができる。

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