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更新日:2019/10/09

コールセンターテクノロジーの統合において考慮すべきポイント

ジェネシス・ジャパン
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コールセンターシステムの技術は複雑化しているため、全ての懸念事項を洗い出し、定義するのは困難だ。センターを統合するための基礎、どこから始め、何を考慮すべきかを把握する必要がある。このホワイトペーパーでは、これらの複雑化する事象をまとめ上げ、コンタクトセンターのテクノロジー統合を成功させるうえで考慮すべき事項について要点を見ていく。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 

コールセンターテクノロジーの
統合において考慮すべきポイント

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 コールセンターシステムの技術は複雑化しているため、全ての懸念事項を洗い出し、定義するのは困難です。センターを統合するための基礎、どこから始め、何を考慮すべきかを把握する必要があります。

コールセンターのテクノロジー統合を有効に
進める上で考慮すべき点とは?

 コンタクトセンターのシステムを担当する最高情報責任者(CIO)やITマネージャーの多くが、コールセンターのインフラをこれまで以上に価値のある戦略的なアセットにできる可能性があると考えています。IT資産のミスマッチ、たとえば、ある業務のためのツールはいくつもあるのに別の業務のためのツールはまったくないというような状況は、従業員が手動プロセスに頼らざるを得なくなるという結果につながります。ITシステムの統合やコールセンターテクノロジースタックの実装には、まだコスト削減の余地が残されています。しかし、こうした取り組みに着手しようとしても、どのように統合を進めたらよいかわからないことがあるかもしれません。

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