ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/12/25

Twilio活用ガイド クラウドとオンプレミスの長所を活かす 安定性と柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド」を提案

KDDIウェブコミュニケーションズ
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コールセンターの音声基盤の構築や更改に際して、クラウドを前提に導入検討したものの、要件が合わずオンプレミスを選択する例は少なくない。コールセンター運営企業が求める、電話の音声品質の高さや機能性がその背景にある。KDDIウェブコミュニケーションズは、オンプレミス型のPBXを活かし、クラウドコミュニケーションAPI「Twilio」を連携させることで、オンプレミスの音声品質とクラウドの機能拡張性の実現を提唱。その活用例を紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
 

Twilio活用ガイド

クラウドとオンプレミスの長所を活かす
安定性と柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド」を提案

国内のコールセンター運営企業が求める、電話の音声品質の水準は高い。音声基盤のクラウドサービスに対する品質への不安が根強いのは、否定しようのない事実だ。KDDIウェブコミュニケーションズは、オンプレミス型のPBXにクラウドコミュニケーションAPI「Twilio」を連携させるハイブリッド構成を提案。オンプレミスの音声品質とクラウドの機能拡張性──双方の“いいところ取り”を提唱する。

twilioのコミュニケーションチャネル

オンプレミスから離れられない企業

 サーバーなどのハードウエアを入れ替えることなく、最先端の技術を活用できるクラウドサービス。そのトレンドは「電話」にもおよんでいる。

 その背景には、企業にとって「顧客との継続的な関係性の構築」が、ビジネス成長をしていくうえでの重要課題となっていることにある。そのためには、“スピード感”の向上と維持は必須だ。社会環境や消費者の嗜好の変化に合わせた顧客体験をいち早く提供、関係強化を図るうえで、オンプレミスシステムのリプレースサイクルは遅すぎるし、機能強化ができるとしてもコストがかかりすぎる。定期アップデートで追加機能を利用できるクラウドサービスへのシフトは、自然な流れと言える。

 一方で、ビジネスが環境しても、オンプレミスシステムから離れない企業もある。その主な理由としては、クラウドサービスを音声基盤に採用する場合の「通話品質」と「地域電話(0ABJ)番号の取り扱い」の2つが挙がる。

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