ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/02/09

ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り 在宅シフトを阻む2大課題を解消する!

日立製作所
詳細を見る
コロナ禍でもたらされたビジネス環境の変化。その最たるものは「リモートワーク」の普及だ。「3密」と指摘されたコンタクトセンター業界も例外ではないが、さまざまな「壁」が立ちふさがり、やや対応が出遅れた感は否めない。日立製作所は、かねてより提唱している「次世代コンタクトセンター」に、在宅勤務に対応するソリューションを盛り込み、提案を進めている。市場環境を俯瞰するとともに、在宅シフトの課題に対する日立の「回答」をまとめる。

■在宅シフトのヒント! ──コンタクトセンターの在宅化について解説しています
[こんな方におススメです]
 ・在宅シフトを検討するに際して市場動向(課題)を調査されている方
 ・在宅シフトの課題を解消する方策(ITソリューション)を知りたい方

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社日立製作所
■他のホワイトペーパー
解説レポート ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り 一気に加速した「クラウド・シフト」

ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り

在宅コンタクトセンター

日立製作所

解説レポート

在宅シフトを阻む2大課題を解消する!

 新型コロナウイルス感染症の感染者が国内ではじめて確認された2020 年1月。2月以降、多くの企業で部署を問わずテレワーク化が進むなか、コンタクトセンターは労働集約かつ、「止まることの許されない顧客接点」「電話やメールという非接触型」という性質であるがゆえに、“最低限の感染症対策を施しつつ通常稼働”の企業がほとんどだった。

 その流れが変わったのは、緊急事態宣言が発出された4月だ。Twitter をはじめ多くのSNSで「3密」を訴える多くの声があがり、さまざまなメディアが取り上げた結果、「増える呼量への対応」と「稼働を下げざるを得ない3密対策」という相反する要素への対応が求められた…

*上記は本文より抜粋

コロナ禍におけるコンタクトセンターの市場環境を調査結果をもとに解説しています

本ホワイトペーパーに掲載されている「コールセンター実態調査」タイトル

*月刊「コールセンタージャパン」編集部が2020年7月に実施

・新型コロナウイルス感染症対策
・在宅に移行した業務
・在宅に移行しなかった理由

日立が提案する「ニューノーマル時代のコンタクトセンター」
──在宅コンタクトセンター編

 図5は日立が提案する「変化に強いコンタクトセンター」を図式化したものだ。一次受付は、可能な限りチャットボットなどを利用して自動化する。これはパンデミック時に大きな課題となった「規模縮退時の対応」としても理にかなったものといえる。以降のフローは、既存拠点と在宅オペレーターをセキュリティ環境を担保したうえで併用する…

図5 さまざまな変化に柔軟に対応するコンタクトセンター

図5 さまざまな変化に柔軟に対応するコンタクトセンター

*上記は本文より抜粋

在宅シフトの課題を解決する最新のITソリューションについて解説しています

本ホワイトペーパーに掲載されているソリューショントピック

・さまざまな変化に柔軟に対応するコンタクトセンター
・キャリア携帯電話を利用した在宅コンタクトセンター
・CSとESを同時に向上する労務・品質管理ソリューション
・オペレーターの応対品質評価(可視化)ソリューション
・「感情の変化」を可視化する感性分析ソリューション

続きはホワイトペーパーをご覧下さい



トレンド・ガイド