日本国内では、以下の理由からBCP対策の検討が最優先課題となっています。「1.コロナを始めとする未知のウィルス感染症リスク」「2.大型地震や台風などの自然災害リスク」「3.従業員への安全配慮」。2020年5月のコロナ禍による緊急事態宣言の発令では、多くのコールセンターで運営の停滞を余儀なくされ、大幅に稼働率を下げることになりました。また、社会的な機運による従業員への安全配慮の観点では、BCP対策できているかどうかは採用面でも大きな影響があることが予想されます。コールセンターにおけるBCP対策はどう進めたらいいのかでしょうか。検討項目としては「センターの在宅化」「サテライト/地方拠点開設」「外部委託」などが挙げられます。それぞれの対策に焦点を当て検討ポイントや事例を交えて解説します。

目次

・なぜ、今、BCP対策が必要なのか
・BCP対策として検討されている対策一覧
・解決策として注目される在宅ワーク　−在宅化の市場動向
・在宅の課題/進まない理由
・在宅化課題への対策　−事例から学ぶ対策一覧
・在宅化を総合的に支援するサービス「ZaITact」の紹介

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