ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/08/03

サポートサイトにおける課題と対策 FAQ運用の最新トレンド

プラスアルファ・コンサルティング
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カスタマーサポートにおいて顧客の課題解決には、Webでのセルフサポートが選ばれることが多い。一方で、自己解決できない場合は、コールセンターの有人対応への問い合わせが増えるだけでなく、顧客満足度にも影響しかねない。本ホワイトペーパーでは、サポートサイトにおける主な課題である3項目をピックアップして検証。FAQを運用する上での最新のトレンドを探る。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社プラスアルファ・コンサルティング
 

サポートサイトにおける課題と対策
FAQ運用の最新トレンド

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 カスタマーサポートやコンタクトセンターの現場では、人材難による業務の逼迫が大きな課題です。FAQ (Frequently Asked Question)システムによる顧客のセルフサポート支援は、その課題の解決策として大いに注目されています。

 一方で、せっかくFAQシステムを構築しても、顧客にとって参考にならない、使いにくいといった例も見受けられます。情報の過不足や鮮度の低下、ナレッジの設計や表現などに問題が発生し、必要な情報が見つからず、ナレッジシステムが有効活用されないといった悪循環に陥りがちです。

 本ホワイトペーパーでは、サポートサイトにおける主な課題である3項目をピックアップして検証。FAQを運用する上での最新のトレンドを探ります。

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