ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/03/18

ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り 一気に加速した「クラウド・シフト」

日立製作所
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顧客接点であるコンタクトセンターは、環境の変化への即応性が問われる部署でもある。コロナ禍においては、デジタルシフトが一気に加速するとともに、在宅化も進行。こうした変化を支えるIT ソリューションにも、より高い柔軟性が求められる。日立製作所が提唱する「次世代コンタクトセンター」は、柔軟かつ高機能なクラウド・ソリューションの提案が大きな要素を占めている。音声認識から自動対応ソリューションまで、クラウドで威力を発揮する仕組みを検証する。

■クラウド・シフトのヒント! 
 ──コンタクトセンターの変化を柔軟に支えるクラウド・ソリューションについて解説しています
[こんな方におススメです]
 〇コンタクトセンターのクラウド・シフトを検討されている方
 ・クラウド化を有効に実施するためのポイント/市場動向を知りたい
 ・クラウド化で威力を発揮する仕組み(ソリューション/サービス)を知りたい

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社日立製作所
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解説レポート ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り在宅シフトを阻む2大課題を解消する!

ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り

クラウド・ソリューション

日立製作所

解説レポート

一気に加速した「クラウド・シフト」

 新型コロナウイルス感染症によるパンデミックは、さまざまな業態・業種でさまざまなビジネスモデルの変化を生じさせた。その最も大きなものが、在宅勤務をはじめとしたリモートワークの普及である。もちろん、コールセンターも例外ではない。

 リモートワークによって、企業が導入・活用するITソリューションもまた、変化しつつある。具体的には、「クラウド・シフト」の加速だ。働き方に柔軟性を持たせるには、IT基盤やアプリケーションもまた、ロケーションを問わず、変更や機能強化が迅速にできるような仕組みが必要となる。コロナ以前から、フロントオフィスからバックオフィスに至るまで、さまざまなソリューションがクラウド化してはいたが、コロナ禍によって、もはや「待ったなし」の状況がもたらされたといえよう…

*上記は本文より抜粋

コールセンターにおけるクラウド・シフトのポイントを調査結果をもとに解説しています

本ホワイトペーパーに掲載されている「コールセンター実態調査」タイトル

*月刊「コールセンタージャパン」編集部が実施

・コールセンターにおけるクラウドシフトの変化(2012年、2020年)
・導入・検討したクラウドソリューション(2020年)
・コロナ契機に加速するデジタルシフト(2019年、2020年)

日立が提案する「ニューノーマル時代のコンタクトセンター」
──クラウド・ソリューション編

通話録音データをクラウドで管理
テキスト化で利用価値を高める

 図4は、日立が展開する「クラウドで提供する次世代コンタクトセンター」の概要だ。音声テキスト化ソリューションを中心に、チャットボットや音声自動応答(音声ボット)、通話録音サービスなどを提供している…

*上記は本文より抜粋

図4 クラウドで提供する次世代コンタクトセンター

図4 クラウドで提供する次世代コンタクトセンター

クラウド化で威力を発揮する仕組み(ソリューション/サービス)について解説しています

下記は、本ホワイトペーパーに掲載されているクラウドソリューション(サービス)のトピック

・音声テキスト化ソリューション
・チャットボット/音声自動応答(音声ボット)/通話録音サービス
・他音声データとの連携──携帯電話の録音データ、各窓口・諸会議の音声データ
・ITソリューション+BPOによる音声自動応答サービス

続きはホワイトペーパーをご覧下さい



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