ホワイトペーパー / 導入事例

更新日:2020/06/30

お客様との対話分析から導かれるクオリティマネジメント

アイティフォー
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コンタクトセンターでは、顧客接点の最適化が求められる。常に最高のカスタマーサービスを提供するためには、複数のチャネルにまたがる運用プロセスにおける品質向上が重要だ。NICEのクオリティマネジメントプロセスは、顧客との全てのやり取りから、ビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握。音声認識の最新分析テクノロジーにより、高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができる。5つの導入事例からクオリティマネジメントの実践を学ぶ。


※ホワイトペーパー提供会社:株式会社アイティフォー、ナイスジャパン株式会社
 

お客様との対話分析から導かれる
クオリティマネジメント

NICE nexidia
WP表紙

 コンタクトセンターでは、カスタマーコンタクトチャネルを最適化していくことが常に求められます。そして、いつでも最高のカスタマーサービスを提供するために、複数のチャネルにまたがる複雑な運用プロセスであっても、その品質を向上させ続ける必要があります。

 それぞれのチャネルの品質を担保するには、適切なツールと手法が必要です。断片的なまとまりのないデータからは、正解を導き出すことはできません。お客様とのやり取り(対話の量)が増えれば、その傾向は強まり、ますます正解からは遠ざかります。

 NICEのクオリティマネジメントプロセスは、お客様との全てのやり取りから、コンタクトセンターにおけるビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握します。トピックの分類と評価の自動化、ニューラル音素検索、発話に基づくレポーティングなどの最新の分析テクノロジーにより、これまで不可能だった高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができます。これらのテクノロジーは、コンタクトセンターの最も重要なビジネスイニシアティブに標準をあわせた品質管理プロセスを実現します。

主なコンテンツ

NICE Nexidia による品質管理のお客様事例紹介

#1 顧客満足度とリテンションを改善
#2 リピートコール分析により運用コストを削減
#3 エージェントの生産性を飛躍的に改善
#4 コンプライアンスへの確実な対応
#5 エージェントによるアップセルの活性化

続きはホワイトペーパーをご覧下さい



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