ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/11/07

コンタクトセンターにおけるチャットボットの上手な活用方法とは?

ジェネシス・ジャパン
詳細を見る
企業のチャットボット導入理由は本当に正しいのか。エージェント対応の自動化とコスト削減を急ぐばかりに、結果的にカスタマーエクスペリエンスが失われてしまうことが発生する。企業はすでにある労働力を最適化するようなチャットボットの導入を考えるべきだ。「Forrester Research」による本レポートでは、企業の間違ったチャットボットの選択理由を看破し、エージェントの適切な登用を示唆する。

※「Forrester Research」
世界で最も影響力のある市場調査およびアドバイザリー企業の 1 つ。事業の成長かつ顧客満足度の最大化を目的とした顧客志向戦略に取り組む業務部門およびテクノロジー部門のリーダーをサポートする。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

「Forrester Research」レポート

コンタクトセンターにおけるチャットボットの
上手な活用方法とは?

チャットボットをエージェントのアウトプット増強のために使い、企業と顧客へのメリットとなる 4 つのアプローチ

FORRESTER

本レポートの概要

カスタマーサービス部門はチャットボットの流行に踊らされています。コスト削減と効率化が向上すると信じて、多くの機関が早急にエージェントをチャットボットに置き換えようとしています。しかし、サービスのワークフローからエージェントを排除することが、効率を向上させる唯一の、または最も簡単な手段ではありません。カスタマーサービスの責任者は、本稿を読み、エージェントの補完(置き換えではない)のための4つのアプローチとその利点を学ぶ必要があります。

主なポイント

企業のチャットボット導入理由は間違い
むしろエージェント補完に専念すべき
従業員とチャットボットが連動する企業文化の変化に対処する必要がある

※「Forrester Research」
世界で最も影響力のある市場調査およびアドバイザリー企業の1つ。事業の成長かつ顧客満足度の最大化を目的とした顧客志向戦略に取り組む業務部門およびテクノロジー部門のリーダーをサポートする。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい




トレンド・ガイド