ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/01/14

コールセンター活動の“業績貢献見える化”で 改善を推進するCRM選びのポイントに迫る

富士電機ITソリューション
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消費者の問い合わせに対応するコールセンターは、企業が顧客と直接コミュニケーションできる貴重な接点である。コールセンターを事業活動に貢献するプロフィットセンターに変革させることが、いま求められている。

※ホワイトペーパー提供会社:富士電機ITソリューション
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解説レポート コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう?

コールセンター活動の“業績貢献見える化”で
改善を推進するCRM選びのポイントに迫る
“企業の顔”に寄せられる貴重な情報を活用する

消費者の問い合わせに対応するコールセンターは、企業が顧客と直接コミュニケーションできる貴重な接点である。コールセンターを事業活動に貢献するプロフィットセンターに変革させることが、いま求められている。

顧客との接点・コールセンターの位置づけがCS 重視の流れで変わる

 コールセンターやお客様相談室というと、従来は顧客からの苦情を受け付ける場所という位置づけだった。言い方はよくないが、社内でも苦情処理係と捉えられていた面がある。ところが近年、そのコールセンターのあり方について新たな考え方が登場している。背景には、企業がCRMを導入し、顧客満足度(CS)を重視し始めた昨今の流れがある。

受付・対応・調査・報告といった柔軟なワークフローを実現し、進捗状況もひと目で確認できるのがCSStreamの強み

受付・対応・調査・報告といった柔軟なワークフローを実現し、進捗状況もひと目で確認できるのがCSStreamの強み

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