ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/01/14

コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう?

富士電機ITソリューション
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今“お客様対応”の存続が危ぶまれている。元より人気があるとは言えない職種であったが、ここ数年の人材不足の直撃でオペレータやSVが不足して、安定運営に支障をきたす事態となっている。本ホワイトペーパーでは、中堅・中小企業を念頭に、いかに人材不足に立ち向かうべきか、その打開策についてレポートする。

※ホワイトペーパー提供会社:富士電機ITソリューション
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お客様対応に力を入れたいけれどリソースが…
コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう?

商品やサービスを提供するすべての企業が注力する“お客様対応”だが、今、その存続が危ぶまれている。元より仕事内容がキツい割に給与などの待遇がイマイチで、お世辞にも人気とは言えない職種であったが、ここ数年の景気拡大にともなう人材不足が直撃。オペレータやスーパーバイザーが不足し、安定運営に支障をきたす事態となっているのだ。大手事業者が人員を囲い込む中、中堅・中小企業の小規模コールセンターは派遣スタッフの確保もままならず、プロパーの社員が兼務して切り盛りするなど影響はより深刻だ。本書では、こうした中堅・中小企業を念頭に、いかに人材不足に立ち向かうべきか、その打開策について考えてみたい。

目次

・「コールセンター白書」に見るオペレータの人材不足
・“働き方改革関連法案”が人材不足に追い打ちをかける
・小規模コールセンターがとるべき対策とは?!
・付帯業務のムダを削減し、生産性向上を目指す
・AI技術や自動化機能で作業負担を軽減、システム連携でムダも解消
・最後に:コストセンターからプロフィットセンターへ

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