ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/04/26

音声応対AIで叶える コンタクトセンターの  「エフォートレス体験」

LINE
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現代のカスタマーサービスに求められる「エフォートレス体験」の提供。コンタクトセンターにおいても「手間や不便のないサービス」の提供が不可欠となっている。一方でコールセンター利用者調査からは、企業と顧客の間の大きなギャップが見えてくる。新たなコミュニケーションのあり方が模索される中、LINEの「AIオペレータ」ともいうべきソリューション「LINE AiCall」を通して、コンタクトセンターにおける顧客体験向上と効率化/生産性向上の両立について検証する。

※ホワイトぺ―パー提供会社: LINE株式会社
 

音声応対AIで叶える
コンタクトセンターの「エフォートレス体験」

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 現代のカスタマーサービスに求められているのは、「エフォートレス体験」の提供だ。コンタクトセンターにおいても同様で、さまざまな用件、属性、リテラシーの異なる顧客に対し、「手間や不便のないサービス」の提供が不可欠となっている。人手不足の昨今、これをすべてオペレータによる対応で実現するのは現実的ではない。LINEは、「AIオペレータ」というべき新しいソリューション「LINE AiCall(ライン エーアイコール)」をリリース。コンタクトセンターにおける顧客体験向上と効率化/生産性向上の両立を提唱する。

主なコンテンツ

・コンタクトセンターにおける顧客体験の実態
・「電話をかける前後」の体験が重要
・コロナ禍が生んだ「つながりにくさ」
・次の一手として注目を集める、音声による自動応対サービス
・自由な会話をベースに、顧客の目的を完了させる
・電話の自動対応で効果を実証
・変化に対応するための新たな選択肢として

<対談>
“顧客不在のデジタルシフト”では意味がない
「エフォートレス体験」は“設計”が肝心

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